水果店运营手册-和丰水果连锁-精

水果店运营手册-和丰水果连锁-精内容摘要：

核对商品价钱与电脑是否一致，每件商品金额都要告诉客人，与装袋人核对件数，避免打多或打少商品提高扫描正确率和速度。 扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆，检查购物篮或购物车底部，检查顾客手中是否留有未扫描商品。 标准用语：逐项念出每件商品金额。 ：标准用语：您好，您的购物金额一共是XX元，请问您是刷储值卡还是付现金。 ：当着顾客的面点清钱款并确认金额，若现金检查是伪钞，应婉转让顾客换1张，若使用信用卡或储值卡，应礼貌告诉顾客稍等，进行刷卡。 ，收银员要识别信用卡的真伪，察看有效期，在信用卡POS上操作收款程序，顾客在卡联上签名前，收银员要提醒顾客核对消费金额，顾客确认后在卡联上签字，收银需核对信用卡签名。 ，不作现金支付。 如有持卡消费顾客有退货情况发生，可告知顾客，当日消费当日做退货金额会在当日转回顾客帐户，隔日退货需等15天内直接退回卡内，退货时顾客需出示销售小票及卡单单据，同时确认信用卡是否有效，在信用卡POS上操作退款程序。 ，使用退货单并需在退货单上签字确认，此退货要存档留存，以便财务核对。 ：找出正确零钱，大钞零钱放在规定收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金，收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，底单小票还给顾客。 标准用语：找您XX元，请拿好小票。 ：按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客的特殊要求。 标准用语：谢谢，请慢走。 ，主动询问客户是否需要购买购物袋还是自备购物袋，如果需要购买购物袋，应根据客户订购产品推荐合适规格的购物袋。 ，检查易碎商品是否完整。 ，避免顾客不方便提拿。 ，应有主管在场。 ，应满足顾客不能拒绝，但要求在拾圆以内，有门店主管在场的情况下许可。 ，如破旧，较脏等必须满足顾客要求，给予更换。 ，为员工结帐时，须有门店主管在场，收银员要在电脑小票上签名并盖收讫章，再由门店主管签名。 ，礼貌待客，不得慢待顾客或与顾客现场争吵。 ，需通知店长并确认在有人值守的情况下，方可离开。 ，用餐时间以店内规定时间为准，并保证与其他员工轮流用餐。 （看书报、杂志玩电脑游戏，打电话聊天、发手机短信、听收音机或MP3），严禁任何人员在收银台前闲聊。 ，除顾客外其他人员禁止闲坐。 ，应以站姿服务。 ，店内人员不足时，在不影响正常收银的前提下，应帮助营业员为客人加工已确定购买的水果，以提高服务效率。 在商品没有条码、停电、收银机故障时，可经主管同意，登记手收，回头再查条码入机。 与主管的配合，顾客不多的情况下，收银员在做好上机准备的同时应抓紧时间做以下工作：，清理自己展区的环境卫生，胶带的配备。 ，将收银区的商品进行整理，清洁。 随时补充不足的商品。 ，记录收银情况，以备营业款对账。 收银员日工作流程，包括收银台后的展架及展架上的商品和赠品，使之保持干净、整洁、美观、丰满。 ，同时与店长或值班人员同时请点前一天营业款（包括储值卡消费、购物券等，清点无误后作交接班记录本签字确认），并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。 、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。 ，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。 、扫描器、储值卡读卡器等设备是否正常，如有异常立即店长汇报。 ，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。 ，保证小货架陈列的丰满。 （私款）和私换外币。 ，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。 入机前应先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。 然后将商品逐一入机并装袋。 收银员应熟悉各种商品条码的位置。 ，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。 、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“滴”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。 ，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：，可在防损员证明后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管汇报。 