银行服务品质标准手册

银行服务品质标准手册内容摘要：

一佩戴于左胸前，以衬衣为参照物第二和第三个纽扣之间），或摆放统一的中英文服务标识牌，明示本行标识、员工姓名、工号或岗位名称。 大堂经理和引导员需佩戴微笑牌。 非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗，并与银行工作人员明显区分。 信用卡在岗人员需佩戴卡中心工牌上岗。 第二条 着装 一、 营业网点服务人员着装以分行为单位全辖统一，必须按季节统一穿行服，保持整洁、干净。 二、服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。 三、男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。 17 四、 女员工必须 穿黑色或深色皮鞋， 必须 穿肉色无花纹丝袜。 禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴 和其他形态怪异的鞋， 前不露趾，后不露跟。 五、尚未配发行服的新员工和实习生须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协 调一致，实习生需佩戴实习生牌；女员工孕中后期不便穿着行服时，应穿着颜色与行服相近的孕妇装。 六、经警、保安、保洁人员以及驻点人员等应统一着装，仪容整齐。 第三条 仪容仪表 一、男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。 女员工如长发过肩应束起，盘于脑后并佩戴统一发饰（不得梳马尾辫）；刘海长不得过眉；男、女员工头发均不能染怪异色彩。 二、不得戴有色眼镜、造型怪异的眼镜及颜色特别的眼镜从事工作。 三、员工不得纹身，不留长指甲。 女员工 必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水， 禁止涂彩色指甲油，禁止美 甲。 四、男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工佩戴饰物均不能过于夸张，不得佩戴耳坠等饰物。 第四条 行为举止 一、精神饱满，微笑亲切 18 接待客户应 亲和友善且面带微笑 ；微笑时目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不得以上下打量的眼神观察客户；精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理； 不得经常看表。 二、站姿挺拔 站立时挺胸收腹，不弯腰，身体不歪斜、不晃悠、不背手。 男员工站立时 双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内，双手可自然下垂放于身体两侧或双手礼貌交叉与身前；女员工站立时双脚成“ V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。 三、坐姿端庄 上体挺直，下颌微收，双目平视。 男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。 禁止腿脚不停地晃动或跷二郎腿。 男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。 女员工落座前用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。 四、行姿稳健，手势自然 （一） 男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。 禁止左顾右盼回头张望、禁止在大厅奔跑、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。 二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。 （二） 向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。 禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。 19 五、嘉宾要礼遇 看到嘉宾（尤其是行领导陪同的重要客户、领导等），应立即起立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。 六、禁止行为 （一）营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报 、上网、玩手机办私事等与工作无关的事情。 （二）与客户交谈不准伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，难以控制时应回避。 （三）举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品等不雅行为。 （四） 不准吸烟、吃零食、打瞌睡。 严禁酒后上岗。 （五）临柜人员不得当客户面拨打、接听手机和发短信。 （六）营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。 （七）严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。 第五条 服务用语 一、用语原则 （一） 使用普通话 与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。 为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。 （二）用词讲究，应做到 言必有礼 、 言必有的 、 言必有情 、 言必有度。 言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。 （三）对客户的疑问，用浅显易懂的语言，给出专业的回答。 二、基本礼貌用语 20 客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。 （一）迎客用语。 例如“您好，请问您办理什么业务”等，了解到客户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。 （二）接待用语。 例如“您好，您的这项业务需要这样办理……”等。 （三）抱歉用语。 例如 “对不起，让您久等了”等。 对客户抱以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得谅解。 （四）感谢用语。 例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”等，态度要虚心、诚恳。 （五）送客用语。 例如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”等。 三、电话礼仪 （一）接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好， ⅩⅩ 银行。 ”声音清晰、悦耳、吐字清脆。 接电话时，应有“我代表 ⅩⅩ 银行”的意识。 给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是 ⅩⅩ 银行支行 (网点 ) ” 再表明致 电来意。 结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 （二）在电话铃声响三声之内迅速接听。 如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。 21 （三）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，牢记 5W1H 技巧。 5W1H 是指： When（何时）、 Who（何人）、 Where（何地）、 What（何事）、 Why（为什么）和 HOW（如何进行）。 （四）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。 四、用语七忌 （ 一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。 （二）忌开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。 不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。 不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 （三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。 （四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。 （五）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。 （六）忌推诿、搪塞、拖延客户。 （七）忌否定和焦躁。 五、禁止用语 禁止使用蔑视语，禁止使用烦躁语 ，禁止使用简单否定语，禁止使用斗气语。 例如： （一） 不知道。 不清楚。 （二）你怎么还不明白。 22 （三） 急什么，没看到我在忙吗。 （四） 我的态度就这样，怎么啦。 （五）这个不归我管。 你问别人去。 第四章 营业网点服务人员管理 第一条 员工配备 一、按功能区域与岗位分工，人员配备充足。 二、配备至少两名大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时间始终在岗。 周末必须保证至少一名大堂经理在岗。 三、建议理财经理（或贵宾理财经理）周末至少一人在岗。 四、配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足特殊客户办理业务的基本需要。 五、配备具有英语口语交流能力的服务人员，满足涉外服务的基本需要。 六、配备具有当地方言交流能力的服务人员，使用少数民族语言、文字的地区，配备具有少数民族语言交流能力的服务人员。 第二条 引导员服务行为规范 一、营业前准备工作 要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。 （一）大堂引导员应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。 23 （二）按照《 ⅩⅩ 银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。 （三）按照《 ⅩⅩ 银 行营业网点环境标准》，配合大堂经理检查整体营业环境和服务设施情况，如有不足，应及时改进。 （四）开启排队管理系统，检查客户服务评价系统是否正常运行。 （五）遇雨雪天要检查营业网点门口是否已铺设防滑地垫，摆放温馨提示立牌，并准备好雨伞架或塑料袋。 二、营业中工作 接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、分流到位、投诉处理到位。 （一）礼仪到位 客户进入营业网点，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及手势。 坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。 与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西 望。 坚持“三声服务 ”，即来有迎声、问有答声、走有送声。 与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。 音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。 接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。 24 （二）工作到位 亲切迎接。 当客户进入营业网点时，大堂经理应站立迎接客户，向客户微笑或点头示意并问 候“您好，请问您办理什么业务”；为客户提供服务时，如有其他客户走近，应与这位走近的客户示意招呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感受到员工的重视。 维持秩序。 做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题的处理。 首问负责。 解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户，做到首 问负责制。 礼貌相送。 客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业网点门口。 （三）分流到位 主动询问客户办理业务的种类，引导分流至相关区域。 自助机具分流：将办理小额现金、账务查询及其他可通过自助机具办理的业务的客户引领至自助服务区。 业务分流：帮助办理各项业务的客户取号，并指导到相应区域办理业务，如需等待，引领至客户休息区。 电子银行体验区分流：对新开个人网银客户或有个人网银使用需求的客户，引导至电子银行体验区。 25 （四）投诉处理到位 遵循首问负 责、限时处理原则处理各类投诉。 听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。 受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。 服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。 遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。 三、营业结束后工作 （一）协助大堂经理完成营业后的各项检查工作并作相应记录。 （二）整理客户信息，并按照需要后续跟进营销的客户信息登记好《客户关怀卡》。 （三）填写值班日志，记载当日营业网点服务人员的值班情况。 第三条 大 堂经理服务行为规范 一、营业前准备工作 要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。 （一）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。 （二）按照《 ⅩⅩ 银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。 大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。 26 （三）按照《 ⅩⅩ 银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业网点外部、营业柜台、电子银行体验区和自助服务区等环境，如有不足，应及时改进。 大堂服务人 员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品，维护服务环境。 （四）检查室内光照，确保照明充足。 （五）检查营业网点宣传资料、客户意见簿、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新与调整。 （六）检查营业网点电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。 （七）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。 （八）检查自助设备、电话银行、网银终端等电子服务设施是否能够正常运 行。 若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时与相关部门报修，且监督是否按照时效要求维修。 （九）所有检查结果，应在当日记录于《大堂经理工作日志》中。 二、营业中工作 接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、营销到位、投诉处理到位。 （一）礼仪到位 坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。 与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。 27 与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。 音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索 取客户个人信息。 接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定 ”等语言敷衍客户。 （二）工作到位 维持秩序。 做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整； 发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题的处理。 客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避 免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），维护营业秩序。