四川广电呼叫中心系统方案建议书

四川广电呼叫中心系统方案建议书内容摘要：

的服务，但只是作为辅助的功能。 随着企业应用需求的不断提出，如何建立国家局和省级公司、地市级公司之间以及国家局和工业公司、 电视 之间 数据的信息共享渠道，以及如何利用数据进行汇总 分析，辅助决策，成为一个新的课题。 设计目标 总目标：在统一平台、统一数据库、统一网络的指导思想下，通过有效的战略规划，构建 电视 行业统一电话呼叫系统，提升业务模式，提高客户满意度，稳健地实现现代流通，从而为实现精品网络模式打下坚实基础。 四川广电解决方案建议书 9 第 3 章、系统方案设计 四川广电网络 为了确保整个系统的协调管理和高效运作， 四川广电网络 客服中心的建设将遵循以下原则：  统一性 统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服 务的规范化和管理的高效性。  先进性、成熟性 采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；  实用性 充分利用 四川广电网络 公司现有的通信和网络资源，结合 四川广电网络 公司的实际业务需求和现有业务系统的情况，建成具有 四川广电网络 公司特色的客服系统。  开放性和灵活性 客户服务中心与其他系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协 议，以方便与省中心系统间的互联，以及与本地营业、计费、网管系统的可靠连接和数据共享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果。 可灵活定制。  可扩展性 客户服务中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化。 软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。  安全性与可靠性 客户服务中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。 客户服务中心应用软件应具备完整的操作权限管理 ，以防非法操作。 采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。 系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备 应该能 采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。 四川广电解决方案建议书 10  易用性 系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 设计原则 考虑到 四川广电网络 对通信系统的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，我们将利用 AVAYA 及贝尔实验室所拥有的先进通信 技术和经验，为 四川广电网络 语音通信专网提供我们最先进最成熟的系统解决方案。 四川广电网络 客户服务系统建设将以国际和国家各类技术规范和业务系统要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，利用现有 四川广电网络 营业系统的相关数据，建设高效的客户服务体系。 四川广电网络 客户服务系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品。 四川广电网络 客服系统目前 采用各个分公司各自独立的系统 结构， 并对下阶段的VoIP 语音通讯平台的建设搭建基础平台。 根据用户发展预测及话务模型，我们认为在此次四川广电网 络 客服系统的 建设 工程中，有以下问题是非常突出和关键的： 话务处理能力 ：此 次系统不但是满足客户服务中心的要求，还要考虑下一阶段VoIP 语音通讯的实施 ，系统对话务处理能力的要求相当高。 我们建议客户选择在话务处理能力方面 BHCC 值能达到或超过 30 万次、并有相当扩展能力的平台。 安全可靠性 ：系统要求全年 7 24 小时的不间断服务；所以建议选择关键部份实现备份、冗余，可靠性可达到 %的系统平台。 标准化接口 ：因为此次工程相当庞大及复杂，建设一个复杂的系统若要获得成功，最基本的准则之一就是接口的标准化，要求系统 中每一个系统间都通过符合国际标准的接口进行集成，除此外保持高度的独立性。 这样才可保证每一系统的性能、安全可靠性及系统的标准化、开放性，并且也给客户在每一个系统上提供更多的选择，带来长远的投资保护； 网络构建的灵活性 ：因 为 此 系统需要满足客服系统和 VOIP 语音通讯的要求，所以 对网络的支持既包括传统的 TDM 网络，也能支持对 IP网络、 ATM 网络 和 SDH四川广电解决方案建议书 11 网络的支持，适应多种应用环境及场合，这样才能充分保证系统现在及将来的灵活性，使投资得到保护。 产品的广泛应用及长期发展支持 ： 系统要求满足 未来几年 以内的平稳运行、升级及 扩容的产品、技术支持能力。 所以所选择的平台要求在全球范围内、特别是在全球电信领域内的大型呼叫中心上得到广泛采用的平台；同时，产品要求是公司的主要产品线之一，并有长期发展支持支划，这样才不会因为个别公司自身产品的战略调整而使系统失去支持。 四川广电网络 客服中心是 四川广电网络 面向客户的统一窗口，是 四川广电网络 形象的代言人，为了确保整个系统的协调管理和高效运作， 四川广电网络 客服中心的建设将遵循以下原则：  统一性 统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能 、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。  先进性、成熟性 采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；  实用性 充分利用 四川广电网络 公司现有的通信和网络资源，结合 四川广电网络 公司的实际业务需求和现有业务系统的情况，建成具有 四川广电网络 公司特色的客服系统。  开放性和灵活性 客户服务中心与其他系 统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便与省中心系统间的互联，以及与本地营业、计费、网管系统的可靠连接和数据共享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果。 可灵活定制。  