广州尚逸家居时尚生活馆培训手册

广州尚逸家居时尚生活馆培训手册内容摘要：

这种不合理的做法，以制定科学合理、可操作的考核标准。 可以制定一些考核标准对销售人员的工作进行考核。 这些标准中，有些是只能用来考核理货员的个人工作的，另一些则是既可以考核理货员的个人工作，又可以对销售人员集体的工作进行考核。 l、转变率 转变率是购买了商品的顾客的全部人数，占进入商店的全部顾客人数的比例。 这种衡量指标反映了看物购物的人转变成顾客的百分比，以及全部销售人员的工作效果。 转变率低是由很多种原因引起的。 也许是因为顾客需要销售人员帮助选购时，售货现场没有足够的 销售人员。 这是由于无人帮助，自选选购的顾客过多，顾客等待购买的时间过长，以至于许多顾客没有购买即离开商店的结果。 或者销售人员的人数并不少，对顾客是足可接待的，但是销售人员没有做好销售工作。 销售工作差也可以是由种种因素造成的，如销售人员工作熟练程度比较差，给顾客提供的商品信息不充分，在与顾客的交谈中表示的不同看法过于强烈。 商品宣传比较差，销售人员态度不友好，或者商店关门过早等等。 再者销售人员无法控制的一些因素，也会造成转变率比较低，如准备的商品不充分，花色品种不齐全等等。 这里，重要一点是当转变率低于标准，专营 店应当力求找出原因，采取措施，纠正这种情况。 每小时销售额 也许衡量销售人员的工作效果的最常见的衡量标准是每小时的平均销售额。 这是以一定时间内的全部销售额除以整个的销售人员的时间来计算的。 采用一种有效的记录系统，专营店可以对每个销售人员，或某一个柜台的销售人员，或全体销售人员的工作效果作为评估，但要注意不同时段、不同柜台之间存在的客观上的差异，不能 一刀切。 时间的利用 应当确定标准，以便销售人员充分利用他们的工作时间。 销售人员的工作时间可以花费在以下四个方面 : (1)售货时间是指应顾客购买需要，帮助顾客选购所花费的全部时间。 这包括接待顾客，与顾客交谈，进行商品介绍和宣传，并写售货单据，或者是其他可能为商店增加收入方面为顾客提供的服务。 (2)非售货时间是指花费在上述的非售货任务方面的任何时间。 (3)闲散时间是指理货员在售货场所花费的与任何业务经营无关的时间。 (4)不在售货场所的时间是指销售人员不在售货场所的任何时间。 专营店可以为以上各类时间制定一定的标准。 比如，标准的时间分配会建议销售人员的工作时间， 70%花在售货上， 20%花在非销售活动上， 5%的闲散时间， 5%的时间可以不在售货场所。 对这些标准的任何偏离，应进行了解，如有必要，应当采取纠正措施。 专营店要为业务经营制定合适的标准，还需要相关数据，一般可采用历史数据，什么是转变率的正常标准 ?什么是每小时平均销售额的正常标准 ?什么是时间分配的正常标准 ?只有有关数据才能帮助解答这些问题。 有关的数据可以来自零售商业同业协会，商业咨询服务公司，或者专营店本身有经验。 专营店一旦获得有关的数据，并以此作为依据来制定有关的标准时，还必须持续地收集更多的数据，或者至少是定期收集实际的 执行结果，实际的转变率，每小时平均销售率，以及时间的分配。 一定要与有关的标准进行对照，如果实际数据与有关的标准有比较大的不同，那么，就有必要调查研究其中的原因。 同时要根据实际情况的变化对标准进行不断地修改。 第三节专营店员工的团队精神 团队精神的功能 团队精神的培养是专营店员工教育和培训最重要的一个方面，一般来说，专营店不是特别大，相应的员工配备也不多，容易形成比较融洽的关系。 但另一方面，如果处置不当会产生严重内耗，甚至分化形成小的团体，使店内员工人心不稳，影响员工的 工作情绪，给专营店的员工管理带来很大的困难，从这个意义上讲，培养一种团队精神，员工之间相互交流相互沟通，形成一个富有活力的团队。 使每个员工都意识到自己是整个集体中的一分子，和大家同舟共济。 总的来说，团队精神有以下几大功能 : 目标导向功能 任何组织群体都需要一种凝聚力，传统的管理方法是通过组织系统自上而下的行政指令，淡化了个人感情和社会心理等方面的需求。 而团队精神则通过对群体意识的培训，通过员工在长期的实践中形成的习惯信仰动机 兴趣等文化心理来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感 归属感和认同 感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种强大的凝聚力。 