长信金钥匙管家服务中心工作手册

长信金钥匙管家服务中心工作手册内容摘要：

模式 客户信息管理 系统 图 信息收集 生活管家 事务管家 保安部 工程维修部 环境管理部 联盟商家网络平台 管家中心经理 “金钥匙”管家服务中心管家服务部 CPU （汇总、整理、处理） 数据管理系统 （计算机系统） 信息发送 结果反馈 管家服务热线信息 客户上门信息 客户来函信息 客户电子邮件信息 网站信息 员工转达信息 其他途径信息 信息反馈 请示汇报 指令支持 资料存档 数据查询 网络供应商平台 财务部 地产工程中心 地产营销中心 第 12 页 共 106 页 . 第四节、 “ 金钥匙”管家式物业管理服务模式服务项目及内 容 一、生活管家服务架构图 生活管家服务 金钥匙全程管家服务 金钥匙全程商务服务 金钥匙全程居家服务 金钥匙全程会员服务 业主俱乐部 社区联谊活动 联盟商家服务 商务秘书服务 商务活动策划服务 家居保洁服务 家居绿化服务 家居维修服务 代办服务 预定服务 信息咨询服务 房屋托管服务 重点人士特殊服务 家居布置服务 布草干洗服务 家居维修服务 上门送餐服务 网 络 服 务 支 持 平 台 生活用品网络 布草干洗网络 鲜花预订网络 邮政快递网络 休闲娱乐网络 建材家具网络 装饰公司网络 汽车租赁公司 金融银行网络 政府社会网络 医疗机构网络 旅行社网络 宾馆 酒店网络 餐饮网络 航空机票网络 汽车租赁网络 第 13 页 共 106 页 . 二、生活管家服务项目和内容 1. 金钥匙全程管家服务 1) 信息 咨询服务 ： 金钥匙管家服务中心 为客户提供 海口乃至海南 公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等信息咨询服务； 2) 房屋托管服务 ： 金钥匙管家服务中心 的 专业的服务人员 为客户提供 房屋空置期间的打扫、通风、清洁等有偿全程托管服务，以及代租服务 ； 3) 预定服务： 金钥匙管家服务中心 利 用与 网络服务支持平台 ，为客户提供酒店、宴会、娱乐、 机票 、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格； 4) 代办服务： 金钥匙管家服务中心 为 客户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家 庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健康医生 等 多 方面的代办 个性化 服务； 5) 重点人士特殊服务 ： 金钥匙管家服务中心 为 社区中的 老年住户、伤残人士等特殊人士提供护理、照顾、关怀等特殊服务。 金钥匙全程会员服务 1) 业主俱乐部： 金钥匙管家服务中心 在“ 长信会会员 俱乐部” 基础 上进行深化和推行，形成一个有组织的集 体，进行各项交流，形成互助、自律，从而进行资源共享，在社区 内形成一种良好、和谐的 高尚 生活文化，最终实现“国际 社区、人文经典 ” 的生活 氛围 ； 2) 社区联谊活动 ： 金钥匙管家服务中心 利用 “ 长信会会员 俱乐部” 的基础，由 管家中心 牵头举办一系列，诸如：文化娱乐、体育健身、效外出游、茶话座谈会、嘉年华等形式的联谊活动。 注重文化内涵，提高 社区 形象，促进 社区 客户之间，客户与物业管理公司之间相互良好的沟通、加深了解、增强感情，创造一种良好的生活氛围； 3) 联盟商家服务： 金钥匙管家服务中心 利用 “ 长信会会员 俱乐部” 平台， 发展 由酒店宾馆、餐 饮娱乐、航空机票、旅游、汽车租赁、布草干洗、鲜花礼品等商家组成联盟商家平台，为客户提供优惠和折扣服务，让客户享受至尊生活。 第 14 页 共 106 页 . 商务服务 1) 商务秘书 ： 金钥匙管家服务中心 将为公寓 提供 客户 中英文打印、接发传真；翻译；收发邮件包裹、代办国际国内特快专递；图文制作排版、文件装订；代办企业工商、税务、物价、劳动等方面的申报、年检工作 企业等商务秘书服务； 2) 商务活动策划 ： 金钥匙管家服务中心 将 为 客户提供商务会议、商务聚会、 会场服务 、礼仪迎宾 、 私人 PATY 等 策划 和 服务，专业的会务服务人员为客户商务活动提供周到、热情、 专业 的 服务。 金钥匙全程居家服务 1) 家居布置服务 ： 金钥匙管家服务中心 将利用专业的装饰设计师为客户提供 有偿 家居空间的设计、家居点缀、家具配置、空间布局等服务，为客户提供一个温馨、个性的生活空间 2) 家居保洁服务 ： 金钥匙管家服务中心 的 专业家政保洁队伍，为客户提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等家居保洁服务； 3) 家居绿化服务 ： 金钥匙管家服务中心 的绿化队伍为 客户提供绿化植物租赁、绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化服务； 4) 家居维修服务 ： 金钥匙管家服务中心 的工程维修部 ， 24 小时为客户提供各种家庭电器、设施、给排水、房屋、家具等维修服务。 