广州美丽小铺终端运营指导手册

广州美丽小铺终端运营指导手册内容摘要：

25 支，所以每次订货参考基数量为 25支； A、 B、 C 分类法： 要考虑当地特殊情况 ,如促销、假期和每时段进货的天气、交通情况等。 六．门面形象管理： 良好的店铺形象是吸引客人进店的第一步，保持商业环境与气氛的调整和新鲜感是客人能经常光顾的一大诱因，所以我们除了保证各店整体形象风格之外，还必须注意以下几点： 门面的基本张贴：品牌语“一点一点改变您”，问候语“欢迎光临美丽小铺”的小横幅，营业时间、拉推门提示等； 门面的主题宣传：针对地方性、季节性、节假日、促销活动等主题特点进行必要的布置渲染，对店外的橱窗产品陈列（如当季的畅销品，每次促 销的货品，玻璃门促销海报，产品宣传等），加盟商可根据实际宣传位尺寸上报公司备案以便设计； 门面的立体陈列：对于店内柜台货品的陈列也要一月一小变，一季一大变，增强整个店内与门面的立体效果，达到吸引顾客的目的； 门面的清洁工作：户外门面招牌和灯箱也要每周每月进行不同程度的清洗，对破损、陈旧及时的翻新整改。 七．价格管理： 各店必须严格遵照总部规定的价格体系（各级批发价、促销价、零售价）进行销售流通活动，对于团体性大宗购买（不得用于转售）可给予一定力度的优惠（保证不可低于零售价的六折）只需报区域分特许批准 ，总部备案即可。 同时，为了避免串货的现象发生，各分销单位和分店必须遵守区域保护制度，不得跨区域销售。 共同规范市场才能共享永续的利益。 八．折价商品管理： 对于折价商品，必须是质量合格在保持期内的商品或特制促销商品，各店必须在区域分特许的统一协调下开展优惠销售活动，折价时必须主动对顾客明确让利情况，活动结束后，立即恢复原价销售。 特价商品价格标签仍用原价标示，但应在旁边标明特价字样。 九．顾客退换货管理（员工提成变动）： 对于没有破损，包装完好的退回商品，一般处理办法是为顾客换等价其他商品，对于使用过敏而退货的 （查清原因后、不属于使用不当）可以原银退还，如果出售商品时已享受有优惠促销活动，则不在退货范围，特殊情况可以换货但必须再消费 10 元以上。 因为退货而导致员工销售额减少必须在当月计提成时减去相应金额，但是作为对个人销售完成比例考核时不必剔除退货额。 十．总部退换货管理： 如果收货时发现有小量破损，可以在下次补货前寄回或由区域分特许审验实后签字认可传真到总部财务部确认，则总部可以免费更换，如果破损量大（如，精油二瓶以上，一般产品 5瓶以上），则必须在收货时要求运输公司赔偿，总部予以协助。 十一．对外公关管理 店铺的对外公关 主要任务是沟通和协调店铺与社会公众之间的关系 ，此项对店铺形象、顾客关系、产品促销、新品上市等方面是一个必不可少的工作，同时可以起到宣传店铺，增加店铺销售，激励店铺员工的作用，在进行美丽小铺专卖店对外公关方面要注意以下几点： 正确处理来店消费的顾客的关系。 针对性推荐产品，适当对产品售后顾客的使用、效果、需求进行回访，特别是尊贵会员的要求，认真对待每一宗顾客投诉，设法妥善解决； 正确处理与竞争对手的关系。 美丽小铺店铺选址定位在一类、次一类商圈，以及功能附件齐全的社区，这样必定与其他品牌 共存、相处。 特别是与自身品牌竞争的店铺，当店铺经营产生矛盾冲突时， 绝对不能采取诽谤、中伤、贿赂等不道德的手段进行活动， 正确处理政府机构、相关新闻媒体的关系。 遵守国家法令，自觉接受政府有关部门的指导和监督，主动与政府有关部门沟通信息，赢得政府的信赖与支持。 如 店铺开业后主动办理工商营业执照，积极配合工商、城管的相关工作检查等。 媒体是我们经常关注及合作的部门，店铺促销、产品品牌的宣传发布适时与媒体合作， 积极配合正面新闻的宣传，保持经常的、广泛的联系，通过主动合作，打开市场局面，提高市场的知名度，建立良好的社 会形象。 正确处理街道、社区、协助单位的关系。 我们的店铺处于街道、社区，是满足街道、社区顾客的生活与精神的需要，积极对待街道、社区的关系，如保持店铺周围的清洁，注意店铺招牌的安全措施，参加街道、社区的正面宣传，使店铺深入民心，对如商场、异业合作、大宗团购等协助单位需 加强之间的联系，互通信息，相互协商和体谅，合理分利，共同发展。 十二、防止过失 防盗： ，若需离开，选择在客人稀少时，与同事打招呼方可离开； ，需提高警觉性，站位分明，互相照应； 看守，如有现款必须上锁。 防损： ，以防货品跌落等造成损坏或遗失； ，避免货品因操作不善而损坏。 防火： ，务必检查电器电源是否已关闭完善； ；。 十三、入职与辞职 入职： ；外地员工除身份证及其复印件外，需当地人担保； ：完成所有入职手续，交纳工认保证金 100 元（满一年后，退还工衣保证金 100 元），并领取必备用品。 