客服服务战斗手册试行

客服服务战斗手册试行内容摘要：

评 评 价 修 改不 接 受人 工 关 闭 回评 单接 受 异常评论处理流程 业务重点： 1）回评专员要给认真针对卖家给予评价，针对给中差评的买家要做特殊处理，对中差评必须引起高度重视。 2）适当妥协换取买家谅解：虽然金钱不是万能的，但适当的妥协，通过物质、现金方式给予买家一些补偿也有助于化解买卖双方的矛盾。 3）中差评回评 审批流程：补偿方式、赔付金额、具体赔付方式 客户服务战斗手册 17 / 41 人员角色：维权专员、客服经理、退款专员、财务经理。 业务流程图： 买 家 维 权是 否 补 偿 补 偿 流 程维 权 专 员 沟通接 受不 接 受新 增 维 权 单 撤 销 维 权不 接 受人 工 关 闭维 权 单接 受 业务重点 1）迅速相应买家发起的维权：无论处理方式、结果如何，及时响应可以让买家体会到卖家对维权的重视态度，更有利于维权事件后续的妥善解决。 2）通过维权发现管理漏洞 3）维权案例知识库 4）维权单管理：卖家维权专员对每日维权记录进行新增登记与原销售订单进行关联，对买卖双方提出的维权理由和网店的回复、最终解释、处理意见进行跟踪记录，并在维权单完结时将责任部门、责任人、处罚考核结果 等信息记录完全。 5）维权审批流程 维权处理方式 1）库存不能发货：可以“库存商品有瑕疵”为名要求买家主动关闭交易，可让买家以同样的价格购买其他比较适宜的商品。 人员角色：售后客服、客服主管、客服经理。 业务流程图： 客户服务战斗手册 18 / 41 订 单 查 询三 包 问 题三 包 流 程 是新 增 订 单 跟踪 记 录异 常发 货 问 题否发 货 流 程是是 否 异 常人 工 修 改 订单 跟 踪 记 录 1） 重点关注“交易成功”后 15 天内的订单，超时订单预警，主要是快递服务。 2） 未确认收货的订单提醒 订单处理 订单处理原则 先收到的订单先处理 先处理简单订单，在处理复杂订单 优先处理承若发货时间最早的订单 优先处理相同商品订单 优先处理相同快递的订单 各项订单处理要 在当天 4： 00 之前处理完毕为佳。 客户服务战斗手册 19 / 41 日常订单处理流程 正常订单处理流程图 订 单 生 成 订 单 处 理 单 据 打 印 订 单 配 货 检 验 出 库 打 包 封 装 称 重 抽 单 平 台 发 货为 客 户 提 供咨 询 服 务 ，促 成 订 单订 单 审 核 处理发 货 相 关 单据 打 印根 据 出 库 单配 货将 出 库 单 和商 品 进 行 检验将 出 库 商 品进 行 打 包 封装对 封 装 好 的商 品 进 行 称重 记 录 、 抽单快 递 单 号 反馈 到 平 台 发货 操 作客 服 组订 单 组打 单 员配 货 员校 验 员打 包 员称 重 员 审单（已付款订单审核） 工作内容：依照订单处理原则，首先进行正常订单的处理，然后进行异常订单的审核、保证订单信息、快递分派无误，及时将订单流转到库房环节。 负责岗位：订单组 处理时间及频率：从客户补单需要合并订单的情况考虑，建议每隔半小时处理一次半小时之前的订单，相应库房的截单时间需要定在下午 16： 30，以保证当天处理的订单当天发出。 当天 16： 00 前付款的订单当天发出，包括正常订单和异常订单 当天 16： 00 前付款的订单如不能当天发 出，一定要以短信或旺旺留言告知客户，必要时电话通知。 订单相关单据打印 工作内容：根据订单组处理后的信息进行出库单和物流单的单据打印。 负责岗位：打单员 处理时间及频率：打印单据在时间和频率上没有明显要求，可以根据订单的多少自行确定打印的单据数量，订单量大的情况下可以每次选中 100 个订单进行打印，可以根据客户服务战斗手册 20 / 41 购买相同商品和同一快递同事进行筛选。 出库单和物流单必须同事打印。 当天打印的单据必须当天发出。 配货 工作内容：根据打单员提交的单据进行货品分拣配货。 负责岗位：配货员。 处理时间及频率：配货员要实时进行 配货。 参考单据为出库单和物流单两个单据。 保证当天所有已打印单据完成配货。 校验 工作内容：对配货员完成出库的配货进行质量、数量、商品信息与订单信息的核对，进行扫码出库。 负责岗位：校验员。 处理时间及频率：订单量较多时，需实时进行校验出库，反之可根据购买同款商品的订单进行批量出库操作。 出库商品信息、数量等与出库单据信息完全匹配。 当天所有配货完成的订单完成校验。 打包 工作内容：对已出库的商品完成打包，完成最后封装以及粘贴物流快递单。 负责岗位：打包员。 处理时间及频率：必须实时进行打包封装。 填充物 件合理使用，赠送礼品合理放置；货品、附件确认封装无误。 包装紧实严密； 物流快递单粘贴无误； 当天所有出库的订单完成打包封装完毕。 