可扩展性 四川广电解决方案建议书 12 客户服务中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化。 软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。  安全性与可靠性 客户服务中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。 客户服务中心应用软件应具备完整的操作权限管理，以防非法操作。 采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。 系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备 应该能 采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。  易用性 系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 客户的需求 在省中心（成都）及宜宾、乐山 等 21个地市 建成统一而完整的呼叫中心 平台，本期建设规模为： 省中心 （成都，一期）： 16个坐席， 30路 IVR， 1个 E1数字中继接入； 宜宾： 46个座席， 6路 IVR， 8－ 10条本地模拟中继接入。 乐山 : 46个座席， 6路 IVR， 8－ 10条本地模拟中继接入。 其它地市跟 宜宾 完全一样 (46个座席， 6路 IVR， 8－ 10条本地模拟中继接入 .) 全套呼叫中心共有 :142个坐席 2. 呼叫中心平台具有完整多媒体呼叫中心的服务能力。 除了能 提供电话服务外，还具备通过 Email， Fax，短信， Web等方式 与客户进行沟通并提供服务的能力； 3. 呼叫中心平台除了能接听用户呼叫，还能主 动对外进行外呼。 通过外呼，可以完成对用户的客户关怀，新产品推介，服务 质量回访等业务； 4. 通过与后台业务系统的连接和整合，使整个省广电网络的业 务系统逐步形成从客户接触、业务管理、售后质量管理以及 公司决策支持的完整流程。 四川广电解决方案建议书 13 客服 系统结构图 根据目前 四川广电网络 的实际情况。 我们建议在省 范围内建立一套呼叫中心系统。 省中心配置一套核心设备 S8720 语音交换平台，整个系统的 CTI 服务器都放置在省中心 ，IVR 也集中配置在省中心。 此外， 省中心配置 G650 媒体网关，负责本地公网中继的接入 以及 本地座席的接入。 每个地市 只配置 G700 媒体网关，负责本地公网以及座席的接入。 系统整体架构如 下图所示： 系统方案描述 如图所示， 对于 省中心我们 建议采用 S8720 媒体 服务器 以及 G650 媒体网关 ， 作为 本地 语音通信系统的 语音交换 控制中心。 在地市中心采用 G700/G350 作为公网和座席接入网关。 为了更好地保证地市中心系统的安全性，我们建议配置 S8300 作为本地存活处理器（ LSP），当地市与省中心网络出现故障时， S8300 可以接管本地 G700 媒体网关控制，保持通信功能持续可用。 对于 自动语音应答系统的建设， 应广电需 求 采用 省中心 和地市 IVR 分开 接入的方式， 即每个地市接入的 IVR 服务都 由本地市的 IVR 来完成。 对于在 IVR 流程中需要的客户数据 和其他相关数据 都放在相关的地市 ， 这样的系统架构也方便实现用户的异地漫游服务，即：用户接入地市和座席提供服务的地市可以不同，可以根据用户的选择决定最终为之服务的座席所在地。 各个 地市分公司节点 通过本地的 G700 媒体网关 提供 本地的人工 座席接入 ， 模拟话机、数字话机、 IP话机等各种用户终端的接入，并通过模拟中继 /E1 数字中继与电信运营商的通信网相连，信令采用 ISDN PRI 信令。 各个 地市分公司节 点 与省中心 之间 通过 IP方式 实现组网。 系统方案 特点和 优势 作为全球最大的通信设备供应商之一的 AVAYA 公司，拥有 130 多年的发展历史，年营业额超过 300亿美元，市值超过 1500 亿美元。 世界著名的贝尔实验室－－ AVAYA 的研发核心、创新基地，拥有每年高达 30 亿美元的科研投入，曾出现过 11 位诺贝尔奖获得者，平均每个工作日诞生 3 项专利，许多世界闻名的发明创造均出自于此。 AVAYA 的呼叫中心使您的客户随时随地、通过任何媒体接入企业网络，同时可享有当今客户需求的个 性化服务，您定会获得使自己的企业脱颖而出的 独特优势。 AVAYA呼叫中心和互联网呼叫中心是全球最著名品牌，经过公司多年的不懈努力和广大用户的支持，在全球呼叫中心市场取得了巨大的成绩，积累了丰富的呼叫中心建设、运营和发展的经验。 本系统具有以下主要的优势及特点：  全球市场占有率绝对领先 四川广电解决方案建议书 16 根据多家权威的市场调查机构统计， AVAYA 呼叫中心在北美地区的市场占有率绝对领先。 而北美地区是全球最大的呼叫中心市场。 同时 ， AVAYA 呼叫中心在欧洲、亚洲、大洋洲销售额位居第一，现在呼叫中心总数已超过 2 万个，座席总数超过 150 万个。  解决方案应用丰富 AVAYA呼叫 中心应用非常广泛且不受限制。 除电信产业之外 ，还广泛地应用于如电信、银行、保险、证券、邮政、交通、政府、 电视 、 电视 及外包等行业。 例如 SYKES 的 36个外包呼叫中心， ATamp。 T 及 CITIBANK 的数百个呼叫中心，山东、河南 电视 ，浙江 电视 全省等。  电信级产品 AVAYA呼叫中心全部组件均为电信级产品，可靠性高，处理能力强，可扩展的空间很大。 AVAYA产品及解决方案充分支持关键部份的备份及冗余，系统可靠性高达 %，已在全球各关键应用领域得到应用，特别是超大型电信呼叫中心。 Communication Manager S8720系统单系统最大支持 8000 中继、 36000 分机、 5200 座席。  技术先进，核心产品，长期发展 AVAYA呼叫中心是由贝尔实验室应用先进技术、结合了 ATamp。 T 长达 130 多年电信运营经验开发而成的，曾多次获得国际大奖及许多项专利。 尤其是其互联网呼叫中心（或多媒体呼叫中心）更是获得业内广泛赞誉。 现在全球已安装了近 200 套互联网呼叫中心，而同期其他公司产品却所售无几，目前， AVAYA 继续保持着其在呼叫中心领域强大的技术领先优势。 呼叫中心产品及解决方案是 AVAYA 在全球最领先的产品之一，同时也是 公司最主要的产品及应用解决方案，准确的说，其 PBX/ACD 平台是 AVAYA 语音类产品，而呼叫中心解决方案是 AVAYA 整个 CRM 产。