社区售楼中心、样板间、会所物业服务方案

社区售楼中心、样板间、会所物业服务方案内容摘要：

岗 位 人 数 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 岗位情况 保安主管 1 主持保安工作兼专管消防 保安队长 1 负责日常保安工作 保安领班 3 每班 1 人，三班轮翻 车场岗 6 每班 2 人，三班轮翻 入口岗 3 每班 1 人，三班轮翻 监控岗 3 每班 1 人，三班轮翻 巡视岗 9 每班 3 人，三班轮翻 机动轮休 3 顶保安员休息 合 计 29 工程部岗位配置 岗 位 人 数 岗位情况 工程主管 1 负责工程设备维护及日常维修工作的具体安排 水电维修 1 高低压配电设备的养护及维修 暖通维修 1 空调设备的养护及维修 弱电维修 1 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 弱电系统的养护及维修 土建维修 1 土建设施的养护及维修 合 计 5 环境部岗位配置 岗 位 人 数 岗位情况 环境主管 1 主持清洁和绿化的管理工作 保洁领班 1 负责日常保洁工作 一楼大堂 2 每日循环保洁 一楼卫生间 1 每日循环保洁 样板房 4 每日负责样板房的清洁 二楼公共区域 1 每日循环保洁 大理石保养 1 每日负责大理石的清洁与打磨、上光（晚上） 外围 2 每日循环保洁，负责垃圾的收集及清运 机动轮休 3 顶保洁员休息 绿化养护 1 负责售楼中心室内绿化的养护及监督室外绿化的养护工作 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 合计 17 办公室管理规定（详见公司《企业标准》 Q/） 员工培训管理规定（详 见公司《企业形象规范手册》） 内外横向沟通流程 5 .1 目 的 保障项目营销阶段物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。 5. 2 适用范围 适用于 **前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。 5. 3 沟通细则 外联方面： 与开发商公司、发展商作好日常的沟通工作，在沟通过程中听取相关的意见，并进行相关及必要的改进； 前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据开发公司、发展商所提供的活动内容 /要求，结合现场实 际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与开发、发展商进行协调、解决； 现场管理人要与各外包单位的项目负责人进行定期（每周不少于一次）的洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进； 现场管理人需要与其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系与沟通； 现场管理人要保持与当地物业行政主管部门、街道（居委会）、派出所、城管（环卫）部门的良好关系，积极配合有关单 位的各项工作； 内部沟通方面： 每天进行一次各部门碰头会，安排当天的工作； 各部门每周五对本周的工作情况进行总结，并制定下周的工作计划，上报主管负责人； 每周五下午进行分公司周例会，就工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通； 按公司各专业职能部门的工作要求，做好周报、月报、季报等工作。 充分利用公司的资源，加强与公司各职能部门的沟通。 客户意见、评价征集流程 目 的 规范客户对服务效果评价 的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的合理要求。 适用范围 适用于前期营销阶段客户对物业服务提供意见、评价的征集工作。 程序要点 意见征询或调查活动的组织实施 活动频次： 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 a） 公司以 “调查表”方式组织进行每年二次意见征询或调查活动。 b） 部门以 “调查表”方式进行的该项活动的月度征询； c） 部门对于发展商的各专业条线每月一次征询； d） 部门对于外部客户征询量不低于每月来访客户数的 10%。 活动计划 ： a） 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象， “调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等； b） 计划的批准：由售楼处主管编制的活动实施计划报分公司经理批准； “调查表”： a） 设计的 “调查表”应清楚地描述提供的管理和服务等过程中需经客户评价的项目和内容； b） 客户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。 “调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和 回收，调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的 30%。 统计分析： a） 可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析； b） 对客户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。 满意率的计算方法见附录； c） 统计分析结果应形成统计分析报告，上报分公司经理； 征询活动中被客户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。 对确定的不满意项，按公司《不合格控制程序》处理。 为方便客户进行沟通和联络，公司在适当地点设 置业主留言台，公布公司的质量投诉电话，以便及时接收客户的评价和需求。 信息服务。 公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及客户权益的有关事项。 现场管理人应确保将客户的意见、评价提交管理评审。 分公司应保存活动计划、回收的“调查表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。 记 录 《业户满意度调查表》详见公司表单 FR20B02 《业户满意度调查汇总》详见公司表单 FR20B03 相关支持文件 《不合格控制程序》（详见公司《企业标准》 Q/） 设施设备日常管理流程 报修流程 注： 在保修期内的报修要填写《配套、协作单位维修跟踪记录表》便于定期对配套协作单位进行服务质量评审。 