抽单称重 工作内容：将封装完毕的包裹进行称重，记录相关数据，抽快递底单留存，如针对客户服务战斗手册 21 / 41 购买相同商品、相同数量的包裹可进行批量称重记录。 负责岗位：称重员。 处理时间及频率：为方便返单记录，可以分批定量进行称重抽单操作，一般以取证书为宜。 重量数据记录。 发货数量和返单书库匹配无误。 当天封装完毕的包裹当天发出。 平台发货 工作内容：运单号反馈，平台操作发货 负责岗位：打单员。 处理 时间及频率：为保证流程的畅通，避免大批量集中返单，打单员需要随时督促称重员按批按量返单，以随时操作平台发货。 发货单号要准确无误。 当天运单需要全部完成平台发布。 客户服务战斗手册 22 / 41 售后订单处理 处理流程 未 收 货 的 退 货 处 理 流 程 卖 家买 家物 流买 家 未 收 货拒 收联 系 买 家查 明 原 因反 馈 买 家收 货 、 验货 、 入 库退 回 卖 家通 知 物 流 退 回联 系 买 家 办理 退 款反 馈 买 家快 递 不 到 联 系 顾 客反 馈 买 家是 否退 货转 发 E M S否 ， 反 馈 物 流收 货 、 验货 、 入 库是联 系 买 家 办理 退 款反 馈 买 家联 系 顾 客告 知 单 号反 馈 买 家 转 发 单 号退 回 卖 家通 知 物 流 退 回联 系 不 到联 系 顾 客4 8 小 时联 系 结 果重 新 派 送联 系 上 ， 反 馈 物 流收 货 、 验货 、 入 库办 理 退 款反 馈 买 家退 回 卖 家联 系 不 上 ， 登 记 退 单通 知 物 流 退 回 客户服务战斗手册 23 / 41 订单为未发货状态 事件说明：由于买家个人原因或卖家未及时发货，买家发起退款申请。 负责岗位：客服人员、订单组、财务人员 处理过程：由客服人员依据买家反馈登记退款单，订单组根据退款单将订单进行取消处理，避免流转到仓库进行发货，同时订单组要对退款订单进行审核，交由财务进行退款处理，售后事件完结。 如果买家发起的是部分 退款申请，如退运费差价等情况，则订单在操作发货时会自动拒绝买家的退款申请，因此，需要客服在收到买家部分退款申请的信息时建议买家在收到货之后在进行退款申请。 如果买家购买两件及两件以上的商品，其中一件申请退款，则需要订单组进行订单拆分，分别进行正常订单审核处理和退款但审核操作。 处理用时： 24 小时内处理完毕。 事件说明： 由于买家个人原因需要修改订单信息，如商品信息（更换商品）、收货信息（收货人、电话、收货地址等）。 责任岗位： 客服人员、订单组 处理过程： 客服人员根据买家反馈的信息登记售后事件，订单组 依据售后事件信息对订单进行修改，然后进行正常订单的审核处理操作。 处理用时： 1 小时处理完毕。 订单为发货状态 事件说明：由于买家个人原因、卖家原因或第三方因素导致买家发起退款申请，如运费差价款、货品质量问题、快递超区、中途破损等情况导致退货生成的退款或退货。 责任岗位：客服人员、订单组、仓库、财务人员 处理过程：客服人员需根据买家反馈的信息登记售后事件，创建退款单，由订单组根据历史订单信息对退款单据进行审核确认，交由财务进行退款确认操作。 对涉及需要退货的退款售后事件，分为买家收到货和买家未收到货。 买家收到货后由于买家原因发起退货申请的退款事件，买家在平台发起退货申请，客服客户服务战斗手册 24 / 41 人员根据买家反馈信息等级售后事件，订单组创建平台退款单，同时创建退货单，买家将退货发出，买家问题造成退货、运费自理，提供退货单号，库房收到退货常见退货入库单据，订单组一句库房创建的退货入库单据进行平台退款但和退货单据审核，财务人员负责完成退款确认操作。 买家收到或由于卖家原因（如质量问题）发起退货申请的退款事件，买家在平台发起退货申请，客服人员依据买家反馈信息登记售后事件，订单组穿件平台退款单、支付宝打款单，同时创建退货单，买家 将退货发出，卖家问题造成的退货，运费由卖家承担，买家退货垫付，提供退货单号，库房收到退货创建退换货入库单据，订单组依据库房创建的退货入库单据进行平台退货单、支付宝打款单、退货单的单据审核，财务人员负责完成平台退款确认和支付宝退款的操作。 买家未收到货由于第三方因素导致退货发起退货申请的退款事件，买家在平台发起退货申请，客服人员一句买家反馈信息登记售后事件，订单组与快递公司核实，同时创建退款单和退货单，快递公司将包裹退回，库房收到退货创建退货入库单据，订单组依据库房创建的退货入库单据进行平台退款单和退货单的审 核，财务人员负责完成退款确认操作。 处理用时： 24 小时内处理完毕。 事件说明： 买家收到包裹后，由于卖家或其他第三方因素造成货品漏发，需进行补发处理。 责任岗位： 客服人员、订单组、库房 处理过程： 买家收到包裹，确认货品漏发，向客服反馈漏发信息，包含商品和数量，客服人员根据买家反馈的信息登记售后事件，订单组依据售后事件信息创建补发单据，并进行。