辞职 ： 10 天提出申请，如未提前 10 天，将扣除半月工资，并取消奖金； ，方可离职； ，按规定发薪日回公司领取工资及保证金等。 注： 辞职者工作不足一个月，将扣回办理《员工证》的费用； (每位入职员工必须办理此证 ) 工作未满一年者，按工衣的损旧， 公司有权折扣。 十四、培训要求： 岗位培训： a、每周、每月定期举办专业知识和销售技能培训； b、店长 、营业员轮流交替到公司总部接受培训； c、公司总部派美容师讲解公司司产品结构、特色与功效，并示范操作； d、公司总部派专业人员教授销售技艺和应对方法。 e、上岗前需接受公司销售训导和专业知识，货品的培训； f、公司会根据全国店铺的情况，以“加盟商会议”，“店长提升班”的形式定期对加盟商、店长进行培训。 培训总结： a、每周、每月定期收集各店员工、主管的工作汇报； b、对各店进行分析、研究、解决疑难、寻求更好的方法； c、建议或推荐实效的方法帮助各店铺营运； d、召集连锁专卖店主管定期到总部召开总结会议， 交流心得、互相学习、互相提高，并有效地将总部的意图传达到各分店。 总结汇报； 每周定期收集各店员工、主管的工作汇报； 预设训练课程 ：微笑训练，迎客训练，站姿训练，问候语训练，距离训练，留住顾客的技巧训练，送客训练，礼品包装训练，产品试用技巧训练，表格使用训练，处理顾客质疑的训练，突发事件的训练等等。 十五、薪金与奖惩 +奖金提成形式，于次月 15 号日发放；（暂定） 5%，未完成时只提 4%，超额达120%以上时提 6%。 本项提成均以个人当月销售总额计算。 （暂定为私 佣，具体提成比待定） ，货品按价 8 折赔偿，货款按缺少金额赔偿，严重者开除； ，作开除处理。 第四章、员工会议与形式 员工会议是围绕主题务实解决会议中员工提出的问题，避免进入“会而不议，议而不决，决而不行，行而不果”的循环误区；应做到以下六点要求：会议准时参加，围绕主题，注意力集中，记录总结，落实到人，形成结果 第一部分：会议计划与形式 在美丽小铺，除了总部提供的专业会议之外，更重要的是店主要不间断地进行实战提升会议。 营业总结会：原则上每一天进行一次 营业总结，及时解决一些营业中的问题，特别是顾客提出的问题和意见。 （约 10 分钟） 销售总结会：每周进行一次销售技巧专题的坐谈会，可涉及上述提及的一些问题或店长认为有必要组织学习的议题，（ 30― 60 分钟） 每月例会：每月进行一次营业总结点评和思想方面的会议，加盟商可利用此形式的会议与店铺员工充分的沟通。 （不少于 60 分钟） 激励活动：组织一些单项能力的训练：针对性地搞一些训练专题，如对单一产品的促销提升、礼品包装手工的学习、专业程序和手法的训练与测试、皮肤问题的剖析与对策、保持员工工作热情的训练，巧妙 地给员工增加工作压力。 第二部分：会议前的准备 会前一天确定会议主题，并确定会议形式； 充分准备资料，编写好会议内容； 确定参与会议的人员及具体时间，并通知各人； 尽可能让每一位员工参与每一次会议或会议。 第三部分：会议课上 尽可能有疑问和反问的形式，让员工充分说出自己的意见； 记住员工的所提到的问题及建议； 及时表扬和婉转批评； 第四部分：会后要求 总结会议的内容，评估会议效果，确定未来会议的需求； 寻找解决相关问题的方法，确认事件跟进人，有完成时间； 引导、激励员 工 :。 ，使其销售业绩的上升； ，使员工能稳定地安全地工作； ，革新经营策略； e. 授权清淅，让员工有成就感； ，掌握批评与自我批评的技巧 ,使店铺秩序井然有序； ，增加她们的信心；。 第五章、员工管理 一、工作守则： 店员在店铺应遵守以下工作守则： 必须在约定的上班时间前１５分钟到达店铺。 工作时间内必须着工装，并做到仪容仪表整洁。 工作时间内不得随意离开店铺外出，如需外出较短时间须向店长报告并做好相应的外出登记，否则所产生的一切后果自负，工作时间内不得做任何与工作无关的事情。 随时维护店铺环境及货品的整洁。 爱护店内一切货品、设备、器具。 顾客进入店铺内必须亲切致辞“欢迎光临美丽小铺”，顾客离开店铺必须礼送顾客并致辞“请慢走，欢迎下次光临”。 在任何时候都不得与顾客争辩、争吵。 遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务，不得怠慢顾客。 二、出勤管理： 店长（主）应根据店员的数量、每日各时间段顾客人数和销售数量、休息日、 节假日方面的情况，安排适当的人数的店员，制定出每月的出勤安排表。 具体可按时段的顾客流量，安排店员出勤，与顾客流量相配合，以达到最高效率。 三、 员工轮班休假安排： 由于服务行业的特殊性，节假日必须加大营业推广力度，所以员工的休息和假期安排有别。