激励功能 团队精神通过员工一种自觉的要求进步和向团队中最优秀的员工看齐。 通过员工之间正常的竞争来达到激励功能，而且这种激励不是单纯停留在物质的基础上，还是为了得到团队的认可，获得团队中其他员工的尊敬。 3．控制功能 员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调，团队精神所产生的控制功能，是通过团队内部所形成一种观念的力量，氛围的影响，去约束规范、控制职工的个体行为。 这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬性控制向软性转化控制。 由控制 职工行为，转向控制职工的意识，由控制职工的短期行为，转向对其价值观和长期目标的控制，因此这种控制更为持久，更有意义，而且容易深入人心。 团队精神的培育 团队精神的培育是培训一项重要的基础性工程，团队精神的缺乏，必然使员工人心涣散，或者严重内耗，从整体上削弱了专营店经营的活力，严重影响到专营店的生存和发展，人的问题，始终是必须优先解决的问题。 而团队精神的培育责任应落在专营店店长肩上。 可以说，整个专营店的经营者，应该有意识地培育团体精神。 店长不只是单独指导，也可以将几个部属组成小团体指导，特别是管理阶 层或中坚分子，在指导新进人员的小团体或部分团体的时候，要将目标、目的明确化，如此一来也比较容易设定指导、形成的课题，在具体实施上，也较具正面意义。 店长在做团体指导、养成的课题的时间，应该注意的事项如下 : 要有目的组织同阶层或者相同立场的同事，具备连带感把同阶层、有共同立场的人集合起来，形成团体，让他们去学些东西。 并且让他们形成彼此帮助的连带感。 如果规划过度，店长反而难以实行，与其让部属去乱做，倒不如把他们组成小团体，也比较容易在日常生活中进行。 重点是，要唤起团体中每个人的荣誉感和自觉性。 如 此一来，就可以让成员自然地具备相互扶持的精神。 从店的活动目标中，让他们拥有团体目标，让团体中成员去了解公司的目标或店的活动目标。 在公司或店的目标之下，让部属提出对自己职务上的目标，这样问题会比较少。 但是也有不是全然如此的时候，有时反而无法提升部属对工作的欲望。 但是不管怎样，如能在团体中让他们拥有共同连带目标，对工作也有助益。 例如，在事务管理上要形成 达成营业目标是管理者和全体员工的共同目的 的共识，当卖场忙碌不堪的时候，要去支援。 提高营业管理员的连带感，可以让彼此的关系明朗化。 明示对团体设定 的问题及期待，对于团体，应该设定改善及克服的目标，这是身为店长的期待。 即便从个人的角度来说也是如此，明示上司的期待，在号召大家的同时，可能也会产生反感。 像这种矛盾，就必须在团体讨论的同时，检讨应对之策，店长可以在旁予以协助。 培训教材之二 在目前市场情况下，商品越来越多，竞争越来越激励，经营上出现差错就有被淘汰的可能。 因而在如何吸引顾客，建立良好的公众形象，招揽与维护忠实的顾客，是每个专卖店铺老板经营中的重点。 第一节 店员准备 售货员如果连自己所销的 商品名字都说不出来，那怎么能说服顾客来购买呢，因此，大凡能够积极引导顾客购物的相关知识，售货人员都应掌握。 主要掌握以下几方面知识 : 饰品的名称、商标、规格。 饰品的原料、成份。 掌握一些基本维修技巧。 销售人员可以在销售过程中虚心向有经验的销售人员请教饰品方面的知识，也可以向厂家和批发商请教，也可以通过向顾客学习。 总之，平时多观察、多留心、多请教，你就会尽快熟悉和掌握饰品方面的众多基本知识。 另外，还需掌握一些基本的消费知识。 消费知识主要包括顾客的消费心理、风俗习惯及顾客方言。 店员的一天 由于在 商品销售的第一线，对于专卖店营业额的提升，销售人员是最有直接关系者，因此销售人员在一天的工作流程中 (即开店准备 开店 接待客人 销售商品 打样 结束 )，如何做到生活得有意义与工作得有价值，则有待主管人员的领导统御技巧的运用及自己在工作岗位上深入地体会与发掘了。 开店准备 ，对于服装仪容方面必须给人清洁感和好印象，并按公司的规定进行一切开店前的准备工作，尤其对于卖场的清洁则要注意清扫，并且要想想今天的营业目标额是多少 ?必须要销售多少饰品才能达到目标，在营业中打算向顾客推销的亮点饰品是什么 ?