技师部门营运手册

技师部门营运手册内容摘要：

案例分析 一 特殊情况宾客接待和处理，客人有事询问怎么办。 答： 技师要主动打招呼，热情接待，客人询问时 ,技师要双目注视对方，并集中精神、耐心、倾心，以示谦恭有礼。 对客人询问的事应详尽解答，自己不清楚的事也不应该模棱两可，执吾己对，更不应该不懂装懂，这样会使客人失望或 不满意。 如果确定不知道，也不应该说“不知道”或您去那里问问“应请客人稍候，弄清楚后再回答，经努力扔无法解答，也应给客人一个回音，表示谦意。 二 遇到刁难的客人该怎么办。 答： 日常服务工作中要揣摩客人的心情，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情有理，主动周到，为客服务，力求将服务工做到客人开口前。 通过多方面的了解，细心观察（性格、阶层、年龄） 13 如果仍未解决向上级反应做好情况记录。 三 客人出现不礼貌怎么办。 答： 我们首先要分清这不礼貌的行为属于什么性质。 如果是客人向技师讲粗 话、我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突。 并根据情况主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意不去；如果对你的态度轻浮、动手动脚，技师要再不惹客人生气的情况下处里好， 如果情节严重，应及时向上级报告，同他们出面调解好。 ， 四 客人对我们的服务提出批评时怎么办。 答： 如果说客人向我们提出当面批评，应虚心听取歉意接受，在客人未讲完之前不要急于解释，对自己工作中不足之处，要向客人表示歉意，并马上纠正，如果客人是一时误解面提出意见。 也要找适当的时机 ，作耐心细致的解释，争取客人谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。 五、客人伤心或心情不好时该怎么办。 答：表现的比较由于不太愿意说话，技师就要： 1 细心观察，掌握客人的心理动态。 2 尽量满足客人的要求，客人有事要求时尽快他办妥。 3 态度和蔼，服务耐心，语言简练； 4 要用敬语，不要喋喋不休，以免干扰客人。 5 对客人的不幸要报同情态度，不能议论讥笑。 六 在服务中自己的心情欠佳时怎么办。 答：在工作中不论自己心情的好坏，对客人均要一样热情有礼，有些人在上班时碰到一些事情导致心情不好，虽然人是有 感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服力中是否做到面带微笑，给客人留下愉快的印象，也要每时每刻记住礼貌二字，并能在服务过程中得到启示，能给客人提供良好的优质服务。 七 工作中突然停电怎么办。 1 应保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。 14 2 说服客人尽量不要离开走动，保持原位。 3 即时启动应急照明并通知工程部跟进。 4 密切注视客人的动态。 八 遇到醉酒的怎么办。 尽量少说话，尽量让他早睡，如果客人睡不着要首先关心客人、问候哪里不舒服，以便帮助他，送 一杯浓茶给客人解酒，客人看你关心他，会很开心，尽量顺着他说，给他多做头部按摩。 如技师进房时，客人在按摩床上睡着了，不要急着叫醒，要帮助他盖好毛巾，将空调温度调低，如果客人同朋友一起来，那么尽量安排他同朋友一间房。 例如某某先生问“小姐我身上是否满身酒气”，技师回答“没有啊，如果您不 说我还知道你喝了酒”，总之尽量少说话，查颜观色。 九 遇到贪色的客人怎么办 如果技师进房客人就问：“小姐，您这里有什么好玩的吗。 特别服务。 ”某些技师就问：“你具体玩什么东西”客人就说：“比如 XX”技师说：“不好意 思，我们这里没有这项服务，真对不起。 ” 遇到动口的客人他喜欢说，让他说个够，技师尽量不说话，如果说，扯开话题，说点别的。 遇到动手的客人，应立即制止，但不要得罪客人，如果客人很过分，就通知主管。 遇到上述客人尽量用完整的口气说：“不好意思先生，我们这里以保健（足疗）为主，能为您消除疲劳才是我们为您服务的目的，希望您能谅解。 十 对待开朗的客人怎么办。 这样的客人一般话比较多，而且希望对方是一位忠实的和他聊天，无论对他的话是否感兴趣，都要装出一副感兴趣的样子，不要打杈，要适当的点式或微笑，直到把 钟做完。 十一 遇到客人换技师怎么办。 告诉客人，“请您稍等，我立即报告主管，为您换一位满意的技师，然后微笑着离开。 ”（在技师房说明什么原因被换） 十二 遇到商业间谍怎么办。 如果客人一来就问公司内部的事情，说话一定委婉，“这些都是内部问题，我不清楚，我们只关心为您做的是否舒服，您是否满意”尽量避开话题，总之来说，公司内部事必须不可以说。 十三 如果客人要关灯怎么办。 应该告诉客人，本店不允许在按摩时关灯，可以 15 培 训 A 技师培训管理制度 一 、准时上班、不 迟到、不早退、不旷工、迟到 30 分钟作旷工处理，迟到三次或早退一次做旷工处理，旷工三次自动离职，并扣除所有培训费和保证金。 