橱柜导购手册

橱柜导购手册内容摘要：

导购手册 第 13 页 共 61 页 的优质服务和专业素质 ； ② 相信商品和企业，相信企业的品牌和信誉 ； ③ 商品的信誉不佳会使顾客犹豫不决（相信公司） 6． 4． 7 行动 顾客决定购买并付出行动 6． 4． 8 满足 顾客对产品和导 购 的服务都感到满足 6． 5 导购员要自始至终对顾客诚恳、耐心 7． 导购 员专业推销技巧：向顾客推销自己。 7． 1 在销售过程中人和产品一样重要 ， 70%的顾客 之所以在你那里买东西主要源于对你的信任和好感， 导购 员如何做到以下几点 ： 7． 1． 1 微笑 微笑能够传达真诚（一个迷人的微笑是苦练出来的） 7． 1． 2 赞美顾客 一句赞美能留住顾客也能促成一 笔 交易，也可 能改变顾客的心情 （学会赞美） 7． 1． 3 注重礼仪 礼仪是对顾客的尊重，顾客一般会选择那些令他们喜欢的导购员买产品 7． 1． 4 重视形象 导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但能改变气氛，更可以获得顾客的信赖，专业形象分为导购员服 饰 、举止 姿 态、精 神状态、个人卫生等外观表现 ， 能给顾客带来良好感觉。 7． 1． 5 倾听顾客的说话 8． 向顾客推销利益 8． 1 导购员常犯的错误是特征推销，往往忽略了这些特征带来的这种益处 ， 我们一定要记住我们卖的不是产品，而是产品给顾客带来的利益，而所 谓的利益是产品能够满足顾客什么样的需要，能给顾客带来什么的好处 8． 2 在市场营销界 ， 销售人员中共分了三种等级，初级营 销人员 讲产品“特征” ， 中级营销人员讲产品“优点” ， 高级营销 人员 讲的是产品的特征和优点能给顾客带来什么样的利益 8． 3 利益分类 8． 3． 1 如何向顾客讲 利益 ： ① 产品本身功能带给顾客的利益 ； ② 由企业的技术、势力、信誉、导购员带 给 顾客的利益 ； ③ 差别利益，竞争对手不能提供的利益， 这一点表 现 为产品独特卖点 导购手册 第 14 页 共 61 页 8． 3． 2 强调推销要点： ① 推销的重点应是顾客最感兴趣、最关心的一部分 ； ② 推销的基本原则 是 —— 与其对产品的全部特点，进行过长的讨论，不 如 把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上（看人说人话 、 看鬼说鬼话是推销人员 必 备的条件） ； ③ 推销要点 —— 合适、兼容、耐久、安全性、舒适性、简便行、流行性、美观性、经济性及使用性 8． 3． 3 推销利益的方法： ① 特征 ； ② 由一个特征所产 生的优点 ； ③ 这一优点能给顾客带来的利益 ； ④ 举例、操作特征 —— 找出特征，分析优点，总结利益，提供证据 9． 向顾客推销产品（三个环节） 9． 1 ① 如何介绍产品 ； ② 如 何有效化解顾客的异议 ； ③ 诱导顾客成功 9． 2 介绍产品的方法 9． 2． 1 语言介绍：讲故事， 来源于 平常 的收集和积累 9． 2． 2 引用例证：包括荣誉证书 、 专业评估 、 产品宣传 、 报道 、 新闻报道 9． 2． 3 用数字说话 9． 2． 4 比喻：用顾客熟悉的东西与你推销的产品进行类别比较说明产品优点 9． 2． 5 分析：把顾客购买该商品的好处和不利之处一 一举例 9． 2． 6 想象推销产品的利益：①权威介绍法：利用权威机构对企业或产品的评估；②更好的质量；③便利性：让顾客认识到购买的使用性和售后的便利性； ④差异性：大力宣传自身的特色优势（ 如 售后的完善） 10． 自我要求 10． 1 学会总结 、反省 ， 在失败中吸取经验 ， 做到同一件事不允许出现两次 错误 10． 2 每周写一分 日 常总结报告，做一次全面的分析，提高自己的销售技巧及业务知识 ★延伸阅读： 不同类型用户 的心理表现 ※ 自命不凡型 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型 人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 ※ 脾气暴躁，唱反调型 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你 “ 唱反调 ”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的 “ 威胁 ” 而再 “ 拍马屁 ” ，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。 当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 ※ 犹豫不决型 导购手册 第 15 页 共 61 页 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变， 很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现 “ 否定的意念 ” ，宜采用诱导的方法。 ※ 小心谨慎型 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 ※ 贪小便宜型 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他 （她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的 ， 以女性多见。 ※ 来去匆匆型 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 ※ 经济不足型 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产 生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 导购手册 第 16 页 共 61 页 第四章 导购流程的各个环节 今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁 就 能赢得顾客。 