江湾城第一届物业服务技能大赛方案及实施细则

江湾城第一届物业服务技能大赛方案及实施细则内容摘要：

五、服务技能展示之带时控器 +接触器控制照明线路安装操作流程及规范（ 25 分） ■ 布线材料：控制木板 电源线 空开 接触器 时控器 灯座 节能灯 螺钉 背条 ■安装工具及测试仪表：工具箱 钢丝钳、尖嘴钳、斜嘴钳、螺丝刀（规格： 7 100、 12 150mm）、电工刀、活扳手、测电笔（ 60～ 500v） 万用表。 ■工艺及要求： 二次线的连接（包括螺栓连接、插接、焊接等）均应牢固可靠，线束应横平 竖直，配置坚牢，层次分明，整齐美观。 同一合同的相同元件走线方式应一致。 15 分钟完成安装、线路检查（通电前时控器调试到关闭状态）确保安装正确后通电。 5分钟： 1)手动启动（启动时控器 —— 接触器线圈闭合 —— 接触器主触头通电 —— 灯亮）、关闭、完成； 2）自动启动（时控器校时为北京时间 —— 设定时间 1 开延后一分钟启动 —— 设定时间 1 关延后一分钟关闭 —— 时控器调试为自动， 1 分钟到后时控器启动 —— 接触器线圈闭合 —— 接触器主触头通电 —— 灯亮，设 定时间 1 关一分钟后关闭 —— 接触器线圈断开 —— 接触器主触头断电—— 灯灭、完成。 第三部分 客户服务部服务礼仪规范及服务技能展示 一 、 仪容仪表（ 10分） ■ 头发：头发要经常清洗，不得有头皮屑；男员工头发不盖耳朵、不遮衣领（秩序维护员必须剃平头）；女员工不得做奇异发型；如留长发应以发网束起，中长发、短发梳到耳后，佩戴丝巾； ■ 胡须：公司男员工一律不得留大鬓角、小胡子； ■ 口腔：要勤刷牙，时时保持口腔清洁，上班前及上班期间不能喝酒、不能吃有异味的食品； ■ 指甲：指甲应经常注意修剪、清洁，不留长指甲；女员工涂指甲油 须使用淡色； ■ 面部：经常保持耳、鼻、口、颈、面部、手臂清洁，无口臭；女员工化妆应给人以自然健康的印象，须着淡妆，不宜用香味浓烈的香水。 ■着装 :按部门要求统一着工作服，工作服必须干净、整齐、笔挺； ■ 鞋子：按规定着鞋上班，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮。 如有破损应及时修补。 不得穿带钉子的鞋，禁止穿露出脚趾的凉鞋；女员工只准着肉色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞； ■工牌 :统一佩戴在左胸前正上方，左胸前有口袋的，工作牌应佩戴在口袋的上方，并且工作牌的右端和口袋的右端对齐； ■ 报告和指挥、队员对答时用普通 话；要声音洪亮，铿锵有力。 ■精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。 二、 礼仪规范 (20 分 ) 通用礼仪规范 ■ 站姿： 站立服务的员工，站立时肩平、头正、挺胸、收腹，两手自然下垂或在体前交叉；双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，保持微笑状态；精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务；禁止侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插兜； ■ 行姿： 行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇晃；行走时速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与人冲撞，不得二人搭脖、挽手而行 ； ■ 坐姿： 所有坐姿工作的员工必须坐姿端正，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚，不得将腿搭在座椅扶手上或茶几上，不得盘腿，不得脱鞋； ■ 齐步走：左脚向正前方迈出约 75 厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约 25 厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧据裤缝线约 30 厘米。 