城市之家酒店运营标准手册

城市之家酒店运营标准手册内容摘要：

运营标准手册 Operation standard system 16 10．内容： 玻璃清洁程序 一、准备工具，玻璃清洁剂、水桶、抹布至少二块（其中有两块废台布）、装有玻璃清洁剂溶液的喷壶、玻璃刮、玻璃毛套。 二、对一些难去掉的污渍可先用刀片刮，不便于刮的地方可采取先用喷壶喷玻璃水，再擦的方法。 三、将废台布铺放在需刮洗玻璃的下方（以防止污水弄脏台面或地面）。 先用玻璃毛套将要刮的玻璃多涂洗几遍。 注意配玻璃清洁剂时应按照比例，不能过浓。 四、刮玻璃可采 用纵横刮法，也可以采用弧形刮法，具体采用哪种方法视实际情况而定。 要求从上至下，从边角处刮起，最后也要在边角处结束，严禁带水的刮条从玻璃中间起刮。 每刮一行要压住上一行 1/3。 五、将窗框上的水迹和地上的水迹擦干。 六、清洁所动用之工具。 运营标准手册 Operation standard system 17 11．内容： 清洁客人用品程序 一、衣物 把客人的外衣挂上衣架，摆放整齐。 内衣或睡衣要叠整齐，放在枕头上。 在枕头下存放的衣物和晾干的衣物均不要乱放，应叠整齐，放在原处。 二、书籍 报刊、书籍要整理并摆放整齐。 对文件纸张、物品，擦完尘后，放回原处，不要随便移动位置。 三、贵重物品 经认真考虑后，决定是否移动贵重物品。 清扫后尽可能放回原处，不要放错位置。 移动贵重物品时要小心谨慎，避免打碎或损坏。 发现现金或贵重首饰要放回原处，不要随意乱放。 四、箱包 不得打开客人的箱包。 如果影响清扫，移动后，清扫完毕放回原处。 不得翻动客人行李、箱、包等。 五、鞋、袜类 将鞋摆放整齐放入桌子下方或床头柜下方。 整理房间时放于床头柜内；做夜床时放于圈椅的左（右）上方。 将袜子挂在衣 架上。 运营标准手册 Operation standard system 18 12．内容： 物品损坏索赔程序 一、调查 接到服务员通知客人损坏酒店财物的报告后，领班亲自检查被损坏物品，与客人核对情况。 查阅被损坏物品的赔偿价格。 二、查询价格 直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。 三、索赔 如客人有疑义或拒绝赔偿时，应上报营运经理协助解决。 四、赔偿方法 填写一式两联的杂项收费单，注明：日期、房号、客人姓名、赔偿项目、金额等。 并由客人签字确认后，一联留客房部保存；一联交前台入帐。 五、记录 损坏物品登记在册，并向部门经理汇报。 运营标准手册 Operation standard system 19 13．内容： 客人失窃处理程序 一、接到客人报失后，应向客人了解失窃时间、地点、失窃物品等，并立即报部门经理和值班经理。 二、不得擅自移动任何东西。 三、保护现场，不得让外人进入。 四、有客房部协同保安部人员到现场了解情况及处理。 五、如果有必要，在客人同意及在场的情况下，由保安部检查房间， 六、如果客人要求报公安部门，由保安部负责处理。 运营标准手册 Operation standard system 20 14．内容： 客用品借用程序 一、接到信息 当接到客人要求借物的信息，立即准备 好借物，应检查物品是否完好、干净，并填好《物品借用登记表》。 由领班或服务员送去。 二、迅速送去 借用物品在 15 分钟内送到客人房间，并且让客人签名。 《物品借用登记表》一联送前台，一联由客房收存。 三、注意事项 客房服务员应在借给客人物品两小时后，主动询问客人是否用完，以便及时将物品收出。 收回借物后务必及时通知前台将该房的《物品借用登记表》作废。 为了方便客人使用和不打扰客人休息，在晚上 9： 30 以后的借物，可以在第二天早上收出。 客人退房时，服务员要仔细检查房内有无借物。 如确认借物被客人损坏或 带走，必须立即报前台收取客人费用。 收出的借物不许放在工作间或工作车内，要立即归还，并及时将前台的《物品借用登记表》收回，取消借物记录，两联借物单同时作废。 运营标准手册 Operation standard system 21 15．内容： 洗衣服务 程序 （水洗衣物） 一、接受 因受洗衣设施局限 ,酒店根据情况接受加急或干洗服务。 特殊情况下 ,干洗衣物可接受外包服务 (外包服务 :洗衣的送返时间及价格由协议洗衣店定 )。 在接到客人需求洗衣服务信息后 ,联系客人确认洗衣信息。 向客人说明洗衣的收取要求收费标准及送返时间 ,一般正常湿洗衣 物当日收取于次日返回 (24 小时 ).净烫衣物 4 个小时内送返。 二、收取 立即到达客人房间，与客人核实洗衣数量 ,价格 ,并判断衣物是否可以湿洗 (查看衣物的洗涤方式及要求标签 )。 再次与客人确认送返时间后 ,查验洗衣单是否填写正确 (填写洗衣数量房号日期 )。 三、送返 检查是否清洗干净后晾干或吹干后 ,熨烫平整 ,折叠整齐。 将洗衣上的标签摘下和洗衣单一起送给客人。 如客人在房间 ,将衣物及洗衣单交给客人确认 ,如客人不在房间 ,将衣物挂件挂在衣架上 ,折件放在床头 ,洗衣单放置在客人可以看见的位置以便客人确认。 运营标准手册 Operation standard system 22 15．