广东篁胜国际花园温泉酒店市场营销部运作手册(doc32)

广东篁胜国际花园温泉酒店市场营销部运作手册(doc32)内容摘要：

中国管理资讯网 规范制定人 PREPARED BY 陈建新 审 批 人 APPROVED BY 职 位 POSITION 市场营销总监 职 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 5 政策与程序索引 Policies amp。 Procedure Index 编号 Task No. 任务 Task 页码 Page Pamp。 S PP－ 001 上报营业月报 Pamp。 S PP－ 002 销售队伍管理 的政策及程序 Pamp。 S PP－ 003 客户的分类、业务洽谈 及接待的政策和程序 Pamp。 S PP－ 004 酒店客房预定的程序 Pamp。 S PP－ 005 部门档案管理的程序 Pamp。 S PP－ 006 销售人员酒店业务应酬的管理规定 Pamp。 S PP－ 007 部门各级员工的权限制度 Pamp。 S PP－ 008 酒店信贷政策 Pamp。 S PP－ 009 Pamp。 S PP－ 010 Pamp。 S PP－ 011 Pamp。 S PP－ 012 Pamp。 S PP－ 013 Pamp。 S PP－ 014 Pamp。 S PP－ 015 Pamp。 S PP－ 016 Pamp。 S PP－ 017 Pamp。 S PP－ 018 Pamp。 S PP－ 019 Pamp。 S PP－ 020 Pamp。 S PP－ 021 Pamp。 S PP－ 022 Pamp。 S PP－ 023 中国管理资讯网 规范制定人 PREPARED BY 陈建新 审 批 人 APPROVED BY 职 位 POSITION 市场营销总监 职 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 6 Pamp。 S PP－ 024 Pamp。 S PP－ 025 Pamp。 S PP－ 026 Pamp。 S PP－ 027 Pamp。 S PP－ 028 Pamp。 S PP－ 029 Pamp。 S PP－ 030 Pamp。 S PP－ 031 Pamp。 S PP－ 032 Pamp。 S PP－ 033 Pamp。 S PP－ 034 Pamp。 S PP－ 035 Pamp。 S PP－ 036 Pamp。 S PP－ 037 Pamp。 S PP－ 038 Pamp。 S PP－ 039 中国管理资讯网 规范制定人 PREPARED BY 陈建新 审 批 人 APPROVED BY 职 位 POSITION 市场营销总监 职 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 7 市场营销部 工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 制 度： 上报营业月报 编 号： Pamp。 S PP— 001 目 的：分析总结酒店当月经营状况 政策 /程序 一、 每月 5 日前由 市场营销部 根据各类数据报告整理一份上月的营业月报并呈报总经理室。 二、 营业月报包括以下几个部分： 当月客房经营分析表： （ 1） 以表格数据说明当月的客类入住的房间总数、开房率、平均房租、总收入等，以及去年同期的数据比较。 客源结构分为上门散客、商务散客 /会议、订房公司散客、业主散客 /会议、旅游团队 /散客等。 另外以文字内容加于分析总结当月经营状况的原因和结果。 （ 2） 以表格数据说明当月的客源结构状况，含国籍、人数、百分比等的数据以及去年同期的对比数据。 同时以文字内容 加以分析总结这种客源结构的原因和结果。 （ 3） 以表格数据说明当月的客户排行榜情况（前 30 名），内容含排行的序号、公司名称、当月的累计房晚数、公司地点、经营项目、销售跟进人等。 （ 4） 以数据表格说明对比上月排行榜客户的流失情况，并以文字内容说明造成客户流失的原因。 当月餐饮营业分析。 （ 1） 以表格数据说明当月的中 /西餐厅的经营状况，含消费项目、当月累积消费金额及百分比、当月平均上座率、人均消费金额、累计消费人数、日均消费金额以及去年同期及上月同期数据比较。 （ 2） 当月中 /西餐消费分析，含自来客的消费情况、餐饮人员用餐预定统计及上月同 期的数据比较。 （ 3） 客户消费排行榜的数据统计，含公司 /个人名称、当月累计消费金额、上月累计消费金额。 （ 4） 当月会议的统计分析，含会议名称、会议日期、会议地点、会议场租及当月累计。 （ 5） 当月宴席消费统计分析，含公司名称、宴席日期、用餐标准、累计消费额等。 销售拓展分析。 （ 1） 以数据表格统计当月各销售人员的业绩状况，内容含销售人员的姓名、当月累计房晚数、部门排名、消费客户的中国管理资讯网 规范制定人 PREPARED BY 陈建新 审 批 人 APPROVED BY 职 位 POSITION 市场营销总监 职 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 8 数量及百分比、新客户的消费比例及百分比、上月数据比较等。 （ 2） 销售人员的业务拓展分析，含各销售人员当月新签协议客户 /挂帐客户、个人累计签约客户 /挂帐客户，占部门 总签约客户的比例等。 （ 3） 贵宾卡的制作分析，含当月新增卡数量及比例、累计发出卡数量及比例。 （ 4） 销售人员客户宴请记录及分析，含各销售人员被宴请人姓名、职位、宴请目的、宴请金额、消费地点、累计宴请金额等。 客户建议和建议汇总分析。 由销售人员根据客人在酒店消费过程中提出的投诉意见和建议进行汇总，并根据内容提出整改意见。 竞争对手情况分析 以表格的方式列出酒店竞争对手的客房出租状况，含当月开房总数、当月平均开房率、当月平均房租以及各相关部门的营业状况，含营业收入等。 下个月的工作计划安排 根据酒店下达的经营指标作出各种 工作计划安排。 含下月的经营前景预测、下月的工作备忘录等。 中国管理资讯网 规范制定人 PREPARED BY 陈建新 审 批 人 APPROVED BY 职 位 POSITION 市场营销总监 职 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 9 市场营销部 工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 制 度： 销售队伍管理的政策及程序 编 号： Pamp。 S PP— 002 目 的：规范并强化销售队伍的建设 政策 /程序 市场营销部 是酒店的重要组成部分，专业化和个性化的销售队伍将直接影响客户的忠诚度及部门的销售业绩状况。 因此，规范并强化销售队伍是一个任重道远的管理过程。 一、 销售拜访安排的日期和时间 销售拜访的日期：每周一至周五（公众假期除外）。 销售拜访的时间：上午 9： 00 – 11： 45；下午 14： 00 – 18： 00。 二、 销售拜访的纪律要求 若非特殊的接待需要，销售人员在正常工作日一律需要外出拜访，不得以其它理由停留在办公室。 若因特殊原因需在办公室需征得部门总监的同意后方可停留； 销售人员在销售拜访过程中使用的交通工具将严格按照酒店的规定执行。 未经许可，销售人员以规定外的其它交通工具产生的交通费用由各人自行承担； 销售人员不得利用销售拜访的时间处理个人事务，一经发现将从 严处理； 销售人员不得对销售拜访的过程弄虚作假，一经发现将从严处理。 三、 销售拜访的量化指标 销售人员每日的销售拜访需按照量化指标执行。 有效拜访：指销售人员与客户之间面对面的销售拜访过程。 电话拜访：指销售人员通过电话与客户之间进行电话交流的拜访过程。 陌生拜访：指销售人员由于各种原因未能和客户之间进行面对面的销售拜访，只是将酒店的宣传资料交给了目标公中国管理资讯网 规范制定人 PREPARED BY 陈建新 审 批 人 APPROVED BY 职 位 POSITION 市场营销总监 职 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 10 司的门卫室或接待处等的销售拜访过程。 销售拜访的量化指标 有效拜访：销售人员每天外出的有效拜访需要达到 6 家公司； 陌生拜访：若由部门组织的陌生拜访（如扫楼等）， 销售人员每天的陌生拜访需要达到 20 家。 若销售人员无法完成当日的有效拜访时，少一家客户可用二家陌生拜访的客户冲抵。 电话拜访：销售人员因为特殊原因没有外出进行销售拜访时，在处理其它业务的同时还需在办公室完成 10 个以上的电话拜访。 四、 销售拜访的计划及实施 每周五下午 18 时前，由各销售人员报交下周销售拜访工作计划并上报销售总监处存档。 销售拜访的计划内容包含拜访日期、拜访区域、公司名称、联系人等。 销售人员每周要根据计划进行销售拜访工作，并对拜访的效果作出文字性的记录。 五、 电话拜访客户 电话销售拜访是销售拜访的最基本的环 节。 销售人员可以通过网络、报刊、杂志、客史资料、企业名录等方式获取目标客户的联络方式和联络人，并首先利用电话拜访的方式与客户取得联系，争取得到面谈的机会，进一步与客户签定合作协议，引导客户的消费欲望，建立长期合作关系。 六、 销售拜访流程 拜访前的准备工作 （ 1） 根据销售拜访计划提前与客户进行电话预约，约定面谈时间； （ 2） 销售人员在出发前要提前准备好销售拜访资料，含酒店宣传资料（如酒店简介、房价表等）、酒店协议书（指各类信贷协议、普通协议、旅行社协议、订房网络协议等）、个人名片等； （ 3） 销售人员进入公司时要按标准进行着装， 整理好个人的仪容仪表，保持口气清新等，并对谈判的主题及过程进行心理演练； 拜访时的销售谈判过程 （ 1） 初次见面的客户 打招呼 握手 与客户交换名片（同时进行简短的自我介绍） 与客户交流到访的目的 了解客户的消费需求 促成客户消费 （ 2） 二次见面的客户 打招呼 与客户交流本次拜访的目的 了解客户对本次销售拜访的兴趣 促成客户消费 拜访后的后续工作 （ 1） 销。