新地中心售楼处项目物业服务方案_[全文]

新地中心售楼处项目物业服务方案_[全文]内容摘要：

通时间（水、电、燃气、电话、有线电视、卫星电视、宽带、会所等。 （ 8）项目物业公司是否提供租赁服务。 收费标准。 （ 9）何时收取住房公共维修基金。 公共维修基金作何用途。 所包含的维 修范围、费用。 （ 10）本项目的物业管理范围。 （ 11）房屋交付后保修期为多长时间。 日常维修如何完成。 保修的应答最短时间是多久。 是否提供 24 小时保修服务。 迎宾接待 按照服务礼仪规范站立于建设单位指定工作区域工作； 微笑迎接客户的到来“您好。 欢迎光临。 ” 指引客户到洽谈区入座，同时询问客户来访意图及是否曾经来访过等； 请客户稍等，请相关人员接待。 建设单位 投诉处理 售楼处现场经理应就投诉事项与建设单位负责人保持联系，直至投诉问题封闭，投诉跟踪率达到 100%。 投诉应快速处理，投诉处理及 时率应达到 100%： 不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得建设单位的理解； 能够即时解决的，应当即时解决、回复； 能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复； 投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到 100%； 对于投诉处理详细情况应在当日内上报公司分管领导。 与建设单位日常沟通 售楼处现场主管与建设单位对接人沟通每月工作概况。 售楼处现场经理不定期向建设单位提交前期服务建议。 公司分管领导应不定期与建设单位相关负责人沟通，保持良好合作关系。 公司文化 宣传 售 楼处现场向顾客及建设单位发送世联宣传册； 与建设单位沟通，在售楼处现场配置公司宣传标识，体现世联物业文化。 岗位礼仪标准 序号 项目 标准 1 着装 A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。 B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。 2 仪容仪表 A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。 B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。 C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。 D、指甲干净、修剪整齐。 E、身体清洁无异味。 F、口气清新。 G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。 H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。 I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。 3 仪态举止 A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。 B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。 C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来 , 主动侧身让路，不得 从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。 D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。 E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。 F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙。 G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。 H、不当着客人的面经常看手表。 4 表情 A、时刻微笑。 B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。 C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。 5 服务语言 A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。 B、声调有高有低，适合交谈内容的需要。 C、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。 D、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。 E、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、 讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。 6 礼节礼貌 A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。 B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。 C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如 “先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。 D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。 E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。 F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握 手时行握手礼）。 G、服务中表情自然，举止文雅。 H、服务中对后续客人，应在 30 秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。 7 日常用语 A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好„„）；“有什么事可以帮到您。 ”任何时候不可以讲“喂„„”；合适的时候可说“请问您贵姓。 ”。 B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿„„）”。 C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来„„”在接待已等候多时的客人时要 讲：“对不起，让您久等了”。 D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事„„”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您„„）。 E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。 F、客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访„„），“再见”或“请慢走”。 8 职业道德 A、遵守国家法律、法规； B、对客人谦虚、。