《房屋工程维修单》详见公司《相关表格》 设备设施的管理 照明的开关管理 A、现场管理人对售楼处屋顶灯饰照明的管理 照明时节 照明范围 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 照明时间 备注 秋、冬两季 室顶所有照明 19： 30~23： 00 时间可根据具体情况进行小幅调整 春、夏两季 19： 00~23： 00 B、现场管 理人对售楼处外围景观照明的管理 照明时节 照明范围 照明时间 备注 秋、冬两季 外围所有照明 19： 00~07： 00 时间可根据具体情况进行小幅调整 春、夏两季 19： 30~06： 30 C、现场管理人对售楼处室内照明的管理 照明时节 照明范围 照明时间 备注 秋、冬两季 售楼大厅照明 08： 30~19： 30 时间可根据具体情况进行小幅调整 春、夏两季 08： 00~19： 30 D、现场管理人对售楼处样板房室内照明的管理 照明时节 照明范围 照明时间 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 备注 秋、冬两季 样板房 08： 00~19： 00 时 间可根据具体情况进行小幅调整 春、夏两季 08： 30~19： 30 E、办公室照明管理 根据办公人员上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间，但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。 空调开放的管理 A、售楼处样板房空调开放的管理 空调开放季节 开放范围 开放时间 备注 夏季 样板房 8： 30~17： 30 空调温度在 26 度左右（正负 1 度） 冬季 空调温度在 18 度左右（正负 1 度） 春、秋两季 可根据具体情况进行开关时间的调整 B、 销售大厅空调管理 空调开 放季节 开放范围 开放时间 备注 夏季 销售大厅空调 8： 30~17： 30 空调温度在 26 度左右（正负 1 度） 冬季 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 空调温度在 18 度左右（正负 1 度） 春、秋两季 可根据具体情况进行开关时间的调整 C、 会所空调管理 空调开放季节 开放范围 开放时间 备注 夏季 会所空调 08： 00~17： 00 空调温度在 26 度左右（正负 1 度） 冬季 空调温度在 18 左右（正负 1 度） 春、秋两季 可根据具体情况进行开关时间的调整 注：在楼盘没有开盘或者看房人员较少的时候，可以根据具体情况开关空调 D、 办公 室空调管理 空调开放季节 开放范围 开放时间 备注 夏季 办公室空调 8： 30~17： 00 空调温度在 26 度左右（正负 1 度） 冬季 空调温度在 18 度左右（正负 1 度） 春、秋两季 可根据具体情况进行开关时间的调整 E、对重大工程问题的管理 如果售楼处出现重大工程问题（如：房体结构问题、支撑问题等），现场管理人要及时向物业总公司与开发商公司进行书面汇报并根据具体情况采取相应的防护措施。 保安工作日常管理流程 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 目 的 为了给销售案场、看房客户提供安全的销售环境和秩序，规范保安 的日常行为和工作要求。 适应范围 适用于杭州 **前期营销阶段的保安管理工作。 管理细则 保安主管（队长）负责保安队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解保安员工思想动态、工作情况； 保安主管（队长）负责应聘人员的面试和新队员的入职培训； 保安主管（队长）对保安巡视岗、入口岗、车场岗、监控岗工作进行日常管理与监督，对交接班进行必要检查、抽查。 队长负责保安日常管理和现场管理监督； 领班组织实施员工业务学习和训练； 各班班长负责本班人员的仪容仪表、工作要求的监督，及规章制度的落实； 新队员入职后指派一名班长带教，时间为 2 个月（有保安工作经验，退伍军人为 12个月，其他社会青年为 2 个月）。 对必要的保安用品进行定期申购，保证保安工作的正常进行。 每月对保安人员进行一次考核，具体细则见企业标准《保安人员考核制度》。 记 录 《保安人员检查表（周、月、季）》、《需用物资申请单》、《员工带教记录》 客户服务工作日常管理流程 目 的 为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。 适应范围 适用于杭州 **前期营销阶段客户管理服务工作。 管理细则 接待班长负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和监督； 定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实； 对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正； 对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费； 对卫生纸、洗 手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有记录可查，每月 25 日对水吧消耗品进行统计，并填写下月《需用物资申请单》； 每月对接待人员进行一次考核，具体细则见《企业标准》 小区 /大厦管理部员工考核标准。 记 录 《物品领用登记表》、《需用物资申请单》 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 保洁工作日常管理流程 目 的 为看房客户营造一种干净、整洁、舒适、清爽的购房环境，规范清洁人员的日常行为和工作要求。 适应范围 适用于杭州 **前期营销阶段保 洁管理工作。 管理细则 对清洁人员定期进行的保洁工作进行检查与监督；按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在《保洁工作日报表》上； 每天对清洁状况进行监督与检查，发现问题（对外包方在服务过程中出现的不合格）要求外包单位及时或限期进行整改调整；出现较严重的不合格项时，开具《工作联系单》，书面通知外包方限期整改； 要求外包单位对每天的清洁工作填写到《保洁工作日报表》上； 对清洁人员工作中的仪容仪表、考勤进行监督管理，严格按 照清洁人员仪容仪表标准和考勤要求进行检查； 定期组织保洁单位人员学习销售现场有关业务培训，对达不到甲方要求的人员，。