行进速度每分钟 116— 122 步。 ■ 指引方 向： 在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍微前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；不得用手指头或笔杆指客人和为人指示方向；与客户谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； ■ 引导行进： 先问好，用手指方向，走在客户左前方或侧身略向客户，保持 — 2 步的距离，不过近过远，不并排行走；行进中同客户交谈，保持半步距离； ■ 递交物品： 递文件等，要双手拿出，把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔、刀子或剪刀等利器，应把尖端向着自己； 三 、 礼貌用语（ 20分） 通用礼貌用语： 先生 /女士 /小朋友；您好； 请； 谢谢； 对不起。 请稍等； 您好，有什么需要我帮助的吗。 您好，请小心，注意安全 您走好。 再见； 各岗位礼仪规范 ■ 客户来访 ： 起立，面带微笑： 先生 /女士，您好，欢迎光临，请问有什么需要我帮助的吗。 “ 这边请坐 ”，客户入座后，工作人员再坐； 当有多位客户来访时： 点头示意 “先生 /女士，您好，请稍等” ； 客户办完事后离开时 ：应主动起立微笑示意，并欠身行礼送行： “请带好您的随身物品，再见，请慢走。 ” ■前台收费 ：“您好，应收 ***元，实 收 ***元，找您 ***多少元，请您清点好” ■前台电话接听： 第一声铃响后才能接听电话，接听之前铃响不得超过三声： “您好，江湾城一期物业客服中心。 ”认真聆听并记录电话内容，复述要点核对记录是否准确，不能打断对方说话； 如有不能马上办理之事，应先记录再向对方致歉： “非常抱歉，关于这件事我还需要查询，请您留下联系电话，我咨询后及时给您回复。 ” ； 通话结束之前说： “感谢您的来电，请问还有什么需要我帮助的吗。 ” ，并等待对方先挂电话之后方可挂掉电话。 ■样板房接待： 接待客户时始终面带微笑，热情 、耐心地回答，语言要亲 切柔和，切不可生硬；站立于门口右侧，客户距离两米时，向客户行躬身礼并问好： “您好，欢迎光临。 ” ； 请客户穿上鞋套进入： “您好，麻烦您穿上鞋套。 ” 如发现客户拍照时，有礼貌地告之对方不能拍照，如： “您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合。 ” ； 如客户使用样板房物品时，可进行委婉制止，如： “ 您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍作休息，那里备有茶水供您享用。 ”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴； 参观客户离开时， 行 躬身礼： “ 谢谢光临，请慢走，再见。 ” 等客人完全离开后，再关闭房门 ； 四、 前台接待、客 服专员服务技能展示之 情景模拟（客户来电、来访咨询投诉处理） 情景模拟主要是考核客服接听电话规范用语、礼貌礼节及选手在压力面前回答客户问题的技巧。 (示范情景模拟 3 例 ) 隔壁家装修中午还在施工，您们怎么不管。 答：您反映的问题是：请问您是说隔壁装修中午还在施工，影响到您休息吗。 请问您的房号是多少。 对不起给您带来的困扰与不便，我代表您的邻居给您道歉，现在是中午 12 点 40 分，的确是装修管理协议约定外的时间，您看这样好吗，我们的工作人员马上和您的邻居联系，请他们现在停止装修，并且必须按装修协议约定的装修时间进行 施工，谢谢您对我们工作的提醒。 以后我们会加强装修期间的管理，请问您还有其它需要我帮助的吗。 邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事。 