5) 布草干洗 服务： 金钥匙管家服务中心 联合意绿王 干洗店为 客户 提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务 ； 6) 餐饮服务： 金钥匙管家服务中心 联合 可可纳提西餐厅 为 客户 提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服务。 第 15 页 共 106 页 . 长信 金钥匙管家服务中心 生活管家服务内容列表 序号 服务项目 类别 备注 1 信息咨询服务 无偿 2 航班咨询及预订服务 无偿 3 机场接送服务 有偿 4 商务活动策划和组织服务 有偿 5 商务秘书服务 有 偿 只限于社区内商务服务 6 代订酒店服务 无偿 7 代订宴会服务 无偿 8 代请医生服务 无偿 医生出诊费由客户承担 9 特快专递服务 有偿 10 留言服务 无偿 11 鲜花预订服务 无偿 鲜花费用由客户承担 12 冲洗照片服务 有偿 13 重点人士特殊服务 有偿 14 邮件服务 有偿 收发电子邮件无偿 15 物品寄存服务 无偿 只限于小件物品，不包括大件和贵重物品 16 房屋托管服务 有偿 17 家政保洁服务 有偿 18 家居布置服务 有偿 19 家居绿化服 务 有偿 20 家居维修服务 有偿 21 布草干洗服务 有偿 22 代开水电开通服务 无偿 开通费用由客户承担 23 代开管道燃气服务 无偿 开通费用由客户承担 24 代办电话申请服务 无偿 开通费用由客户承担 25 代办互联网开通服务 无偿 开通费用由客户承担 26 房屋装修监管服务 有偿 27 代为租车服务 有偿 第 16 页 共 106 页 . 三、事务管家服务架构图 事务管家服务 客户关系管理 入伙管理 装修管理 档案管理 品质管理 质量体系推行 品质检查监督 客户档案 物业档案建立 档案资料日常管理 入 伙手续办理 房屋交接 工程遗留问题整改 装修手续办理 装修过程监控 装修竣工验收 财务收费 质量体系建立 投诉意见处理 客户接待 客户咨询 财务监控 财务帐目公布 财务管理 CIS 管理 CIS 系统日常管理 CIS 系统建立 第 17 页 共 106 页 . 四、事务管家服务项目和内容 1. 客户关系管理 1) 客户接待： 金钥匙管家服务中心 责客户有关物业管理事务的接待和处理，以及客户关系的维系工作； 2) 客户咨询： 金钥匙管家服务中心 还负责客户有关物业管理政策法规、日常服务管理、 社区 公共设施设备运行等物业管理方面的咨询、回复工作 3) 客户投诉和建议处理：同时， 金钥匙管家服务中心 还负责客户对物业管理服务的投诉、意见和建议的接受、记录、处理、跟踪和反馈，充分提取客户的意见和心声，发现自身管理和服务存在的不足，从而不断 调整和提高管理服务水平。 2. 品质管理： 服务品质是 物业管理企业生存和发展之根本， 注和强调服务产品的质量管理是企业的核心竞争力， 金钥匙管家服务中心 将从以下几个方面执行 内部管理的标准化、规范化、制度化 1) 质量体系建立：将依据《 ISO9001： 2020 国际质量管理体系》，结合 海南 当地的政策法规和 长信海岸水城 的实际情况，建立一套符合 小区 实际情况的服务质量管理标准体系； 2) 质量体系推行：服务质量管理标准体系建立后，将从员工培训着手，现场管理跟进，大力推行质量标准体系工作，从而提高整个 社区 的管理和服务水平； 3) 品质检查监督： 在长信海岸水城 服务品质管理工作上， 金钥匙管家服务中心 将 定期检查 和 现场监督的形式，加强 对各专业部门的工作质量和服务品质的检查监督力度，从而确保质量管理体系落到实处。 4) 档案管理 1) 客户档案建立： 金钥匙管家服务中心 将从业主办理入住手续起，严格按照公司的质量管理体系要求，建立健全业主的 资料档案，从而保证 业主的合法权益； 2) 社区 档案建立： 金钥匙管家服务中心 将 严格按照国家建设部的有关法规规定，完善和建立 社区 的产权档案、技术资料、设备运行数据等档案资料，确保 社区 的正常运行。 第 18 页 共 106 页 . 3) 档案资料的日常管理： a) 建立图、卡、册、表所有物 业相关资料逐步与 计算机 网络联接。 b) 业主、客户资料一户一档。 c) 严格实行保密制度，确保 不向外泄露业主资料。 d) 物业接管资料归档齐全。 3. 入伙管理 1) 入伙手续办。