国际酒店客房操作手册

国际酒店客房操作手册内容摘要：

“残废”二字。 ⑷接触客人身材不够理想的，勿提及“高”、“矮”、“胖”、“瘦”之类的。 不友好的语言 在任何情况下，都不允许服务人 员对服务对象采用不够友善、甚至满怀敌意的语言：如果客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气问：“这个价格比较贵 ，您买得起吗。 ”之类 等不友好的语言坚决不说。 不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心，若不知道或不肯定，应寻求别人帮助。 假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我不知道”。 不客气的语言 服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。 二、 服务人员服务忌语 1. 喂 2. 老头儿 3. 土老冒 4. 你吃多了撑着 5. 谁让你不看着点 6. 问问别人吧 7. 听见没有，长耳朵干嘛使的 8. 我就是这态度 9. 有能耐你去投诉啊 ，有没想好 ，等会 看见我正在忙着 ，愿意找谁找谁去 ，找经理去。 ，你快点儿。 （帐单）上都有啊，您自己看。 ，快点。 快点。 ，早干嘛来着 ，真烦人 ，又不是我让他坏的 ，我不知道 三、 服务员与客人沟通八忌： 1. 忌 抢：谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。 2. 忌散：说话内容庞杂，主题不 清，中心不明，语句散而乱，使客人有“你不说我还是清楚，你越说我越糊涂”的感觉。 3. 忌泛：说话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但费话连篇，浪费客人的时间，给人以哗众取宠之嫌。 4. 忌急：说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密 ，使客人穷于应付，步步紧逼的口吻，同样使人难以接受。 5. 忌空：只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成 为“说话的巨人，行动的矮子”。 6. 忌横：在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。 7. 忌虚：说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。 8. 忌滑：说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。 房务部楼层分部及 PA 分部月积分奖惩制度 一、 奖励规则： 1. 受到酒店通报表扬者加 5 分 2. 被评为“月度之星”候选人者加 2 分 3. 被评为“月度之星 ”的部门员工加 3 分 4. 在酒店外币各级评比竞赛中为酒店获得荣誉者加 5 分 5. 在酒店各种业务评比竞赛中为部门获得荣誉者加 3 分 6. 提出合理化建议被酒店采纳者或部门采纳者加 3 分 7. 发现客人吸毒、携带危险物品等及时报告者；发现安全隐患避免重大事故发生者加 4 分 8. 服务周到、细致，受到客人口头、秘件、书信等表扬者加3 分 9. 服务周到 受到酒店开会表扬者加 5 分，受到部门表扬者或单独通报表扬者加 3 分。 （注：以上不累计积分） （折人民币： 100 元以下者加 2 分，1011000 元加 5 分， 1001 以上者加 10 分） ， 责任心强，当月表现良好未出错者加加 2分 2 名者，部门考试前 2 名加 3 分 ，工作中乐于助人者（视情况而论）加 110 分 5 分 、履行职责、抵制歪风邪气者加 2 分 ，给所在楼层服务员加 2分 ，服从管理、在员工中起模范作用者加 3 分 ，在工作中个人业务技能突出者加 5 分 ，严守各种操作规程，本月无过错者加 3 分 ，超额完成当日工作者加 3 分 二、 处罚规则： 1. 工作培训期间无故迟到，早退，上班未签到 签退，未查看排 班表，钥匙、对讲机无签领，未阅读晨会记录（未签字），不按时参加早会者扣 2 分。 