商场办公室主任岗位操作手册

商场办公室主任岗位操作手册内容摘要：

》。 每周一 10:00 前 各 部门经理 /主管上报本部门《部门工作周报》给办公室 /店长办业务文员建档。 ⑶部门月工作总结计划： /店长办月工作总结计划： （日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整） 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 每月 28 日 18:00 前 亲自填写、完成办公室 /店长办月工作总结计划。 每月 28 日 18:00 前 上报商场总经理 /店长审阅、批注。 每月 29 日 12:00 前 ①阅读商场总经理 /店长的批阅意见、建议或要求； ②如须补充、完善，按 总经理 /店长的要求修改、调整。 每月 29 日 12:00 前 上报业务文员建档办公室 /店长办月工作总结计划。 ： （日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整） 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 监督 每月 28 日 18:00 前 各部门经理 /主管填写完成本部门月工作总结计划。 每月 28 日 18:00 前 各部门经理 /主管上报本部门月工作总结计划给商场总经理 /店长批阅。 每月 29 日 12:00 前 各部门经理 /主管根据商场总经理 /店长的审阅意见建议 或要求，修改、调整本部门月工作总结计划。 每月 29 日 12:00 前 各部门经理 /主管上报本部门月工作总结计划给办公室 /店长办业务文员建档。 ⑷商场月工作总结计划： （日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整） 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 每月 1日 12:00前 完成商场月工作总结计划的撰写。 每月 1日 12:00前 将月工作总结计划上报商场总经理 /店长审阅。 每月 3日 10:00前 根据商场总经理 /店长审阅的意见、建议和要求进行修改 、定稿。 、建档 每月 3日 10:00前 ①安排业务文员将商场月工作总结计划上报中心总经理、分管理副总裁审阅； ②业务文员建档商场月工作总结计划。 ⑸部门年度工作总结、目标责任书： 每年 12 月 1020 日 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 、公 12 月 10 日 ①按集团要求，与商场总经理 /店长研究商定，草告 拟各部门撰写、上报本部门年度工作总结、新一年目标责任书的文件通知； ②将文件报商场总经理 /店长审阅、修改、定稿； ③安排业务文员发文，各部门经理 /主管签收； ④业务文员在商场办 公区公示栏上公告文件； ⑤业务文员存档文件。 12 月 1018 日 ①作为办公室 /店长办负责人，撰写办公室 /店长办年度工作总结及新一年目标责任书； ②指导、监督各部门经理 /主管撰写年度工作总结、新一年目标责任书。 12 月 18 日 18:00 前 各部门经理 /主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报商场总经理 /店长审阅。 12 月 20 日 18:00 前 根据商场总经理 /店长审阅的意见、建议和要求进行修改、定稿。 室主任备份 12 月 20 日 18:00 前 各部 门经理 /主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报办公室 /店长办主任备份，办公室/店长办主任将以此为依据，撰写商场年度工作总结及新一年目标责任书。 、上报、建档 1 月 15 日 ①各部门经理 /主管补充、完善本部门年度工作总结、新一年目标责任书，形成定稿； ②各部门经理 /主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报办公室 /店长办主任，以此作为撰写商场年度工作总结及新一年目标责任书的依据； ③各部门经理 /主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书，上报办公室 /店长办业务文员建档。 ⑹商场年度工 作总结、新一年目标责任书： 每年 12 月 2030 日 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 12 月 2030 日 以商场各部门年度工作总结、新一年目标责任书为依据，撰写商场年度工作总结、新一年目标责任书。 12 月 30 日前 ①将商场年度工作总结、新一年目标责任书报商场总经理 /店长审阅、修改、初定稿； ②安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁初审。 、定稿 1 月 5 日前 ①根据各部门经理 /主管修改、补充的本部门年度工作总结及新一年目标责任书，修改、完善商场年度工作总结及新一年 目标责任书； ②按中心总经理、分管副总裁的初审意见和要求进行修改、完善，形成定稿。 、建档 1 月 5 日 ①安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁终审； ②业务文员建档商场年度工作总结、目标责任书。 上报 春节后一月内 ①集团召开年度责任总结、目标责任大会前，由业务文员上报集团大会会务组制作大会资料； ②提前打印好商场年度工作总结、目标责任书，交商场总经理 /店长在集团大会上汇报，办公室 /店长办主任备份。 