管理咨询：盖洛普-xx股份有限公司市场研究(编辑修改稿)

管理咨询：盖洛普-xx股份有限公司市场研究(编辑修改稿)内容摘要：

产品的消费者都是特殊的一群人：人类学所谓的部落。  营销者（包括产品开发、设计人员）不属于消费者的部落。  设计师不了解儿童、青少年、妇女、成年人的 Life style, Play pattern, 价值观、热点、崇拜、理想、和语汇，不能把玩具、时装、报纸的营销上升到文化的层次。  营销者与消费者之间是一道鸿沟。  概念测试是一座桥梁。 概念测试 是一种在传统定性方法 (如座谈会或深访 )基础上发展起来的，专门针对这个问题的研究方法。  概念测试 尤其适合于  获得可操作的新产品开发和产品改进的意见和灵感。  进一步理解目标消费者产品品牌价值观念 (例如时尚、休闲、酷 )  深入了解目标消费者的行为与认知结构。  操作流程 “时尚先锋”筛选 签约及培训 被访者来当研究者 个案研究 把被访者作为一个人和一个宇宙来理解。 透过目标消费者的眼睛来理解时尚 概念测试 THEGALLUPORGANIZATION 10 什么是客户参与度研究。 • 超越 “满意度”  超越 “ 忠实度”  客户参与度反映的是客户关系的实际牢固度和总体健康状况 即客户对某品牌在态度上的忠实和情感上的依赖。 THEGALLUPORGANIZATION 11 降低服务成本 • 投诉的问题减少 • 针对每个问题投诉的次数减少 交叉销售的机会增多 • 其他产品 • 其他服务 • 品牌扩展 保留 • 降低客户流失 营业额和利润的增长 • 更多地购买 • 更频繁地购买 • 价格敏感度降低 推荐 • “口碑”优势明显 客户参与度 客户参与度管理的回报 THEGALLUPORGANIZATION 12 客户参与度管理：更实用的指标体系 CE11TM = L3TM + A8TM 客户参与度 = + 态度忠诚 情感依赖 THEGALLUPORGANIZATION 13 满意 推荐 再购买 L3 L3TM 盖洛普 “ 态度忠诚 ” 指标体系 • 盖洛普 L3TM态度忠实是三项指标的综合 : 总体满意度 再 /重复购买的可能性 推荐购买的可能性 • “ 忠实 ” = 对上述三项指标的回答全部是最高分 THEGALLUPORGANIZATION 14 A8TM盖洛普 “ 情感依赖 ” 指标 • 测量顾客对某品牌在情感上的联系：  客户关系中非常关键的一个维度，在“忠实”测量体系中却经常被忽视。 • 分析显示由 A8TM四个维度构成：  信心 客户认为该品牌兑现它的承诺，值得信赖  诚信 客户认为该品牌非常公平地对待他们  自豪 客户认同该品牌以及品牌对使用者定位  激情 客户对该品牌产生激情、认为该品牌不可替代 THEGALLUPORGANIZATION 15 CE11TM: 有实际意义的问题 • 总的来说，您对该品牌的满意度是多少。 • 在多大可能程度上，您将继续使用该品牌。 • 在多大可能程度上，您将推荐别人使用该品牌。 •。