2. 工作期间，上岗前检查发现仪容仪表不规范、着便装进入工作场所者扣 3 分。 3. 携带私人物品进入工作场所者口 1 分。 4. 不得在房务中心或工作场所打私人电话、看电视、听音乐、闲聊、吸烟、看报纸等，违者扣 2 分。 5. 当班时间无故窜岗、工作时没有做到三轻者扣 1 分。 6. 上下班工作内容交接不清楚、交接班本内容未按要求填写、布草盘点错误者扣 2 分。 7. 未按程序敲门、使用房卡取电、清洁房间未开 空调、未拉开窗帘者扣 3 分。 8. 在客房工作期间，离开客房未随手关门灭灯（做 c/o 房）、清洁住客房离开房间未关灯者扣 1 分。 9. 工作期间大声说话、吵闹、粗言秽语者扣 2 分。 ，房务员漏查、漏报者视情况而定，包括客人遗留物品、酒水及物品损坏未及时上报前台或房务中心，未将消费情况及时填写在做房表上者扣 15 分。 ，文员更改房态错误、电话信息传达错误、无记录、交接不清者扣 2 分。 、清洁房间未吸尘、未按要求更换布草者扣 5 分。 ，不得把客人的房号及客人的情况告诉他人，如遇访客询问房号， 应请其到前台询问，违者扣 5 分 核对来客身份，不得随便给任何人（包括住客的亲友）开住客的门，违者扣 5 分。 、用品未按标准和要求摆放，工作车未按标准配备，楼层有垃圾过夜，垃圾未按要求投放者扣 3 分。 ，违者扣 5 分。 ，工作车赌住房门，吸尘器未靠工作车停放拦道者扣2 分。 ，非特殊情况客房内的电话服务员不可接听或拨打，违者扣 2 分。 ，态度不好、对客服务不及时（例如暂借物品、即扫）遭 客人投诉的视情节轻重，清洁严重者交退人事部并扣110 分。 收出后，布草员必须清点衣服件数，检查口袋里是否有遗留物，并在工作表上备注，如无检查、无记录或者收洗不及时，交接不清楚一次扣 2 分。 ，可视情况扣15 分。 ，不准索要小费，索要小费者退回人事部处理。 少 5 件以上者、客房清洁质量不高的给予相关员工扣 15 分。 ，不尊重上级，不服从上级合理安排工作的员工扣 4分。 （如该清洁的房间未清洁、返工事项未完成、工作车 未整理、尘袋未倒、工作间及卫生未做整理等）、未请示领班就下班者扣 2 分。 PA 卫生漏做或质量不高、楼层垃圾筒未清洁、回收物品未上交者扣 2 分。 及公共区域卫生要在早会上通报的视情况严重性扣12 分。 、非工作原因将酒店物品带离酒店者扣 3 分。 2 分。 （如外宾未补英文报）、送早餐券送错（再如：免费房误送免费券）扣 2 分 ，对讲机未随身携带者扣 2 分。 三、 奖惩制度 若本规则和《员工手册》相抵触的，以《员工手册》为准。 未尽事宜参照酒店相关条例及《 员工手册》执行。 本规则以 100 分为标准，根据员工日常的工作表现做出相应 的奖惩积分并公示于房务中心告示栏，每月统计一次（即月积分登记表）报到房务部经理处并累计作为员工、转正、调职、晋级和奖金发放的重要参考依据。 “月度之星”提名以当月积分最高者优先考虑，当月积分低于 95者，取消该员工的“月度之星”名，并强化培训八小时。 当月积分低于 80分（不含 80 分）者，给予该员工“口头警告”之纪律处分。 当月积分低于 60分（不含 60 分）者，给予该员工“书面警告”之纪律处分。 当月积分低于 50 分（不含 50分）者，下岗培训。 本制度自公布之日起执行，酒店房务部具有最终解释权。 客房主管岗位职责 直接上级：房务部经理 直接下级：楼层领班、布草房领班、 PA 领班、房务中心文员 主要职责：协助房务部经理全面主持客房运作 工作内容： 1. 接受房务部经理的督导，直接向房务部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入。 2. 监督、指导、协调客房的全部房务工作，为住客提供规范化、程序化、标准化、制度化的优质服务。 3. 定期组织各种物品的消耗统计，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。 4. 巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作 表现 并进行。