管理信息化：物流营销基础(编辑修改稿)内容摘要：
• 市场环境分析（ SWOT） • 市场营销目标 定量化 • 市场营销战略：总体战略； 4Ps战略 • 行动计划时间表 • 销售促进：广告、促销计划、人员要求 • 预算和利润及风险 • 控制和修正 三、物流服务营销 4Ps中的“ 渠道 ”，可以被描述为“在准确的时间和准确的地点提供准确的产品。 ”客户服务作为潜在的差别化方法，能够使本公司的产品表现出与竞争对手的产品相对应的显著差别化。 物流客户服务 • 客户服务的角色是在买卖双方之间传递产品或服务的过程中提供“时间和地点的方便”。 在物流领域，便利性集中体现为 有效位移。 这些因素包括： 顾客服务的挑战 • 1个满意的 VIP的顾客会带来 25个新客户 • 每收到一次顾客投诉，意味着还有 20名不满意的客户 • 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的 5倍 80： 20法则 • 最成功的公司是那些赢得常客户并能维持住和使其满意的公司。 • 事 前 要 素 书面顾客服务政策 (库存可用性、目标运输日期、物流响应时间） 可接近性（是否已与联系和业务进行。 是否有物流网点） 组织结构（顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平） 系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购） • 事 中 要 素 定货周期（从定货到运送要经历多少时间。 可靠性和变异性如何。 ） 库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以有库存来满足。 ） 定单完成率（能在指定提前期圆满完成的订单有多大比例。 ） 定单状态信息（响应顾客要求的时间是多长。 ） 运输延迟与产品替代 • 事 后 要 素 备件可用性（在供应商仓库或其他指定地点，库存水平。 ） 响应时间（工程师到达时间。 “初次请求维修率”。 ） 产品跟踪或保证（是否能够保持或扩展顾客期望水平的产品保证。 ） 顾客抱怨，投诉等（是否能够迅速处理顾客抱怨和索赔。 ） 服务价值 例： 美国哈佛商业杂志： “公司只要降低 5%的顾客流失率，就能增加 25 ~ 85%的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，。阅读剩余 0%
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