客服工作标准手册

客服工作标准手册内容摘要：

谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 （ 5）巧妙反问，促成订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。 举例来说，顾客问：“这款有金色的吗 ?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢 ?” （ 6）积极的推荐，促成交易： 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。 而不 要找到一个推荐一个。 “这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。 时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。 但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。 你还有很多正经的工作要做。 聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 说服客户的技巧 （ 1）调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。 如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。 （ 2）消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。 这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。 如何消除防范心理呢。 从 潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心10 10 理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。 这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。 二、如何面对不同类型客户 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 友善型客户： 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 : 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户： 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。 对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作 出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户： 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 交际型： 有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 策略：对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 购买型： 有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 策略：对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。 礼貌型： 本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 11 11 策略：对于这种客户，我 们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。 讲价型： 讲了还讲，永不知足。 策略：对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 三、如何应对买家的讨价还价 1．较小单位报价法 就是将报价的基本单位缩至最小，以隐藏价格的 昂贵 ，使买家陷入 所费不多 的错觉。 经验表明，以一件产品的单位报价，比以一打产品的价格报价更能促成交易。 比如，香烟一包是 100 元，那么说每盒 10 元会让买家听起来格外舒服；每斤茶叶 20 0 元钱，往往会被说成 20 块钱可买 1 两。 买家听到这种形式不一样而实质却一样的报 价，其心理感受是大不相同的。 相信每个人在购买商品时都会有此种体会。 2．证明价格是合理的 无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。 这时，网店主必须证明产品的定价是合理的。 证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。 通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的 一分钱一分货。 网店主应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。 当然，不要以为价格低了买家一定会买。 大幅度降价往往容易使买家对产品 产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。 有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。 总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。 3．在小事上要慷慨 在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。 尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。 就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。 正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。 比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。 反之，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以 增进双方的友谊，网店主是决不会吃亏的。 4．比较法 为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。 比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。 在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。 由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。 一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。 另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是 2020 元，但它的使用期是 10 年，这就是说，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天还不到 6 角钱。 考虑到它为你节约的工作时间， 6 角钱算什么呢。 12 12 5．奇数报价 网店主报价时，保留价格尾数，采用零头标价，如报价为 9． 98 元，而不是 10 元，使价格保留在较低一级档次。 这样，一方面给人以便宜感，另一方面又因其标价精确给人以信赖感。 奇数报价可以满足买家求实消费的心理，使之感到物美价廉。 6．讨价还价要分阶段进行 和买家讨价还价要分阶段一步一 步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。 有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。 比如，他说： 价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。 这时你千万不要 *，一下子把价格压得太低。 你可显示很棘手的样子，说： 先生，你可真厉害呀。 故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定： 实在没办法，那就 ??比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。 当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样 子宣布： 再降无论如何也不成了。 在这种情况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。 也有的 铁公鸡 买家还会再压一次，尽管幅度不是很大： 如果这个价我就买了，否则咱们拜拜。 这时网店主可用手往桌子一拍， 豁出去了。 就这么着吧 ，立刻把价格敲定。 实际上，被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。 7．讨价还价不是可有可无 像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢。 当然有必要。 首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。 同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不 好才让价，而是被逼得。