欧琳橱柜专卖店店面运营手册更新

欧琳橱柜专卖店店面运营手册更新内容摘要：

8 三、店面 工作 人员礼仪 、 规范 （一） 、服务仪容 平时， 工作人员 和顾客的接触都是短时间的，注重仪容仪表相当重要。 平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。  头发 —— 头发 必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。 女性 工作人员 留长发者必须将头发束起，不得披散；男性 工作人员 头发前不过眉，后不遮领，不得蓄须。  面部 —— 女性 工作人员 上班时必须化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男性 工作人员 必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。  指甲 —— 指甲长度不超过 2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无颜色为宜。  佩饰 —— 工作人员 不可戴超过一只戒指 ；最多只可以戴一条不夸张的手链；不可戴过大或过多色彩的手表；颈链不可外露；不得佩带非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。  服装 —— 工作人员 必须统一穿着欧琳制服， 工作人员 必须保持制服的平整、整洁。 衬衣要塞入长裤内，不得将制服袖口卷起等。 女性 工作人员 穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。 试用期 工作人员 若尚无制服者，则必须穿着与制服颜色及款色相近的服装。  鞋子 —— 工作人员 上班时，一律 穿着黑色中、低跟皮鞋。 皮鞋必须擦拭干净、无灰尘。 禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋类。  工号 —— 在左胸上方规范佩带欧琳工号牌，工号牌损坏时应及时向主管申请领取。  补妆 —— 补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆，工作时间不允许补妆，饭后有 10分钟补妆时间。  站姿、坐姿 —— 站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放于胸前，禁止抱胸、插兜、叉腰，不可靠展台、收银台及墙壁，坐时不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其他不雅坐姿。  笑容 —— 精神饱满，随时为顾客提供发自内心的微笑，平和的“亲情”服务。  服务位置 —— 工作人员 须注视顾客可能出现的地方，坚持待客的固定位置，不允许扎堆、靠墙、靠展柜， 无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作，顾客入店马上问候并提供相应服务。 （ 二 ） 、上岗前准备工作  进店 —— 工作人员 应于营业时间前 15 分钟进店，不得迟到。  考勤 —— 工作人员 进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。  换装 —— 工作人员 签到后，应在 5 分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。  清洁 —— 工作人员 必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 （ 1） 、清洁对象：展厅内所有物件（包括装饰物）； （ 2） 、清洁整理 要求： 所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 收银区及谈判桌、各种展架区域内无私人用品或杂物堆放； 样柜无明显水印、灰尘、指纹，地板干净明亮无异物：  检查 —— 工作人员 须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对。 价卡说明，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 宁波欧琳厨具有限公司 全国零售运营部 9  会议 —— 晨会于正式营业前 10 分钟召开，周会于每周日结束营业 10 分钟前召开，由店长主持。 工作人员 须整齐站立排列，仔细聆听店长对前一营业日的总结， 及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。  开店 —— 准时打开店门，营业工作正式开始， 工作人员 必须精神且热情地接待每一位顾客。 （ 三 ） 、 接待顾客的规范动作  迎接 —— (1)、顾客进店 工作人员 应主动欢迎，而且面带微笑。 打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。 工作人员 须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 (2)、迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前，帮顾客将东西暂存于收银台。 （ 3）、 下雨天要准备好干净的水桶，请顾 客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临”。 （ 4）、 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说“先生对不起，请您灭掉香烟，好吗 ?我们的专卖店是无烟专卖店”。 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我”。 （ 5）、 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸产品时弄脏产品，主动递一张面巾纸。 主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在 XX 位置。 您有什么需要请随时叫我。 ” （ 6） 、规范用语：统一问候语言，顾客入店：“您好，欢迎光临欧琳橱柜生活馆，我是欧琳 工作人员 XX，您可以 选择由我为您做专业的介绍，也可以先请随便看，有需求随时为您提供服务”；顾客询问了解过程中双手递水，恭敬用语“先生 /小姐，您请用水”；顾客离店时“欢迎您光临欧琳橱柜生活馆，希望您会选择欧琳”或“欢迎您再次光临欧琳橱柜生活馆”。 注意：忌用当地的忌讳语 !  介绍 —— (1)、必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。 工作人员 须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品。 对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。 (2)、规范用语：您好 ! (在提供任何服务之前，必须要先礼貌 地引起顾客注意 ) (3)、规范动作：与顾客交谈时一一亲切； 介绍产品时一一专业； 解释问题时一一耐心； 换取产品时一一快速。  递水 —— （ 1）、 凡在店内停留 5 分钟以上的顾客， 工作人员 必须恭敬双手递水，语言“先生、小姐，您请用水”。  推荐 —— （ 1） 、 介绍时一般以新 产品 开始，包括原材料、工艺、款式、尺寸、搭配、保养。 具体内容见《欧琳厨具培训手册》、《橱柜产品标准手册》。 （ 2）、 当顾客犹豫不决时， 可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定；当顾客决定购买所需产品时，建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。 但 工作人员 在推荐时切不可强迫，每次推荐的产品不 宁波欧琳厨具有限公司 全国零售运营部 10 可超过两项（套餐除外）。 强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。 （ 3） 、劝说应从多方面进行，如品牌知名度、欧琳系列产品本身质量、与家居或厨房的整体搭配效果等。 （ 4） 、推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，多强调自身产品的特点，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。 （ 5） 、在推荐产品时，要掌握 和运用产品的专业术语和产品的流行术语。 不能运用当地的忌讳语。  下单、开票 —— 顾客结账时 （ 1）、 当顾客决定订购橱柜产品时， 工作人员 要严格按照公司的下订单流程进行操作（当顾客决定单独购买欧琳配件时， 工作人员 应重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验）。 确定无误后便可开票。 将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。 在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据，相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。  交货 —— 购 买配件 或小件 产品 （ 1）、 当顾客从收银处返回时， 工作人员 在礼貌地向顾客确定送货地址及送货联后，将送货联交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。 （ ） 规范用语： “这是您的 XX (产品 )，请再确认一下。 ” “谢谢您购买我们的产品。 ”  道别 —— 顾客离店时 （ 1） 、当顾客购买商品离开时， 工作人员 须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能再次光临。 规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎您再次光临欧琳。 ” （ 2） 、当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地 向顾客道别。 规范用语：“真抱。