液化气直营店入职指导手册

液化气直营店入职指导手册内容摘要：

店作风有四项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为百江团队成员的基本要求。 ★ 注重整体利益 当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个公司的利益。 例如 ，当你为用户提供杰出的服务后，用户就会继续使用百江产品，不论是在本地 的不同直营店，还是在几百里外的其它城市都一样。 ★ 群策群力 在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。 两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。 例如，每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。 此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。 ★ 在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。 没有所有人员的参与，你不可能获得成功。 ★ 百分之百的执行流程和履行服务承诺 对工作流程和服务 承诺，以及上级做出的工作决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。 请想象一下，如果在工作中或面对用户时，员工就同一问题给出不同的答案或做出截然不同的行为，会造成什么样的混乱情南京百江直营店入职指导手册 第 26 页 共 74 页 景。 作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。 行为规范 ★ 为了使我们 的用户进一步加深对百江品牌的良好认知和对你的赞赏 ， 我们希望自己的工作伙伴都能 表现出 以下的 职业素养： 仪容仪表 ★ 直营店所有成员都应当穿制服上班并在左胸佩戴属于你的工号牌 ★ 衣着整洁干净，发型整洁，注意个人卫生，包括手指甲保持清洁、剪短等 ★ 男士不准留胡子，头发应在衣领之上 ，梳齐，鬓角要修清 ★ 女士化妆及装饰不应太多，脸部不应有头发遮住，发型宜紧靠头部 若有问题，或达到上述要求有困难，请与你的 店长 讨论。 你的 店长会 给出建议并 帮助你做好这项工作。 行为 举止 ★ 工作时，坐立行要稳重端庄，保持微笑，精神饱满，直腰挺胸。 需站立服务的岗位应右手覆于左手手背自然交叉，双脚自然分开站立。 严禁将双手插于口袋内。 ★ 与用户交谈时应站立，姿势要端正，直腰挺胸，眼睛看着用户，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰。 南京百江直营店入职指导手册 第 27 页 共 74 页 ★ 对用户需要主动问候和礼让，要主动让路、主动询问用户需要、主动向用户介绍情况、主动照顾老弱病残。 应做 到：四声（客到有迎声、客问有答声、办事有回声、客走有送声）。 ★ 在销售服务过程中不应出现下述行为：不理睬用户；与用户争吵；给用户以脸色；对用户品头论足；口含食物与用户对话；边干其它事情，边接待用户；当用户面谈本店（司）经营情况。 ★ 对用户提出的一切问题要及时回答（首问负责制），如自己不能处理的，应及时向上一级反馈情况。 语言规范 在销售服务过程中，应提倡首先使用普通话；在与用户交谈过程中，如用户使用地方方言，为更好的与用户沟通与服务，可讲方言。 销售服务人员应说话声音清楚、表达清晰、热情、亲切、灵活应答。 应主动、适时、规范的运用以下基本问候语与礼貌用语： （ 1）基本问候语：“欢迎光临。 ”、 “请稍侯。 ”、 “让您久等了。 ”、 “真对不起。 ”、 “谢谢。 欢迎下次再来。 ” （ 2）其它礼貌用语：“您好。 百江燃气。 ”、 “慢走。 ”、 “对不起。 ”、 “谢谢。 ”、 “不客气。 这是我应该做的”、 “给您添麻烦了。 ”、 “请走好。 ”、 “您如需要帮助，请致电百江统一客服热线 95007。 ” 在用户面前要避免说以下服务忌语：“不知道”、 “没有”、 “不清楚”、 “自己想办法”、 “到底办不办（要不要、买不买）”、 “到底南京百江直营店入职指导手册 第 28 页 共 74 页 要哪一个” 、“这和我没关系”。 