内容： 停电处理程序 一、突然停电，所管区域人员接到通知后，应立即赶赴现场，检查应急灯、走火通道指示、防火门等情况及停电原因。 二、通知工程部及时维修并知会相关部门。 三、检查电梯运行情况。 四、服务员应立即放下手中的工作，带上手电筒为客人指引出入通道。 五、恢复供电后检查各类电器设备是否完好、正常运行。 六、向客人说明停电原因并道歉。 运营标准手册 Operation standard system 23 16．内容： 敲门进房程序 一、观察门外情况 注意是否有“请勿打扰”标志。 二、按 门铃或敲门 服务员站立于门镜前方，以利于客人观察。 面带微笑，按门铃（或用食指或中指的指关节在门的表面轻敲三次），每次两下。 每次间隔 35 秒钟。 第一次敲门或按门铃后报上“客房服务员”。 三、进房 第二次与第一次相同，若无人应答，拿出钥匙开启房门， 手不离把手，只将房门打开 15 公分左右，然后把钥匙挂在裤畔上，并放进口袋。 第三次敲门同样报上“客房服务员”，如仍无客人应答，将门打开，注意不要 猛烈推门。 如发现客人休息，应马上退出，并轻轻把门关上。 如果客人在房间，应向客人问候、征求客 人同意后，进行工作。 四、 特殊情况 被客人叫进房间时，要把门全部打开。 客人让座时，服务员应婉言谢绝。 如客人在房间时，清洁卫生速度要快，尽量减少打扰客人。 如开门时发现双锁或安全链未打开，应轻轻将门关闭，记录时间。 运营标准手册 Operation standard system 24 17．内容： 客人退房检查程序 训练有素的客房服务员，应快而准确的检查退房，确保在最短的时间里准确无误的向前台传达信息，提高工作效率。 一、根据客房房态表了解是否退房、退房时间，查看记录有无及时送返洗衣等事项。 二、当获得退房信息时，服务员应迅速进入房间检 查。 三、按照进房的程序进入客房，检查顺序是： 衣柜：衣架； 吧台茶杯； 行李柜； 电视柜：电视机、遥控器； 写字台：服务指南、洗衣袋、电话； 窗帘、沙发、床头柜、灯具、地毯； 床上用品； 烟缸、垃圾桶、卫生间四巾、皂碟、浴帘、杯具； 四、卫生间毛巾类检查的重点。 玻璃杯更是要检查仔细，看是否有破损或缺少。 五、如发现缺少或有损坏的物品、设施设备，应迅速而又谨慎的再检查一遍，立即通知前台收取客人的费用，并要通知主管作相应的记录。 六、如发现客人有遗留的物品，应立即通知前台，趁客 人还没有离开，经核实后把东西交还给客人。 七、每个房间从获得信息到检查，最长时间不得超过 3 分钟。 八、关闭房间的水、电，检查确定无误后，服务员离开房间并作记录。 运营标准手册 Operation standard system 25 18．内容： 工作车使用和保养 一、推行 现使用的工作车是采用单方向推行（即一头的轮子是活动的，另一头的轮子是固定的），因此在推车时应推活动轮子的一头，以控制好工作车的行走方向，行进的路线是通道的中间区域。 二、注意 推工作车时要注意不要碰到墙纸、墙角及其它设备，因工作不小心造成的损坏公物，当事人要负责赔偿损失。 不能把撤 出的杯具放置在工作车上，工作车内不能放有私人物品及食品。 脏抹布要按规定放入布草袋一侧的专用收集袋中，收出的脏布草（毛巾、床单）等，放入布草袋内，垃圾放在配有一次性垃圾袋的布草袋内。 按规定的物品摆放规格及数量：要轻便、美观、实用，备用品一次补充太多会增加工作车的负荷，使服务员难以控制行走方向，容易发生碰撞现象，而且会消耗体力。 所以一般要每做完三至五间房后，对布草进行撤补。 工作车上布草不能堆放太多，容易挡住视线，发生碰撞现象。 保证每天下班前工作车进行清理，做到车上无杂物、灰尘、污渍、遗留 物品，不得在工作车上张贴商标、图片、不干胶纸等。 工作车在使用过程中，如发现螺丝松脱、车轮绕有杂物、缺油等问题，能自行解决的要及时处理，自己不能解决的要通知工程部进行维修。 运营标准手册 Operation standard system 26 19．内容： 吸尘器的使用与保养程序 一、使用前必须检查电线是否有破损、插头是否损坏或松脱，以免引起出现触电事故。 二、检查吸尘器是否有隔尘网片，机身耳钩是否损坏或丢失，机内尘袋是否装好。 三、拉吸尘器时要一手抓吸尘器把手，另一只手拉着机身，这样可避免软管断裂、碰撞其它物体。 四、吸尘时要注意是否有不正常的声音、焦 糊味等，发现问题要报工程部及时维修。 五、吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的负荷，烧坏电动机头。 六、发现地毯上有大件物体或尖硬物体时要捡起，如用吸尘器吸会损坏内部机件或造成吸管堵塞。 七、吸尘后要检查吸尘器的轮子是否缠绕有杂物，要及时清理、加油。 八、吸尘器每天使用完毕后，必须清理尘袋，擦干净机身，并每周一次对尘袋、过滤网进行对吸。 九、不能用吸尘器吸水或用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋网眼、使其板结，烧坏主机，吸管可拆出单独用水冲洗，但要等晾干后方可使用。 十、如有损坏及时报修 . 十一、由机器供应商 定期维修和保养。 运营标准手册 Operation standard system 27 20．内容： 各种地毯污渍的。