扮演着企业形象代表、产品推荐专家以及服务大使角色的终端 橱 柜导购员，其个人素质与导购技巧，能够很直接地决定着终端销售，所以 橱 柜导购员在遵循基本的行为规范和学习一定的专业知识的基础上，掌握一些导购方法和技巧是十分必要的。 导购技巧和方法多种多样，他们分布在导购流程各个环节之中，什么是导购流程呢。 导购流程就是导购员向顾客推介产品并促使其签约的一个过程。 导购流程包括：营业前准 备、主动营销、报价与议价、签订预约单、签约五个阶段。 流程图如下： 对导购流程的总结有两个目的，一是通过导购技巧和方法的分类归纳，方便导购人员的学习和参考；二是通过流程分解，让导购人员明晰导购流程脉络，在导购中将技巧与方法灵活运用。 值得说明的是，流程中的技巧和方法没有定式，只要是赢得顾客满意、促成销售的方法，都是值得借鉴的，正所谓： “ 营销无定式，无招胜有招 ”。 因此导购员们需要在具体工作中结合实际情况和自身特点，灵活运用这些方法和技巧 ， 同时还需要不断地总结自己的方法，只有这样，导购员们才 能在导购中游刃有余。 以下就是根据 橱 柜的产品特点和行销模式，对导购流程各个环节的内容所做的详细介绍。 一、营业前准备 营业前准备是销售工作的第一步 ， 必须在客户未上门前 ， 做好充分的准备工作 ， 等待机会进 导购手册 第 17 页 共 61 页 行销售。 这个时候，导购员应随时注意是否有顾客接近 ， 引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。 主要内容： ① 在商场或店铺开门前五分钟完成事前准备工作 ② 保持地板 、 墙壁 、橱 柜内的清洁及陈列柜上的装饰品整齐整洁 ③ 配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱 ④ 工作桌整齐干净 ， 配备常用文具及用品 ⑤ 保持整洁的仪容，保持个人卫生，身 体不可有异味 ⑥ 精神抖擞，正确 及端正的站立姿势 ⑦ 站立于适当的位置，随时留意顾客的举动 ⑧ 样板的维护：商场导购员对展厅样板、功能及特点一定要了如指掌，要善与展示样板的优点，掩饰其缺点。 平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通过相关人员及时修复，不要在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了、门板花了，这样顾客会相信你所说的吗。 ⑨可以播放一些轻松的音乐，营造舒适的购物环境 温馨小贴士： ＊ 整洁的装扮比时尚的装扮更重要。 二、主动营销 1． 初步接触 初步接触是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意，和顾客接近 ，创造进一步沟通的机会。 同时也在初步接触中，对顾客进行观察和了解，初步掌握顾客的需求和意图。 1． 1 主要内容： 1． 1． 1 为顾客创造一个轻松的购物环境。 通常客户来到一个陌生的商场，都会有生疏感，戒备心较强，导购员首先要做的是通过热情的招待消除顾客的陌生感，让顾客抛开戒备心理。 对每一位进入商场的客户，导购员都应及时上前迎接，进门笑脸相迎 ， 再端上一杯水，递上 XXX产品宣传资料和自己的名片。 1． 1． 2 掌握适当时机，主动与顾客接近。 尤其注意与顾客交谈的第一句话。 这既是客户适应环境和导购员对客户初步观察 的结束，也是我们引导客户了解产品的开始。 这第一句话会给客户比较深刻地印象，也是我们成功导购的开始。 导购手册 第 18 页 共 61 页 我们在初步观察中，即可依据客户的仪表、装束、行为等方面来做初步判断。 虽然是初次见面，也仍有方法可以遵循。 例如： 当顾客在某套厨柜停留约 30 秒左右时，我们通常采用以下开场白： ■ 这套 橱 柜是（ 样品名称 ），是某某系列的 ， 采用的是某某材料的„„（含特点和产地） ■ 对追求时尚、新潮的人，如：“这是我们 XXX 最新款的 „„” 对有一定文化层次的人，侧重表达产品的名称、设计意图或风格等文化涵义。 如：“这套产品名叫 银 睿 ，其代表的含义是 完美时尚 ，„„” ■ 对一般工薪阶层而言，如：“先生，家里是不是正在装修啊。 您家的厨房有多大呢。 您喜欢哪种款式。 ” 1． 1． 3 随后的话题可围绕下列主题来展开，如： ■ 选择比较轻松的话题：如：天气、新闻、时事； ■ 选择与橱 柜产品相关的话题，如：顾客新房的有关情况、物业管理或装修装饰有关话题； ■ 选择自己熟悉的话题和顾客感兴趣的话题； ■ 忌谈比较敏感的话题，如顾客的相貌、年龄、收入等。 同时也应结合当地的方言来服务顾客，也许会有意想不到的效果。 1． 1． 4 与顾客建立朋友式的关系。 给顾客以朋友式的关怀，选择适当的话题拉近与顾客之间的距离，取得顾客的信任，从而进一步产生对我们产品的兴趣，同时也能够得到更多的有效信息，了解顾客真正的需求所在。 注意事项： ◆ 保持微笑，表现出自信，正面面对顾客。 ◆ 避免过早接近顾客，说话要言语简洁。 ◆ 新的客户进入卖场相当于进入一个全新又陌生的环境，应给予一定的时间去适应环境，一般 3 分钟左右。 接近客户应注意保持一定距离，远了感觉不受尊重，近了感觉不自在，正常距离是 1— 米左右。 ◆ 如果你能分出谁是客户、谁是厨柜公司同行来的 “ 探子 ” ，说明你在观察客户 上已有心得，总结一下他们的区别，同行 “ 探子 ” 一般 表现 ：很紧张，怕暴露自己；装的很像，但专业词汇不断的脱口而出；专注细节部分，不断看这看那；长得就像是技术或业务人员 „„ 1． 2 导购技巧 1． 2． 1 同时接待多名客户的技巧 一般情况下，客户可分为四类，其一，在店内多时的预成单者，等待成交中，请其入座休息 导购手册 第 19 页 共 61 页 腾出身来照顾其他；其二，正在店内的观摩者，递送相关资料，请其参阅；其三，刚进店的询价观望者，打招呼并送上迎接辞；其四，店外徘徊者，请其入内随便参观。 1． 2． 2 对客户初步分类判断的技巧 从顾客熟悉 橱 柜程 度来看，分为：可接近者、可推开者、可远离者。 其一，接近 者， 一般对橱 柜有着一知半解，或对商场较为熟知，比较认可 XXX，也比较热情，我们应当着重从感情攻势出发，多聊聊家。