二 、上班须按规定穿着整齐，不得穿自购装。 三 、培训时间不得做与工作无关的事情，未经导师及主管的批准不得擅自离开岗位，不得串岗或闲游到共它服务场所。 16 四 、尊重上司，服从安排，讲究文明礼貌，团结友爱，不得拉帮结派。 五、 不得有意刁难老师，在培训期间要绝对服从老师的安排。 六 、培训时间不得聚众闲谈，不能无精打采及睡觉，不能吃零食。 七 、培训时间不得请事假、病假，必须有医生出示证明，病历卡、药费 单，违者做旷工处理。 八 、在培训场所禁止大声喧哗，谈笑打闹。 九 、严禁带外来人员进入员工宿舍及营业区场所。 十 、爱护公物，如有发现有意损坏或破坏，则按物品市场价格加倍赔偿。 B 培 训 计 划 一 、培训计划应具备的项目 培训的课目、目的 培训方式、方法 考核 二 、时间安排 新入职的技师、培训、足疗 15 天、保健 10 天，师傅工 10 天 下午 13： 0018： 00 三 、培训内容 公司的规章制度 公司的各式按摩手法 微笑服务 招呼客人的服务程序 17 案例分析 四、考核 新入职员工参加培训后，必须参加上岗资格考核，考核的内容包括专业知识、技法、手法、服务水平、规章制度，每名技师必须经过考核委员会两名以上的委员考核才能上岗。 五、考核委员会 公司设专门的考核委员会对技师进行考核，共设委员 5 名，由公司高层管理层和培训老师组成，公司的董事长担任主任委员，委员由董事长任免，任期不限，随缺随补。 C 培训导师 1 认真辅导技师技术手法，包括所有穴位的认识，按摩的程序，按照公司的要求标准去教会每一位技师。 2 让技师 清楚了解做按摩的功效和作用。 3 细心讲解手法外，还需要多给技师讲解服务中所经常碰到的一些实际案例（包括：原因、经过、如何处理等）。 4 应积极向上，心态平和，做到爱岗敬业，平易近人，亲和对待每一位技师。 5 工作认真负责，做到吃苦耐劳，不骄不躁。 6 努力钻研工作，精益求精工作专心致志，为公司提供好的意见和建议。 7 不定时的对技师手法抽查摸底，及时发现问题，及时给予解决。 8 做好与技师主管的沟通，及时了解客人所反应出来的问题。 18 暗查技师工作态度及手法 一、管理人员通过顾客的反映，突出的小 费服务收益或经常出现会让人怀疑的行动，制定出调查对象名单。 二、由总经理室以上管理人员安排生面孔充装顾客选点被调查的技师提供服务。 三、调查员不得主动指使技师提供非法服务，除非技师主动暗示或做出明显挑逗行为，调查员可诱使技师提出条件。 四、如技师要求额外小费，调查员可使用有记号现钞直接支付给技师。 五、当调查员收集到足够的证据后，立即交由总经理室处理，犯规的技师退还所有的小费并按规定处理。 六、调查员可享受免费饮品及按摩，其它自负，按摩费由总经理签公司账目。 七、调查员必须如实汇报情况，不能隐瞒或伪造。 卫 生 标 准 个 人卫生 1 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤化妆。 2 女技师要求化淡妆，男技师梳戴整齐，不留胡须、头发不宜超过耳根。 3 不能当着客人的面剔牙缝、打哈欠、抓头发、挖鼻孔、吐痰等。 4 身体不能优异味。 [如狐臭、汗味、口腔异味等 ] 5 严禁上班期间食带有异味的食物。 19 上钟卫生 1 保持服装整洁，指甲不宜过长，不能染有色指甲，化淡妆，保持口气清新。 2 技师上钟所带用品，必须保持干净整洁。 [如上钟毛巾叠好、保温筒面无污渍等 ] 3 上钟技师必须穿着公司统一的服装、工 鞋、工袜、脚不能有异味。 4 技师按摩后，必须洗完手方可为下一位客人服务。 物品卫生 1 修脚技师所用工具表面不能有锈渍、油渍，必须做到一客一消毒。 2 采耳所用工具表面不能有污渍，做到一客一用一消毒。 3 技师所用物品筐及其它物品、必须保持整洁、干净、工整。 技师休息室卫生 1 保持房内空气清新，不吃带皮或有异味的食物。 2 保持地面、墙面干净，不准乱涂乱画。 3 所有物品 [如物品筐、水杯、化妆包等 ]摆放到指定位置，不许乱摆乱放。 足 部 反 射 区 示 意 图 20 按 摩 的 作 用 21 中式保健按摩 中医保健按摩是操作者运用两手在人体的一定部位 .既经络学位上实行各种温、通、补、泻、和、散、清的手法刺激渗透，达到调整心、肝、脾、肺、肾、五脏、胆、胃、大肠、小肠、膀胱、 三焦、六腑的作用，从而达到防病治病，保健康复的效果。 中医理论认为，人体上分布着许多穴位，而穴位又分布在经络上，经络的一端连着脏腑，另一端连着四肢，因此，当操作者在人体的经络、穴位上施用手法时，渗透力度可内传脏腑，外达四肢，从而有效的调节人体的五脏六腑，四肢的生理功能，达到防病，治病，保健康复的目的。 足部按摩 特点：足部按摩是中国古代极具特色的代表性的按摩方法之一，利用中医经络原理、生物气息原理，血液循环原理、反射原理。 通过手指点、按、揉、推、捻、擦足部反射区，。