客服部员工手册2

客服部员工手册2内容摘要：

是每个办公室工作人员都应该养成的。 如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，“让您久等了，”若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给客户留下恶劣的印象。 ⑤认真清楚的记 录 把客户的要求或反映的问题简单扼要记录下来。 及时处理回复。 ⑥有效电话沟通： 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，严禁使用“不知道、不清楚、我们没做过、不知道什么时候能加工好、不知道货运公司发货了没有、我们也没有办法”等语句。 还有对方要找其他部门的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地 探求对方来电目的。 就是遇到一些广告 电话，我们也要这么说，“谢谢，我们不需要”，再挂断电话。 对客户提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到客户责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。 ⑦挂电话前的礼貌： 要结束电话交谈时，一般应当要客户方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说 一声“谢谢，祝您一天好心情（节日快乐等祝福语）”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 第三章 客服部具体工作标准 一、客户资料管理 1. 资料收集： 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。 客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理： 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理： 客服主 管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。 客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1. 回访方式： 电话沟通、电邮沟通、 在线回访等。 2. 回访流程： 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或线上等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回 访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体）。 3. 电话 回访注意事项： (1) 被动接听： ①工作目的及内容： 负责接听客户技术咨询、查询、投诉、建议等电话，边听边做好记录工作，对客。