答：您反映的问题是：您是说邻居家的狗把您的小孩吓着了，是吗。 请问您的房号是多少。 是张老师家的呀。 对不起，我代表您的邻居给您道歉，我们将会联系您的邻居，请他管好自己的宠物，尽量不要影响其他业主正常生活。 同时，我们还会继续在公示栏张贴温馨提示，告知有宠物的业主要注意管理好自家的宠物，我们以后会持续做好这方面的提示工作并加强管理。 请问您还有其它需要我帮助的吗。 我是二楼的，园 区人工河的水泛绿且很臭，蚊子又多。 您们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然我就不缴物管费。 答：您好。 XX 物业为您服务。 您是说楼下人工河的水泛绿且很臭，蚊子很多，对吗。 对不起，给您带来的困扰与不便，我们深表歉意。 我们本月计划中定于明天将对园区内水体进行清理、冲洗，并定期会对小区杀虫灭蚊，让大家有一个美好的生活环境，谢谢您的提醒。 请问您还有其它需要我帮助的吗。 五、 样板间服务员服务技能展示之 看房客户来访操作流程及规范 由样板间服务人员演示 看房客户来访操作流程及规范，有评委根据整体表现进行评分。 (示范 情景模拟 16 例 ) 无法回答客户问题时： 对不起，很抱歉，具体的相关内容，我们公司营销管理部的同事比较清楚，您可以向他们咨询，他们可以给您很详细的介绍。 应知应会 （ 1） 这个房间的面积是多大。 （ 2） 这个房间的装修风格是怎么样的。 （ 3） 这个房间的方位是怎么样的。 拓展知识面 （ 1） 房屋内过道的浪费问题。 过道为各个主要功有区域特别是卧房之间、客厅与厨卫之间的缓冲地带，以达到房型舒适自然的效果，您可以想象一下，如果没有这条过道的话，这个房型将会是很不方便的，看起来也不会太自然。 再说您买的是三房的，还会在乎这几个平米吗。 毕竟买 三房就是应该用来享受的。 （ 2） 客厅朝北的户型比较好。 客厅（起居室），日常生活中人们待在客厅活动的时间是比较少的，现代家庭有多少聚会，接待亲朋好友还是放在家里的。 白天上班忙，只有晚上回来才在客厅坐会看看电视；更多的卧室照顾放到南边，有利于整套房屋内的采光，更健康，也使房子看起来更明亮，这是现代居住理念的潮流。 （ 3） 客厅卧室全部都在南面的户型好。 客厅卧室全部朝南比较好，因为毕竟空调的控温和采暖还是不如自然阳光的效果好，而且采光情况好的话，可以节约用电，卧房内的通风效果也好，两间房都朝南的话势必紧挨在一起 ，这样也有利于方便照顾小孩和老人。 （ 4） 高层的哪层最好。 a、低底的楼层比较好，因为楼层低的话，可以当作多层来居住，这样也符合客户以前的居住习惯，而且在高层中楼层低的话相对价格也是最低的，这样一来升值潜力和投资潜力都有最大的优势，加上有电梯的使用，如此一来，相当于居住在一幢配备了电梯的多层住宅中，生活档次提高； b、中间的楼层比较好，景观、通风及采光都较好，同时避免了低楼层的吵闹以及采光遮挡的缺点，也避免了高层有空气、噪音滞留层的污染，价格适中，处于中间位置的话使用电梯也比较方便。 c、高的楼层比较好，采 光最好，通风最好，既然客户选择的是高层，那么对于景观应是比较注重的，而高的楼层没有视线阻碍，视墅开阔，景观是最好的。 同时配备了很好的品牌电梯，到顶楼的时间不会超过用步行上多层六楼的时间，比较方便。 另外，高层对于人的信心、精神状态的培养也是一个绝佳的环境。 单卫与双卫的好处。 单卫：其实现在一般都是三口之家，根本没有必要再弄一个卫生间，而且多了一个卫生间的话不仅多了购房费用，而且还多了卫生间的装修费用，这样太不划算，况且现在市场上的很多双卫中的主卫都是暗卫，存在的意义确实不大。 双卫：特别的方便，卫生。 而 且双卫的私密性比较好，这也是时代生活的趋势所在。 为什么一进门是客厅比较好。 视墅比较开阔，大气，敞亮，符合中国人的生活习惯，而且减少了过道的浪费，装 修起来比较方便； 为什么一进门不是客厅比较好。 隐蔽性较好，通常会做一个悬关在门口，这样能使客厅内的装饰布局更有创意。 同 时悬关起到了一个贯穿的作用，形成了一条自然的走道，使房子看上去更显档次。 8。