导游业务重点知识：总结计划汇报设计纯word可编辑

导游业务重点知识：总结计划汇报设计纯word可编辑内容摘要：

寻找 (3)要求会见同行：问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给以积极协助 (4)要求会见名人：了解会见目的，报告旅行社，按规定办理 (5)要求会见犯人：了解与犯人关系、会见目的，报告领导，按有关规定办理 (6)注意事项①无义务当私人会见的翻译，一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务②婉拒外国使、领馆的活动 2．游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式 :视情况尽量予以满足： (1)首先要征得领队或 (全陪 )及旅游者同意 (2)办理相关手续迅速通报旅行社，经旅行社同意后，去旅行社或让旅行社派人来酒店办理手续：①出示有效证件证明身份②填写随团表格③缴纳费用 (或经旅行社允许后导游代为查验，代收费用，收据交付款者 )(3)提供同等服务 第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理 1．旅游者要求中途退团的处理方法 :(1)有正当理由要求中止旅游活动的处理方法立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。 (2)无正当理由要求中途退团的处理方法①问明原因 (报告旅行社 )②正确处理 1)与领队一起做好 劝说工作 2)设法弥补或耐心解释③满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。 2．旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务 :(1)持旅行社证明办理分离签证； (2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续； (3)取消预定； (4)安排车辆送其去机场 (车站 )。 (所需费用由离团旅游者自理 ) 3．旅游者中途退团后旅行社还应做哪些后续工作 :(1)退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票； (2)将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报国内组团社。 4．旅游者要求延长旅游期的要求的处 理方式 :(1)因伤病需延长旅游期情况的处理①帮助办理住院、出院手续；②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续；③前往医院探望，以示关心并解决病人及家属生活方面的困难；④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续；⑤安排车辆送其前往机场。 (2)其他原因要求延长旅游期的处理①不需延长签证的情况：一般可以满足其要求；②需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。 5．游客延长旅游期后，作为导游人员应该为其提供的服务 :(1)持旅行社证明帮其分离签证，协助定房，费用自理； (2)如需导游服 务，另签合同，按散客标准收费。 第七节 转递物品要求的处理 1．导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序 :(1)婉言拒绝 (2)经领导批准后接受委托 (3)手续要完备①留下委托书②核对物品③收件人出具收据④妥善保管委托书和收据 2．导游在帮游客转递物品时的注意事项 :(1)转递的是应税物品，促其完税，否则不予转递 (2)要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理 (3)收件人为国家机关、外国驻华使、领馆的情况①收件人是国家机关或有关领导请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托；物品交旅行社，尽量让 对方派人来旅行社领取。 ②收件人是驻华使、领馆及其人员建议自行处理，给予帮助；若确有困难，推托不掉应请示旅行社领导，经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使、领馆派人前来领取。 第三章 常见问题和突发事件的预防和处理 第一节 计划变更的处理 1．旅游者要求改变活动计划和日程的处理：一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝；领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。 2．延长逗留时间： (1)与旅行社有关部门联系，重新落实该旅游团用餐、用房、用车安排。 (2)调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。 (3)如系推迟离开本站，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系。 3．缩短逗留时间： (1)旅游团推迟抵达的原因①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排②确定新的接待计划 1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去； 2)时间不许可，选择最具有代表性的和有特色的旅游景点。 (2)由于地接方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说 3 明情况，提出应变计划。 ②找 适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。 ③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。 ④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。 注意事项：①缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大；延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间；②在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的信息及时通知下一站。 4． 被迫改变旅游计划：被取消当地某一活动由另一活动代替时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。 （超过半天）时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，以避免不必要的纠纷，甚至投诉。 第二节 漏接、空接、错接与入境人数变更的处理 1．漏接 :旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。 (会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦 ) 2．漏接的预防 :(1)认真阅读接待计划 (2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实 (3)提前半小时到达接站地 点 (4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。 3．漏接的处理方法： (1)认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解 (2)提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快 (3)赔偿必要损失 4．空接：导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。 5．空接的原因： (1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。 ①气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。 ②旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没及时通知导游。 (2)导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅 游者。 ①旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改换了交通工具，但没有及时通知下一站；通知了下一站地接社，但是没有及时通知导游人员。 ②旅游者临时取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。 6．空接的处理： (1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店 (2)请旅行社查明原因 (3)如旅游团推迟来京：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，重新安排接团事宜 (4)旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动计划 (5)旅游团取消北京行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站 7．错接：导游人员接了不应该由他接的旅游团 (者 )的现象。 错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。 8．错接的预防： (I)认真阅读接待计划 (2)杜绝迟到现象 (3)认真核对所有信息 (4)全陪带团抵达后也要主动与地陪一一核对旅游团的各种信息。 (5)提高警惕，防止其他人员为非法接走旅游团。 9．错接的处理： (1)报告领导：立即报告接待社领导或有关人员报告，查明两个错节团的情况，再作具体处理。 (2)将错就错：如果经调查核实，错节发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是本社的地陪，那么就将错就错 ，两名地陪将接待计划交换之后就可以继续接团 (3)必须交换： a如果错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团 b如果两个团在陕都由同一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么就应该交换旅游团。 (4)诚恳道歉：地陪要实事求是的向旅游者说明情况，并陈恳的道歉以求的旅游者的谅解。 (5)特殊情况，立即举报：如发现非法导游接走了旅游团，马上与旅游团下榻的饭店联系，问清旅游者是否已住进应下榻的饭店，如果旅游者已到，迅速与其会合。 必要时，要向旅行社领导汇报或向省市旅游局举报。 10．入境旅游团人数减少的处理： (1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续 (2)通报旅行社 (接待社 )(3)旅行社及时通知餐厅，重新通报就餐人数 (4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数 (5)处理好去下一站的交通票证 (6)通知下一站相关人数变更情况 (7)旅游团人数变更，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认 11．旅游团人数增加的处理： (1)增加的旅游者有入境签证的①将旅行社人数增加的信息报告旅行社②处理好机票问题 (确认或预定 )③解决食、宿问题 (2)增加的旅游者无入境签证时①旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无入境 签证。 地陪应事先准备国际旅行社证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。 ②抵达后告知人数增加，但无签证，地陪立即报告组团社，在征得其同意后帮助办理口岸签证，旅行社证明后补。 ③立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证等事宜。 ④通知各地接待社有关人员变更情况。 第三节 误机、误车事故的预防和处理 1．误机、误车事故的原因： (1)非责任事。