经典培训教程电话营销项目管理(编辑修改稿)

经典培训教程电话营销项目管理(编辑修改稿)内容摘要：

点努力都有个结果。 换句话说，当客户对你说他想买时，你就应该问他签订单  当你陈述后，应仔细去听客户如何谈关于购买的事情。 你一定要完成某些事情。  对每个电话，你都要完成一些事情。 这种完成并不一定指你拿到客户的一张订单，而是指你就这笔销售有个了结。 成交 /后继追踪 马丽是艺龙旅行网的酒店预订人员。 现在一位客户需要她查询一下某市的四星酒店情况，由于系统查询需要一些时间，马丽有礼貌地说： “ 请您稍等一会儿。 ” 她是否表现出了很好的电话礼仪。 (I) 询问客户是否可以 等候 ，以免造成 (II) 等待客户的答复 (III)告诉客户让他等候的原因 (IV) 提供时间信息 (V) 对客户的等候表示感谢 让客户等待 他是否表现出了很好的电话礼仪。 陈军是艺龙旅行网的酒店预定人员， 他主要负责国内酒店的预订事宜，这时，一位客户打来电话需要他帮助查询机票的相关信息，陈军向这位客户解释他不负责机票预订，他说： “ 对不起， 这里是酒店预订中心，您应该同机票预订中心联系。 请稍等一会儿， 我帮您转过去。 ”  向客户解释接转电话的原因 ,以及转给何人  询问客户是否介意把他的电话接转到他处  在挂断电话之前 ,确定转过去的电话有人接听  要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人 转接电话 如何记录留言  从积极的方面解释你同事不在的原因。  在询问打电话的人的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。  说出你的同事能够回电的大概时间。  主动记下准确详细的信息 ,包括了所有相关信息的留言 回到主题 “您希望我们何时给运送自行车。 我们可以安排在星期三上午或星期五下午。 ” “好吧，让我们看看．．．．．．我有个舅舅从城外来。 他可棒了 ,是个职业钓鱼教练，擅长捕鲸。 他告诉我有天他捕到了一条重 800磅的巨型白鲸。 虽然我想，那不会是世界纪录，但他奋战了三个小时把它弄上岸来。 你下过深海捕捞吗。 ” 接下来，你该怎么说呢 ? 两种回答方式  问一个相关问题 . “我没有。 但我想那更是你该早点得到车的原因了，你认为呢。 在你舅舅来之前，你甚至可以骑了。 你是想在周三上午还是周五下午拿到这辆车呢。 ” • 尝试一种更直接的方式 “是吗，那非常有趣，但我想你打电话的原意是安排运送自行车的时间的，我很愿意帮助你。 你想我们在哪一天运送——周三还是周五。 ” 让你的电话留为美好记忆  重复你们约定的要采取的任何行动步骤。  询问客户是否需要你为他（她）做其他的事。  感谢来电者打来电话。  让来电者先挂电话。  一挂断电话， 就记下有关的重要信息。 骚扰电话  以正常的心态来对待这类电话。  处理这类电话的基本原则有如下三点， 1）下判断之前先要仔细辨别 2）保持镇静 3）结束电话 拿起电话时 永远面带微笑  每一个电话对你都是一个新开始  保持积极心态  保持宽容心态  全神贯注  避免打断客户、避免抢话  避免虚假反应  做笔记  捕捉有用信息 倾 听 态度： 几乎都是 常常 偶尔 很少 几乎从不１． 你喜欢听别人说吗。 ５ ４ ３ ２ １２． 你会鼓励别人说话吗。 ５ ４ ３ ２ １３． 当你不喜欢的人在说话时， ５ ４ ３ ２ １ 你也认真听吗。 ４． 无论说话者是男士或女士、年轻或 ５ ４ ３ ２ １ 老人，你都同样注意倾听吗。 ５． 无论说话者是朋友或陌生人， ５ ４ ３ ２ １ 你都同样注意倾听吗。 行为:６． 你是否避免目中无人。 ５ ４ ３ ２ １７． 你是否注视说话人。 ５ ４ ３ ２ １８． 你是否忽视足以使你分心的事。 ５ ４ ３ ２ １９． 你是否微笑，点头以及使用其他 ５ ４ ３ ２ １ 不同的方式鼓励他人说话。 １０．你是否深入考虑说话者所说 ５ ４ ３ ２ １ 的话。 １１．你是否试着指出说话者所说 ５ ４ ３ ２ １ 的意思。 １２．你是否试着指出说话者为 ５ ４ ３ ２ １ 什麽说那些话。 １３．你是否让说话者说完他所要 ５ ４ ３ ２ １ 说的话。 １４．当说话者在犹豫时，你是否 ５ ４ ３ ２ １ 鼓励他继续说下去。 测试你的倾听能力 行动： 几乎都是 常常 偶尔 很少 几乎从不１５．你是否重述说话者所说的话，弄 ５ ４ ３ ２ １ 清楚之后在发问。 １６．在说话者讲完之前，你是否 ５ ４ ３ ２ １ 注意避免批评他的意见。 １７．无论说话者的态度与用词如何， ５ ４ ３ ２ １ 你是否都注意倾听。 １８．即使你预先知道说话者要说些 ５ ４ ３ ２ １ 什麽，你是否同样也注意倾听。 １９．为了要请说话者更完整地解释 ５ ４ ３ ２ １ 他的意见，你是否询问说话者。 ２０．你是否询问说话者有关他所引用 ５ ４ ３ ２ １ 某些词汇的意思。 ６５－７９分：你是一位勇于改进、尚称良好的倾听者。 ６０－６４分：在有效倾听方面，你确实需要再练习与训练。 ５０分以下：你是一位不太合格的倾听者。 评分：９０－１００分：你是一位很优秀的倾听者。 ８０－９０分：你是一位很好的倾听者。  开放式提问：提供更多的信息和观点  以 “ 什么，为什么，请告诉我，请给我描述一下 ” 等来开头  限制性问题  提供有限的信息寻求答案  导向 “ 是 ” 或 “ 否 ” 这样的答案  给你 50%的可能去结束沟通  前奏  在你开始提问之前，先说明一下你之所以要问的原因，以便让你和客户都适应起来。  交换  告诉客户一些信息，以鼓励客户也把信息拿出来与你分享，不要让客户有戒备心理 提问技巧 (上 )  一次只问一个问题  问完一个问题后保持沉默。 如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到回答  不要提供多项选择的答案，也不要自己回答自己的问题。  调节好提问的速度，给客户一定时间来思考。  检查核定  当你说完后，要得到客户对此的反馈。 核对一下客户对你所说的有什么反应。  深入了解 /探寻究竟  透过言语或观点的表象，随着客户的思路，探究客户需求或背后的。