诸如此类， 均是开店前必须具备的工作与心理上的准备。 开店后的接待客人与销售商品 ，应该以笑容对顾客道声早安或欢迎光临，且通过你的笑容引出顾客的笑容，凭彼此的微笑以互相取得心灵的沟通，同时在接待客人与销售饰品之际，应注意几项重点 : (1)你就是公司的代表。 (2)对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时等待吩咐。 (3)在对顾客说出 ”欢迎光临 ”时，就含有 ”我恭候您大驾 ”的意义存在，才能够很容易博得顾客的好感。 (4)必须抱有我是为了顾客而清扫卖场、整理饰品、陈列饰品、甚至研究销售重点与方法的工作原则，来等待顾客的来临。 (5)帮助顾客选择适合的饰品，并做适当的建议与推荐。 (6)应该适当地运用各种应对的待客用语。 (7)当顾客向您说出 ”我要买这个 ”时，就表示是由于你的努力而达到这笔交易。 (8)收授金钱时，应向顾客说明清楚。 对顾客情报的提供，在 顾客进行饰品的选购之际，是很需要下列的情报，所以应适当地提供 : (1)这个饰品究竟适合什么人，在何地，且如何使用它。 (2)当有类似或相近的商品时，应说明这些商品的不同点。 (3)这个商品的优点和特殊性何在。 (4)今年的流行趋势是什么，有何特殊倾向。 (5)向顾客提供商品 的特征，诸如材料、尺寸、形式、设计、颜色、花样、使用方法、保存方法、价格等。 饰品的展示陈列 ，为了做到销售更多饰品，在饰品的展示陈列及销售方法上是必须加强的 : (1)对于专场的饰品应加以整理分类，其分类的重点是颜色、式样、尺寸、价格、材料、 趣味性等。 (2)要多用些时间想想，现在希望把什么样的饰品销售出去 ?而顾客又希望买些什么商品。 (3)准备推销的饰品及畅销品应放在前面最引人注目的地方。 (4)饰品展示时，要沿着顾客移动的道路。 (5)在展示饰品时，经常以自己的眼 睛观看自己的卖场，以发现各项缺点。 (6)在展示饰品时，应考虑展示的主题，以发挥饰品的相关性效果。 (7)展示时应以三角形为重点，并注重色系的搭配。 (8)在展示地点的旁边，要尽量放置要销售的饰品。 (9)对于饰品的装饰，必须每日检查一次，注意是否有沾污或办公家具有否损坏等事宜。 专卖店常识的牢记 ，在饰品的处理上，对于作业方面必须加以牢记 : (1)发票、销售小票的开具方法。 (2)使用卡及换退货的处理重点。 (3)送货服务及购物优待的处理方式。 (4)饰品转移的作业手续。 (5)内部有关的行政作业方式。 以上所述均是理货员在一天工作执行上应注意的重点，而对于作业上未能解决的事项或重大的事件，尤其是有关客诉案件的处理，若无法判断时，应立即请示主管人员处置。 总之，若能站在顾客的立场，以最大的诚意来待客，是销售上最基本的要项。 第二节 店员正确应对的知识 对于专业术语通常只有专家才使用，一旦用来对顾客说明，将使顾客观念上更加混淆。 通常店员只有在采购时，才需用到有关制造知识与专业术语。 如果将制造饰品的专业知识，直接拿来顾客说明，顾客是无法理解的。 店员的应对知识必须很丰富。 有关使用时的资讯情报应以附带的方式说明，其说明的方式可分为以下几步骤 : 局部性知识 就是指制造商品的由来。 人们之所以使用的原因，饰品名称的由来等知识，换句话说就是饰品的历史。 这些局部性知识是接待人员必须说明的。 但是，目前一些商家通常会忘记此点。 所以，对于这些局部性的知识的学习有再度强调的必要。 组合性知识 饰品很少是单独使用的，而是必须与其他饰品搭配使用。 即使流行的东西，其搭配 万式也非常重要。 对于如何搭配以及教授搭配的方法，都是重要的知识，当然是必须适合于时代潮流，且须随潮流的变化来改变搭配的方法。 与客人对面的几秒钟可以决定一切 客人在店里的时间只有短短几分钟，有的甚至几秒种就走了。 而销售活动就在这短短的时间内进行。 相信大家都有同样的经验，如果一个感觉不好的人来向自已推荐商品，就算商品再好，还是不会想买的，但是如果对方感觉很好，也许很快的就会动心了。 客人一般都是在一瞬间判断、选择他们所要的销售员，因此，第一印象非常重要。 而所谓的第一印象是由笑容、仪 容、态度、招呼、措词等等来决定。 根据美国心理学家的实验，想要说服客人，使其开心有三要素，即用语措词、声调与笑容。 措词要客气、容易理解，声调要清晰、柔和。 长得美丑。