、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知还原人员进行更换。 （或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品， 先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。 ，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。 不得用不同条码的同价商品代替入机。 ，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机查。 、条码、规格进行认真核对。 ，应按照公司相关操作流程，正确操作。 ，如顾客不要此商品或需更换时，收银员将商品取消后，要及时将硬标签扣回原位。 装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点进行包扎。 ，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。 ，当顾客将超市同类商品带入卖场时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。 ，除了注意以上问题以外，还应养成以下良好习惯：，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。 ，无特殊情况不得影响其操作。 ，立即通知主管。 ：：“对不起，我们正在交接工作，请稍候。 迅速将营业款等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即收银。 、交接。 ，不能在交易中途交接。 ，收银员方可做当日收银机结帐下机动作。 ，要在店长或值班人员监督下进行。 ，下班后收银机必须退出营业状态。 保证本台所有收银设备必须关闭。 ，合理的补充商品货源。 、信用卡卡单及储值卡购物券的使用情况和系统对准确无误后填写财务报表，报表为EXCEL格式，发送到公司总部财务部及技术部。 按照公司要求上缴营业款。 ，店长或值班人员确认后，在财务报表中要如实填写银箱内实际金额、信用卡卡单实际金额、储值卡消费实际金额、购物券消费金额，系统中实际金额、信用卡卡单金额，现金长短款差异金额、信用卡卡单长短款差异金额，并说明具体原因，收银员及店长或值班人员确认无误后发送到公司总部财务及技术部。 店长岗位职责及工作规范、综述：营运部：营运部经理，即为该分店之总经理。 店长是分店的灵魂，榜样及典范，是公司经营目标及制度的执行者，是分店内各种问题的协调人，是企业精神的代表人及维护人，具有管辖该分店各项事物的权利，同时，也对该分店的人、财、事、物等各个方面承担相应责任。 、店长综合素质要求。 能承受长期的疲劳考验及高强度的紧张工作带来的压力。 ，对和丰的事业拥有强烈的使命感和危机感，并能以自已积极进取精神及高昂的工作热情感染、激励每位员工，同时要有宽广的胸襟，对于顾客的责骂、刁难具有较强的忍耐力，对包括下属在内的各方人士的建议及批评能虚心接受。 ，能包容身边同事的个性差异，对顾客，对同事注重感情交流，以真情感动同事，以真诚赢得顾客。 ，包括商品知识，陈列技巧，销售技巧，并且有较强的学习能力，能在工作中不断提升自己。 ，不仅要时刻注重提升自身的专业知识，而且还要有针对性地开展岗位培训，并且能经常在工作现场对员工予以督导和教育。 ，能合理科学地安排员工班次，最大限度发挥员工潜能，尽量降低分店人事成本。 ，能对营业额、毛利率、毛利额，周转率指标等有较清醒的认识，并能对各项营运成本进行分解分析，以期最大限度降低营运成本。 ，有能向竞争对手学习的精神，以期学习对手，超越对手，同时能时刻把握竞争对手的动态，并进行深入分析，提出应对方案，做到知已知彼，百战不殆。 、店长的责任与权利。 ，整齐的商品陈列及清洁温馨的卖场气氛。 ，强化管理，定期或不定期开展员工培训，保证员工工作的高效率。 ，保证定货的准确性，确保畅销商品不断货，滞销商品不积压。 ，厉行节约，最大限度降低营运成本。 ，防工伤，防意外事故的工作，确保店内工作人员及顾客的人身安全，确保公司财产安全。 ，以及申请人员跨部门流动的权利。 、店长岗位描述店长工作的核心是带领下属为所有顾客提供优质超值的人性化的专业服务，竭力提高门店销售额及毛利额，完成总部下达的各项指标。 顾客服务、礼貌、舒适的购物环境。 ，是否达到总部的规范，是否令顾客满意。 （注意包括销售专员、导购员、收银员等）。 ，解答顾客疑问。 ，并善于利用顾客意见改进门店工作，同时将顾客意见整理后及时向上级汇报。 ，避免误导顾客。 ，确保顾客服务政策得到切实落实。 ，特别注意售后跟踪回访工作。 （例如：亲自上门或致电回访） 商品及陈列。 