市民卡呼叫在线服务中心建设方案

市民卡呼叫在线服务中心建设方案内容摘要：

5100 网址： 12 (08138255100)，或 进行 网上挂失和短信挂失， 呼叫中心 在系统平台 收到挂失申请后，立即将挂失申请通报各功能管理单位，禁用该卡，然后指导持卡人按程序办理 现场 挂失手续。 决策支持 来电分析数据：包括类型分析、时间分析（高峰时间、通话时间、等待时间等）、工作量分析等，以便更合理的进行工作调配。 业务分析数据：包括业务增长情况、不同类型 市民 的不同服务需求分析。 市民 卡信息 管理 市民 卡 资料包括 持卡人 基本信息、帐户信息、 消费信息等 ，提供通过电话对 市民 卡 信息进行增、删、改的功能。 包括 市民卡 的挂失、解挂、修改 持卡人基本信息 资料等。 持卡人信息 资料在呼叫中心的地位十分重要，话路转接到人工座席时， 持卡人信息资料 相应的同步传送，可以使座席提供有针对性的服务。 电话营销业务 根据市场需求调查分析，有的放矢，可通过呼叫中心系统 ，主动营销 市民卡 新业务的营销及推广，如： 纪念卡、生肖卡、情侣卡、手表卡、项链卡 DIY定制卡等不同风格、不同类型的个性化市民卡。 自贡盐都一卡通信息化有限责任公司 客服热线： 8255100 网址： 13 (三 )、 系统基 本功能： 来电弹屏功能 如是 有 记录 的 市民呼叫到座席时，座席系统将 此 市民信息弹出，便于座席人员根据 次 市民相关信息和历史呼叫信息处理业务。 座席软电话功能 座席系统提供登陆、置忙、置闲、应答、挂断、保持、接回、转接、会议、外拨等话务功能。 管理权限的界面 提供监听、强插、强拆等高级话务功能 录音功能 坐席录音系统是对 呼叫中心 坐席的服务过程进行录音，这样可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供支持。 录音系统的主要功能有： (1)、 录音 对 呼叫中心 坐席服务过程中与市民 的交流进行录音。 (2)、 录音检索 提供多种方式的录音检索，包括：时间、 对呼叫中心 坐席编号、主叫号码、服务类型、市民 卡编号等。 (3)、 录音资料的管理 包括录音资料的备份等。 自贡盐都一卡通信息化有限责任公司 客服热线： 8255100 网址： 14 统计报表功能 统计报表系统对 对呼叫中心 的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能够以多种形式显示。 报表分为日常性报表和非日常性报表，对于前一种报表，系统提供固定格式，对于后一种报表，市民可以根据业务要求开发定制。 (四 )、 硬件配置参考： 一个完整且满足呼叫中心 基本功能和各种业务支持及扩展功能的系统 配置如下图所示。 建议技术部根据市民卡公司策略 和前期业务需求建设和采购能满足基本功能的呼叫中心系统。 但一定要预留扩展接口 以便以后随着业务量和规模的扩大而进行扩容。 自贡盐都一卡通信息化有限责任公司 客服热线： 8255100 网址： 15 四、 呼叫中心空间规划 设计合理的呼叫中心空间，能有效提高服务质量，增强团队凝聚力，保持合理的人员稳定性，对于提升工作效率有着举足轻重的作用。 反之则会降低员工的满意度，间接影响市民体验，提高运营成本。 空间规划有四块核心内容：功能区划分、动线设计、照明、降噪。 (一 )、功能区划分 功能区划分指对整体空间进行合理的规划和布局，将不同的功能区域分开。 既保证各个区域之间日常运营的互不干扰，自贡盐都一卡通信息化有限责任公司 客服热线： 8255100 网址： 16 也能使相互之间维持有效的沟通和交流。 呼叫中心一般至少包含如下 功能区域： 市民 服务座席区 为市民提供服务的座席区、主管、质量监督人员和培训人员所用的办公区域等。 在这一功能区内员工与 热线 市民直接接触，是呼叫中心业务的主“战场”，也是大多数员工在工作时间呆得最久的区域。 因此这一区域对空间设计的要求最高。 服务 /休闲区 为员工提供服务支持和休息的区域，如机房、更衣室、茶水间等都属于服务 /休闲区。 座席代表的日常工作强度非常大。 一个格局合理、布置温馨的休息区可以让员工充 分利用休息时间，以更好的精神状态面对工作。 对于提供 24 7服务的呼叫中心， 一个放有床铺的供夜班员工小憩的休息室 也是必不可少的。 (二 )、动线 动线，是建筑与室内设计的用语之一。 意指人在室内室外移动的点，连合起来就成为动线。 动线是设计之源、设计之本。 所谓动线规划是指将建筑物内所有物品，依据人体工学、使用目的、空间需求、管理效益、人机互动等原则，做最妥善的安排，使建筑物内的人员能有效管理空间与从事相关业务，达到人、建筑空间、建筑物中的物体，三方面能互相作用，和谐共自贡盐都一卡通信息化有限责任公司 客服热线： 8255100 网址： 17 存的目的。 呼叫中心属于人员密集型空间，如果没有对 动线善加规划，会造成拥挤、迂回、迷路等多种不良的状况。 这会给呼叫中心的人员管理带来很大的难度。 也会使身在其中的工作人员感到不方便。 在规划呼叫中心动线时，需要把握以下几个原则： 1. 通畅原则 在呼叫中心里，需要设置若干个通道 (主通道及次通道 )，这样有利于人员的分流。 每条通道最小的宽度不低于 米，主通道甚至会有 2 米。 这样即便是几个较大的班组换班也不会造成拥堵的情况。 2. 便利原则 呼叫中心要配置与 座席配套的功能区，比如：厕所、茶水、休息 等。 在设置动线时，应该根据这些功能区的分布安排合理的通道，保证 座席人员是在任何岗位都能迅速、方便的抵达。 3. 节省原则 呼叫中心的空间是很宝贵的，动线的规划应在保证上述两个原则的基础上做到。 (三 )、照明 呼叫中心是一种要求较高的室内办公环境，高强度、长时间的工作。 对于网络在线服务而言， 视觉疲劳是主要的身体反自贡盐都一卡通信息化有限责任公司 客服热线： 8255100 网址： 18 应之一。 特别是 7 24 小时的话务区，照明强度和均匀性，就更加重要。 在一些欧美国家执行着比我们更加严格的环境照明标准。 但是目前“照明”是很多呼叫中心营运主管很少重视的，或者说是比较难以表达的一种需求。 在设计阶段，通过一些专业软件的运用，结合现场的朝向、采光及平 面，规划出合理的照明布局。 使整个呼叫中心尤其是坐席区不产生“照明死角”。 同时也不会增加营建及将来使用的成本。 (四 )、降噪 噪音一直是呼叫中心管理者最为困扰的问题之一。 针对这一课题，不少设备供应商都相继提出了对应的解决方案，比如目前使用较为广泛的降噪功能耳。