经典培训高科技行业客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：
客户服务 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 第五阶段 电话 邮件 /传真 电话 邮件 /传真 电话 邮件 /传真 交互式语音应答 电话 邮件 /传真 交互式语音应答 电子邮件（手工） 网页 电子邮件（自动） IP语音技术 CHAT 电话 9 提供个性化的客户服务 客户信息的获取 客户的辨识：当顾客与客服中心联系时，通过技术手段识别出该顾客（比如通过以前顾客登记的电话等） 顾客行为的追踪记录：通过分析顾客的行为，及时调整提供给客户的服务（在用户访问客服网站时） 询问客户的个人信息：通过一系列问题了解客户的需要、看法、年龄等，以在和客户直接交流时使用 提供的服务 产品的特征：根据提前制定好的服务或产品选项，以及客户的特性和需求，计算机自动生成可供选择的选项 产品的配置：提供根据客户特点定制好的产品或服务组合 信息：根据分析客户的信息得到的结果，创建或显示针对该顾客的内容（比如针对不同的客户在网站显示不同的广告等） 交互： 辨识出客户的身份，联系的目的 根据客户的喜好，用合适的方法与客户进行交谈 10 客户对客户服务的体验重点 信任感 有如图所示六个方面的客户体验对用户和顾客是重要的 顾客希望在客户服务的流程中能参与决策，能得到适合他的有价值的信息和建议 作为以客户为中心的企业，应该优化其流程和资源，最大限度的使客户的这六种体验得到满足 能有选择权 能有决定权 知识 效率 承诺 客户的体验重点 11 客户服务备品配件的管理 管理产品和备品配件的生命周期 管理给代理商和客户提供的价值 管理采购和 库存 管理供应链 和商业链 管理信息 备品配件管理的目的 满足客户的需求 在保持服务水平的前提下降低成本 实现企业的战略目标（比如刮胡刀的例子：刮胡刀的刀片是刮胡刀厂商利润的主要来源） 12 客户服务备品配件的管理－产品和备品配件的生命周期 产品 导入 产品逐渐 淘汰 备件 导入 备件逐渐 淘汰 产品修改 产品商业。阅读剩余 0%
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