酒店客房部运营手册

酒店客房部运营手册内容摘要：

问客人需求，同前厅接待员联系办好手续后，按照客人要求增开的房间要引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情、主动、周到。 （二）加床使用情况应及时通知总台（如客人要求撤 出）。 （三）视住客的人数增添布草和洗漱用品。 三、残疾客人服务程序与标准 有残疾客人住店时，了解客人姓名，残疾人生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。 客人住店期间迎接、搀扶、端茶送水，整理房间等各项服务主动、细致、周密、针对性强。 对客人残疾的原因不打听，不询问，处处表现出同情、耐心。 11 四、 VIP 服务程序与标准 接到贵宾入住通知，对客人姓名、房号、接待规格，生活特点，风俗习惯，以前是否住过本酒店等了解清楚、准确。 按照客人接待规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务 与接待规格相适应。 客人住店过程中，入住登记，日常服务、客衣送洗、开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。 重要客人（ VIP）是指对酒店经营管理有重大帮助者；知名人士；各国部长以上的领导人；饭店行业和旅游企事业的高级人员和各级经理。 （一）客人到达之前，须要由领班以上管理人员对各种设备进行有效的检查，看各种设施是否完好齐全，运转是否正常，若发现问题或隐患要立即与有关部门联系解决，必要时请示上级更换房间。 （二）重要客人所住的房间，每日应仔细进行卫生清扫，保证房间的卫生状况处于最佳。 （三）如果客 人提出一些较特殊的要求，只要合理合法，酒店 应尽力提供便利，给予特殊 优待。 客人到达时，有专人陪至房间并简单介绍客房设备， 客人离店时也应有相应的欢送仪式。 国家政府首脑服务要点： 对酒店来说，各国政府首脑是属于重要客人中最重要的客人，因此除了按以上要点进行服务时，考虑到客人身份，在接待标准上还应做到： （一）有国家领导人或当地领导人送的花篮，酒店总经理送的水果。 （二）房间免费摆放新浴衣及鲜花。 （三）卫生间摆放鲜花、化妆品、高级香水。 （四）所有棉织品（床单、枕套、各类毛巾等）使用新的。 （五） 客人在酒 店内参加正式活动，所经路口、门口都有服务员站立，行注目礼，微笑欢迎。 （六）客房服务设专人。 （七）必须做到客人每离开房间一次，就进房整理一次卫生。 （八）客人离店后，有专人检查房间，发现遗留物品，尽快归还客人。 五、客人结婚用房服务程序与标准 客人旅行中在酒店举行婚礼，了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式，客房布置等具体要求。 客房部主动同客人联系制定接待方案。 婚礼用品，客房布置由专人负责，做到美观、典雅、整齐有浓厚婚礼气氛。 举行婚礼时按照接待方案参加婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场服务等。 要热情、礼 貌、大方、细致。 六、客人委托代办事宜服务程序与标准 （一）为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。 （二）代办事项时先问清客人代办事项的品名，数量、规格、尺寸、颜色、形状及时间等要求，并向客人预收款项，交有关人员办理。 （三）当经过努力仍无法完成时，应向宾客作耐心解释，并主动向客人提出积极的建议，使客人感到满意。 七、客人生病服务程序与标准 （一）发现住店客人生病，及时报告上级。 （二）征得客人同意后，立即将客人送医院诊视，酒店派专人陪 护，并迅速报告接待单位。 （三）客人在客房养病期间，派专人照顾，每天做好服务记录，防止意外。 （四）客人生病期间，酒店服务给予特殊照顾，让客人满意。 12 八、客人被关在电梯中的处理程序与标准 因特殊原 因客人被关在电梯中，请客人不用惊慌，安慰客人，保持镇静，速与工程 部联系，将客人安全接出，表示安慰与歉意。 九、客人物品丢失的处理程序与标准 客人住店后提醒客人保管好自己的物品，遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告 部长 或保安部，同客人接触，仔细询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等，尽力帮助客人查找。 