、调货、报损等，并确保无误。 同时与公司各部门保持密切联系。 时刻留意本店的库存量以及各货品的销售走势。 避免缺货或积压太多存货。 摆设是否安全（包括店内库存），货架是否丰满。 指挥各部门根据不同的销售季节摆放各种堆头和布置橱窗、展示台等。 、跟踪商品的质量问题。 对有保质期的商品要作重点抽查，发现问题要及时解决问题，并记录上报。 杜绝有质量问题的商品上架销售。 、比重是否合理，督导各部门进行合理的调配。 人力资源管理。 适当调配人手，分析本店繁忙与非繁忙时间，特别是节假日，编排适当人手应付。 、试用工的编制建议方案，合理定编、增编、缩编。 确保本店能聘用最佳的员工，解雇冗员。 最大限度地降低人事成本。 ，维持正常工作秩序。 主持门店主管会议，主持员工大会。 ，让员工明白团队合作的重要性，让员工明白在本店工作是一项自豪、光荣、前途光明的事业，并为之奋斗。 重视每位员工，保持店内人际关系和蔼。 避免某员工被冷落。 要关心他们工作、学习、生活的情况。 了解他们的真正需要，特别是衣食住行。 要经常巡视员工宿舍，检查安全、卫生问题。 多与员工真诚对话，保持良好的沟通。 尽力帮助员工解决公私问题。 使员工保持高昂的士气。 ，定期或不定期进行培训，以期提高服务水平及工作效率，同时应更多地现场示范，即时指导、教育员工。 ，主持优秀员工评选工作。 ，结合门店实际情况，制定具体的操作指引，并督导员工严格遵守公司规章制度，并按公司制度执行职权范围内的奖罚。 如薪金、假期、福利等。 经常检讨本店的人事政策。 并向总部提出改进建议。 清洁卫生（包括店内、店门口、外墙、招牌、玻璃、橱窗、货架、地面、商品、天花板、设备、仓库等每处角落）。 并进行细致的检查工作。 ，注意维持门店的卫生整洁，教育员工自觉及时清洁卖场的污渍。 确保为顾客提供卫生整洁的购物环境。 、灭虫、灭蚊、消毒等工作。 ，特别员工方面，一旦发现有员工患有传染病，应即时停止其正进行的工作，做好隔离措施、消毒措施及其他的善后措施，使影响减到最低。 竞争与促销。 留意市内各卖场的宣传、竞争对手的橱窗摆放、售价、促销及顾客的反应等。 安排各部门做好市调工作。 认真收集分析对手的各种信息（例如：各货品的销售记录、已经出台或即将出台的促销活动）。 并及时改进本店的各项工作。 竞争中要做到“知已知彼、百战百胜”。 ，多看书、多参观知名零售店。 在观念上、理论上、行动上要领先于竞争对手。 ，向总部提交可行的促销方案。 例如：召开专项会议，使每位员工包括促销员、防损员、清洁工都清楚了解促销活动的各项细节；促销品的调价、上架或堆头；赠品的就位；POP的悬挂；店内广播、店外宣传，人员安排等等。 要营造浓烈的促销气氛。 确保促销活动达到预期目标。 、派送、记录工作。 确保赠品按规定使用，真正起到促销的作用，杜绝流失。 安全管理：。 要安排人员进行手工收款。 维持收银部顾客付款的秩序。 特别要做好防损工作。 杜绝作弊现象或漏单现象。 ，确保存货与电脑记录相符。 、防水、防虫、防毒、防工伤事故及顾客安全保障措施的落实情况。 发现问题及时纠正。 、收铺工作。 并确保防盗系统的正常运行。 ，互相照应。 不能出现卖场有“真空”部分的出现。 ，必须做好保安工作，确保参加活动的员工安全娱乐、安全往返。 杜绝人员走失或伤害事故的发生。 （如积水、果皮、胶纸等）、货架陈列、堆头等是否有安全隐患。 确保顾客及员工的安全。 防意外工作是店长的重中之重。 、商品、收款的安全。 确保事件合情、合理地依法解决。 杜绝出现有损卖场形象的严重事件。 、装修的维修保养工作。 确保门店的正常营运。 ：（如：销售计划、毛利计划、培训计划等），定量分解下发各部门，并督导落实。 作为店长，绝大多数的时间应在卖场巡视。 确保各项工作得以顺利进行。 ，以保证顾客合法权益。 当事件发生时，必须第一时间赶到现场进行妥善处理。 特别要注意保护顾客和员工的人身安全。 台风暴雨时，必须24小时开启联系电话，与公司管理人员及下属保持紧密联系。 确保员工及门店财产的安全。 （如工商、质检、卫生等）的联系协调工作，并协助总部处理有关公共关系事务，以保证门店正常运作，维护公司的良好形象。 、执行、维护、完善及报批审定工作。 ，使之密切合作，共同完成总部下达的各项目标。 、各业务部门、兄弟店联系沟通。 最大限度发挥连锁优势。 、交班日志及各种报表。 督导各部门按时填写报表、日志及其他文书工作，并认真阅读。 及时发现问题，解决问题。 ，分析每日/周/年的销售情况。 以确立本店的销售导向。 研究某一时段销量特别高或低的原因。 采取适当的行动巩固或改善。 ，以期降低营运成本。 （例如：销售额、人力资源、促销策略等），并采取有效措施杜绝机密外泄。 附表：巡场检查内容及标准序号巡视项目内容及规范达标标准和检查方法1导购员仪容仪表 上班时间应着工服、化淡妆、长发应扎起、着黑色皮鞋、未佩带夸张饰物。 男员工保持适中的头发长度，发梢不。