百江直营店政策制度 ： 工作伙伴的基本责任是保证 直营店规范 的经营和管理正常发展的重要条件，你应该在日常的工作中时时记住。 工作时间 直营店营业时间就是我们的工作时间： 7： 30～ 19： 00 每个人的工作时间由直营店根据需要决定，如果工作时间有改变，公司将提前通知职员。 ★ 正常情况下，工作时间表一旦订立和被告知即应按部就班执行，你的店长将不会重复进行提醒。 所有的职员均要求准时上班，如因任何理由迟到或缺席，你有责任至少提前 4 小时与你的主管联系并获得准可。 ★ 若因病缺席应提供医院证明。 若没有按照上述规定，职员可能受到纪律的处分。 直营店岗位安全要求 南京百江液化气有限公司是南京市一级安全防火、防爆重点单位，是行业管理部门重要企业，各直营店内严禁烟火，周边 5— 10米为安全间距（分主次道路）。 在直营店工作的员工一律穿着百江统一全棉防静电工作服，不得携带南京百江直营店入职指导手册 第 29 页 共 74 页 任何火种进入门店、瓶库、营业地点等区域，不穿带钉子的鞋工作，严格履行岗位职责，杜绝违章操作，能够熟练使用各类型灭火器材，一旦门店发生火灾事故，能够按照应急抢险预案实施灭火。 在工作中不伤害自己，不伤害他人，不被别人所伤害，坚决消除任何责任性事 故。 财务管理 公司原材料 (液化气 )进、销、存流程及财务流程 民用瓶装液化气价格制定办法和制定依据 ★ 定价办法：按照 南京市物价局 基 准价 实施价格联动。 ★ 定价依据 :南京市物价局宁价工 （） 号文件 南京市物价局 ―― 民用液化气实行气源价格联动 气源厂 灌厂 门店 销售 价格小组制定 公司财务部发布 南京百江直营店入职指导手册 第 30 页 共 74 页 ★ 缴纳过燃气设施建设费的用户证号为 174725375830 号， 缴纳过燃气设施建设费的用户销售价格 :享受民用市场气 5%的优惠 ★ 液化气充装量 YSP10 为 177。 公斤 ,YSP15 为 177。 公斤 液化气服务价格 制定依据 ★ 制定依据：南京市物价局宁价工字（ 2020） 206 号 发 票的管理 ★ 什么是发票 指在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经济活动中，开具收取的收付凭证。 ★ 发票管理 要求 普通发票及财务单据由各单位发票管理员统一领用、保管、开具、上交。 营业款解缴 要求 ★ 直营店 每日 （含节假日）营业款必须当日 上缴 至公司指定银行账号。 接见新闻媒体 百江燃气 是一个整体形象。 一个没有受过专门训练的工作伙伴，他在表达和介绍 百江燃气 的有关政策、方针、规划时都会带有片面性，为此如果你没有受过有关专门的训练和 /或没有在总经理授权同意的情况下，你南京百江直营店入职指导手册 第 31 页 共 74 页 应该谢绝新闻媒体的采访，而应 通过自己的上级转告公司指定 新闻发言人处理，你更不可以以投稿或新闻发布等形式来从事 百江 的 任何 宣传和介绍，以免有损于 百江燃气 这个整体形象。 如果有任何传媒查询，请立即向上级 报告。 信息管理 由于竞争的存在以及你对公司的责任，公司任何成员都不应将有关公司以及用户的任何情报泄漏给任何人（公司授权者除外），你有义务保守秘密，这既是一种良好的工作作风又是对别人尊重的道德表现。 这种保密的义务，不仅限于你在公司工作的合同期内，而且还应注意无论你是退休或离职，在你离开公司后，你都将承担这种义务。 无论你们有意无意将公司的情报泄密，公司将根据可能遭受的损失 大小追究你的过失以及要求赔偿济损失，这种“麻烦”是因你所造成的，因此你将去承担这种后果。 南京百江直营店入职指导手册 第 32 页 共 74 页 3 专业知识 行业基础知识 液化气是什么。 液化石油气的来源 ： 液化石油气，与汽油、柴油一样，是一种石油产品。 液化石油气的来源主要有两类： 炼油厂石油气 和 油田伴生气。 液化石油气的 主要 成分 和基本特性 ： ★ 液化石油气主要成份是丙烷和丁烷，分别为含有三个碳原子和四个碳原子的碳氢化合物，习惯上称为碳三、碳四，均为可燃物质。 ★ 液化石油气在常温常压下是无色无味呈气态。 通常会在 LPG 中加入一种有明显气味的气体以警告人们 液化石油气的泄漏。 ★ 液化石油气在常温常压下呈气态，用降温或升高压力的方法可使其转变为液态，使用前再减压或升温，又可转变为气态。 液化石油气从液态转变为气态时，其体积将膨胀约 250倍。 ★ 液态液化石油气比水轻，一般为水重的 倍。 