若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人。 若属店外原因或确实被盗而找不到，询问客人是否报案，由酒店总务部和公安部门处理。 酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事情真象前不负赔偿责任。 在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为依据。 十、客人醉酒服务程序与标准 客人在房间饮酒过量醉酒，服务员加强巡视，发现后及时报告上级，进房查看快速，设法使客人保持安静，帮助醒酒措施得当，若因醉酒造成客房设施损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。 对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。 十一、客房设备损坏的 处理程序与标准 客房员工发现客房电器、家俱设备损坏，做好记录，及时报告上级。 若属自然损坏，填写维修单快速准确。 若属客人原因损坏严重，迅速与客人接触，查明原因，报大堂副理，按酒店规定处理。 十二、客人带走客房物品的处理程序与标准 客人离店，服务员迅速查房、要细致、认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数，及时报告上级。 若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速告知大堂副理，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理，处理过程中做到礼貌、婉转，讲究技巧，不伤 客人的感情。 十三、客人易燃易爆品的处理程序与标准 发现客人携带易燃易爆物品，及时报告上级。 耐心向客人解释酒店管理有关规定，请客人将物品交酒店统一管理。 办理交接手续。 客人离店，退还客人，避免意外事故的发生。 十四、意外损坏客人物品的处理程序与标准 （一）损坏处理。 如果在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班，领班了解客人姓名、房号，损坏的物件以及详细的经过后，将情况详细报告客房经理。 此外，将损坏的残物经过整理后放置在明显的位置，并摆放整齐。 （二）与宾客联系。 客房经理接到报告后，应尽快或指定专人与客人 联系处理事故。 如果客人不在家，未经特别允许，不得给客人留言，如果客人在家，马上向客人道歉并向客人解释事故的经过，征询客人意见。 十五、紧急情况的处理程序与标准 （一）紧急情况。 威胁酒店的紧急情况如：火灾、地震、爆 炸等发生时，要保持冷静，电话通知总经理、副总经理、执行经理、礼宾 部。 13 （二）回答客人询问。 告诉客人“此事正在调查之中”请客人不要惊慌，尽量不要离开房间，我们将保持与客人的联系。 通过客人登记名单，了解残疾人的房号，以便通知有关人员对其特别关注和帮助。 （三）加强联络。 随时记录事件进展情况，以便查询 ，保持与保安 部的联系，以便了解事件进展状况，尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系，采取措施。 接到酒店疏散指令后，安排员工帮助客人疏散。 第五节 客房清扫程序与标准 一、走客房的清扫程序与标准 房间清洁程序： 一般情况下按以下次序： VIP 房 —— 挂牌清洁房间 —— 住房 —— 长住房 —— 走房 —— 空房 —— 维修房 若住房较紧张，次序操作变动： VIP 房 —— 挂牌清扫房间 —— 走房 —— 住房 —— 长住房 —— 空房 —— 维修房 VIP 房的卫生应接到通知或客人离开房间后第一时间打扫。 应听从客房服务中心的安排与 调度。 为方便记忆，将十二道标准程序划分为八个字： （八字方针） （一）进： 轻轻敲门三次，每次三下，每次隔 23 秒钟； 报身份： HOUSEKEEPING； （ HSKP） 缓缓将门推开，将工作车拦在房门口，封闭面朝走廊。 进房将空调掉 ，关台灯，床头灯、落地灯、拉开窗帘。 （二）撤： 将清洗篮摆放于云石台下靠门一边；小垫毯放在卫生间门外； 同时带入二湿一干三条抹布； 用垃圾桶收卫生间内垃圾； 将客人用过的“四巾”（面巾、小方巾、浴巾、地巾）收好放在卫生间门口； 用垃圾桶收垃圾和烟灰； 撤床单， 被单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其他物品）； 摺被子（向内三摺，横向四摺，齐口向门外）； 若房内有送餐或加床设备，需要来回再走二次。 并通知相关人员收走。 （三）铺： 将干净垃圾袋套入垃圾桶，烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回原处； 拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按标准程序进行，二张床要一起铺）； 铺完床后，把水杯、茶具等撤到布草车上； （四）抹： 从门外门把手开始抹起至门框； 按顺时针方向（或逆时针方向）由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要 抹到）； 镜面（先去渍、迹印等），电视 机要用干布抹； 抹的过程中用随身工作小卡片记下待补的物品； 保证所抹区域表面光滑、无灰尘、污迹，各种家具摆放在规定位置，使用方便。 （五）洗： 将用过的皂头、浴液、发液放进清洁篮； 将洗干净的抹布留一条抹卫生间地板； 用清洁剂全面喷一次洗面盆、淋浴房、用手刷刷洗面盆、淋浴房底座及玻璃门，然 后用花洒水冲洗； 球刷洗马桶（注意二块盖板及底座等处卫生）； 14 用干布抹干净卫生间水渍（由镜开始，注意小金属器要发亮）； 用随身工作小卡片记录待补充物品。 （六）补： 补充卫生间内备用品、卷纸、面巾纸要摺好角； 用 湿抹布抹干净地板，撤走清洁篮及小垫毯； 补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好）； 补充杯具。 （七）吸： 吸地毯要顺纹向同一方向推； 吸边角位（行李柜、书桌底、床头柜边、组合柜等）； 吸卫生间地板（注意吸地板上的头发）； 吸尘器用完之后将线绕好放于布草车侧面。 （八）检： 空调拨到适当位置上； 检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物； 检查卫生间镜、面盆、淋浴房、抽水马桶、小金属件是否光滑； 检查房间有没有漏补物品。 退到房门口，再巡视房间一遍； 开启需要开的灯， 抽出钥匙卡，关门。 清扫程序如下图： 备车到客房门口准备整理 —— 先敲门三下 —— 把房门推开进房 —— 拉开窗帘 —— 清理 烟缸和废纸篓 —— 做床 —— 除尘设备检查 —— 更换茶具 —— 增添服务用品及文具用品 —— 地毯吸尘 —— 调整窗帘 —— 清扫卫生间 —— 查看工作有无漏项 —— 锁门 —— 填写清洁报告 表 做卫生间程序： 备好用具 —— 开灯 —— 冲水 —— 撤客人用过的棉织品 —— 清洗面盆 —— 清洗 淋浴房 —— 清洗马桶 —— 擦卫生间 —— 配备毛巾、脚巾服务用品 —— 清洁地面 | | | 擦淋浴房墙面 擦墙面 查看有无漏项 | | | 擦毛巾架 擦电话机 关灯 | 填写清洁报告表 —— 关门 二、铺床程序与标准 工作步骤 做法 注意事项 原因 拉床 （ 1）站立床尾 30 公分处 （ 1）勿用脚背助力 （ 2）用臂力和身体 坠力，勿用腰力 （ 1）方便做床 （ 2）防止受伤 （ 2）两脚前后交叉一足距离 （ 3）下蹲并重心前倾 （ 4）双手握紧床架尾部 （ 5）将床架慢慢拉出 （ 6） 重心由前腿向后腿转移挪 一步 （ 7）使床身离开床头板 50 公 分即可 对正床垫 （ 1）对齐床架与床垫的边角 床垫四边注有一年中的 4 个季度，每年按季度翻转床垫 4次 （ 1）延长床垫寿命 （ 2）避免凹陷不平，使客人感觉不适 （ 2）注意床垫边沿所写的数 字是否与本季度相符。 15 整理床 褥垫 用手把床褥垫理顺拉平 注意床褥垫上是否有污渍，毛发或破损处 保证其干净、整洁 铺第一张床单 （ 1）抖单 （ 1）使用臂力、腕 力、注意用力得当， 以减少抖的次数 （ 2）抖单时要注意， 勿波及到床头柜上 的摆设 （ 3） 床单中线须居中 （ 4）注意 4 个 90 度 角应做在床的两侧 （ 5）毛边向下。