气态液化石油气比空气重，约为空气的。 ★液化石油气液态时的体积膨胀能力约为水的 15 倍，充满液态液化石油气的容器，温度每升高 1℃， 容器内的压力会急剧上升。 南京百江直营店入职指导手册 第 33 页 共 74 页 ★液化石油气在空气中的浓度增至一定水平会使人麻醉发晕，严重时会致人丧命。 ★液化石油气兼有气体和液体燃料 的优点，既能在较高压力下液化，又能在常温条件下气化，而且从液态气化为气态时，其体积会扩大250— 350 倍。 ★因为气态的液化石油气比重较大，是空气的 — ，泄漏后易聚集在低洼处，不易扩散。 ★气态的液化石油气着火温度比较低，为 430℃ — 460℃，比其它燃气低， 液化石油气的浓度达到 %%时即可遇火爆炸，液化气一旦出现泄漏极易发生危险， 故液化气为易燃、易爆可燃气体。 ★ 液化石油气在空气中的浓度达到 %%时，如遇火源就会燃烧或爆炸。 ★液化石油气的危害性主要有三种：①易燃 易 爆 ②冻伤 ③有毒。 ★液化石油气属于甲类危险品。 液化石油气可以做什么。 液化石油气经过分离可以获得乙烯、丙烯、丁烯、丁二烯等化工原料，可以用来生产合成塑料、合成橡胶、合成纤维以及生产医药、炸药、燃料等产品。 南京百江直营店入职指导手册 第 34 页 共 74 页 百江员工安全应用液化石油气和要求 液化石油气钢瓶（简称“钢瓶”）是供用户使用的，灌装液化石油气的容器。 它由瓶体、瓶嘴、底座及护罩组成。 具体规格如下： （ 1）瓶体 ★ YSP－ 15 型钢瓶（俗称 15kg 钢瓶），该瓶高 68 厘米，可充装 升液体。 该种钢瓶的瓶体由优质钢板冲压成型后焊接而成，只有一条环状的焊接缝在瓶体中间位置。 我公司提供给居民用户使用的钢瓶，基本上都是这种型号。 一般情况下，该种钢瓶充装 公斤液化石油气。 ★ YSP－ 10 型钢瓶（俗称 10kg 钢瓶），该瓶高 厘米，可充装 升液体。 该种钢瓶的瓶体由优质钢板冲压成型后焊接而成，只有一条环状的焊接缝在瓶体中间位置。 该种钢瓶，在我公司数量不多。 一般情况下，该种钢瓶充装 公斤液化石油气。 ★ YSP－ 50 型钢瓶（俗称 49kg 钢瓶），该瓶高 厘米，主要是宾馆、饭店、食堂以及部分工业用户使用，它有两条环焊缝和一条纵焊缝。 一般情况下，该种钢瓶充装 49 公斤液化石油气。 （ 2）瓶阀 ★ 瓶阀是钢瓶的进出口控制装置，也是连接减压阀的必要装置。 瓶阀一般采用铅黄铜制造。 开关瓶阀时，顺时针或逆时针转动手轮，手轮带动阀杆以及连接片进行转动，连接片拨动阀芯沿阀体内部的行程螺丝上下移动，从而开启和关闭瓶阀。 瓶阀在使用中应注意如下几点： 南京百江直营店入职指导手册 第 35 页 共 74 页 ★ 每次用气结束时，要及时关闭瓶阀。 有的用户不关瓶阀，只用灶具上的开关单一控制，这样 容易造成皮管、灶具漏气，存在一定安全风险。 我们应注意提醒用户。 ★ 当瓶阀出现关闭不严、漏气、气充不进去等故障时，应立即送到生产部修理，切不可自行拆卸修理，以免造成事故。 ★ 应经常用肥皂水涂抹在瓶阀上，以检查其密封性是否良好，若有漏气则会产生气泡。 （ 3）减压阀 减压阀，也称调压阀，是把气态的液化石油气从高压状态变成稳定的低压气态，供灶具使用。 减压阀的壳体一般是铝制的，内部主要机件有调节螺母、膜片、弹簧及杠杆机构等。 ★ 减压阀在使用时应注意：  减压阀以反丝的形式与瓶阀相连接，并通过橡胶密封圈和瓶阀密封。 每次换气时， 应注意密封圈是否完好，然后将减压阀与瓶阀接口对准、拿稳，按逆时针方向，慢慢旋转手柄。 在旋转时，切记不要用力过猛，以不漏气为宜。  严禁乱拧、乱拆减压阀。  减压阀的阀盖上面有呼吸孔，用于调节空气量，以保证其降压和稳定作用。 南京百江直营店入职指导手册 第 36 页 共 74 页  不能让液化石油气液体进入减压阀内，否则，会使减压阀损坏。 对液化气钢瓶安全要求 ★ 禁止敲击、碰撞。 ★ 瓶阀冻结时，不得用火烘烤或开水烫。 ★ 气瓶不得靠近热源。 ★ 夏季要防止日光曝晒。 ★ 冬季钢瓶不得放在电炉上烘烤或放在开水盆里烫。 液化石油气火灾事故的原因是什么 发生液化石油气火灾、爆炸事故的主 要原因是液化石油气泄漏。 泄漏的主要原因，一是设备自身和安全质量缺陷；二是违章使用或错误操作。 如何 处理液化石油气漏气 ★漏气原因及处理方法： （见 ： 液化石油气常见故障及处理） ★ 觉察户内液化石油气漏气容易，而查找漏点却费劲。 漏气量大时，可以根据声音和气味寻。