外联： ⑴政府部门等的日常联络 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 每季度一次 提前做好外联计划，包括外联单位、方式、费用等。 外联前一周 请示商场总经理 /店长，按计划开展外联公关工作。 每季度一次 ①提前确定外联单位。 主要外联单位有：商场所在地省、市、区政府及工商、公安、城管、消协、技监局、街道、地方党工团等职能部门及有关组织。 ②联络周期：原则上每季度联络或拜访一次；充分利用节假日合并公关，一般在节假日前 1015 天运作。 ③联络方式：视情形电话联络、上门拜访、礼节性宴请等。 ④提前预约：与外联对象提前预约，安排好外联。 外联当天 /次日 向商场总经理 /店长汇报每次外联的情况和外联成果。 外联当天 /次日 每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建立台帐。 外联前 12 日 办理财务手续，申领财物。 外联后 1 周内 外联费用报销，办理财务手续。 ⑵重大节日相关单位、人员的公关 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 年度 +节前规划 提前做好外联的计划，包括外联单位、人员、方式、费用等。 外联前 12 周 按商场总经理 /店长确定的方案开展外联； 请示商场总经理 /店长，按计 划开展外联公关工作。 节前 12 周 ①节日类别：春节，元旦、圣诞，中秋。 以春节为主。 ②公关对象：各外联单位领导、有工作关系的科职员。 ③公关方式：电话、贺卡；重要单位和领导：宴请；礼物 /礼金卡等。 ④提前预约：提前预约外联对象，安排好外联。 外联当天 /次日 向商场总经理 /店长汇报每次外联的情况和外联成果。 外联当天 /次日 每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建立台帐。 外联前 12 日 办理财务手续，申领财物。 外联后 1 周内 外联费用报销，办理财务 手续。 ⑶行政执法、突发事件等的公关 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 接待 事发第一时间 ①遇到或接获通知后，第一时间赶赴现场接待或处理（若不在商场，立即联系、安排相关人员接待或处理）； ②了解来人及事件的有关情况； ③突发、紧急事件紧急处理。 负责人主接待或参与 当时 了解情况后，根据职能部门对口归属管辖或事件类别，通知商场总经理 /店长或相关部门负责人即时到场，作为主接待者、主指挥者现场指挥、处理事件或参与接待、处理事件。 处理 当时 ①现场协调、 处置相关问题； ②一般性问题或事件当场解决，重大事件、超越职权事项即时上报商场总经理 /店长请求指示。 事后第一时间 ①接待或事情处理完毕后，第一时间将有关情况和结果上报商场总经理 /店长； ②如需善后处理，可同时汇报处理意见、方案，并请求商场总经理 /店长的进一步工作指示。 规定期限内 按相关要求和程序，遵照商场总经理 /店长的指示，主动、积极处理、协调，直至圆满完成。 事后一周内 ①对于安全、媒体负面报道等重大突发事件，要组织、配合相关部门对事件发生的原因、处理过 程、处理方案、处理结果等形成书面材料； ②协同相关部门经理 /主管制订同类事件的紧急预案； ③组织或协助相关部门对有关部门人员或商场全体员工进行学习、反省； ④对于肇事者和相关责任人，按集团和商场的规章制度予以处理。 ⑷来访、考察、会务等的接待 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 接获通知 1 小时内 /当日 ①领会文件或领导通知接待的精神； ②汇报商场总经理 /店长（如不知情），商定接待事项； ③确定接待日期、人物、规格、事由等重要事项。 议程 接获通知 2 小时内 /当日 ①确 定接待会务组，落实各项工作责任人或接待人员； ②落实各项接待事宜； ③安排行政文员将接待议程下发给各责任人。 接待前 贵宾来访、考察及大型重要会务： ①保持与对方的联络； ②组织接待会务组、责任人或接待人员召开碰头会，每日 /定期监控接待工作进度； ③大型会务需发邀请函的，提前 10 天发送邀请。 准备 提前 23 天 ①接待专用财、物的申领与安排； ②安排专人落实接待用车、食宿、现场准备等事宜； ③召开最后一次会务组会议，协调、推进各项接待工作。 提前 1 天 ①安排专人落实接待专用 礼品、食品和其他物品； ②检查各项接待工作是否准备到位。 接待当天 /数日 ①亲自或安排专人全程、现场接待及接送安排； ②安排专人组织相关部门、人员清理现场等。 接待结束当天/次日 ①与相关单位结算费用； ②财务报销。 接待结束一周内 ①电话、邮件、手机短信等方式答谢嘉宾，增进情感； ②征求嘉宾意见、建议，以利今后改进、提升。 接待结束次日 落实行政文员建立接待工作台帐。 ⑸重要客户来商场购物的安排、协调 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 接获通知 1 小时内 /当日 ①接获各级领导通知后，与客户联络，了解相关情况。 ②对口条线外联单位或人员的购物，请示集团相关领导意见，按要求安排、协调购物事宜，并汇报商场总经理 /店长。 部门 接获通知 2 小时内 /当日 联系业务部门寻求支持、帮助。 客户有明确要求的，按客户要求联系相关厂商，初步洽谈商品种类及价格等。 厂商初步洽谈后 ①有关情况及时反馈客户； ②根据客户需求调整或确定商品等。 接待中 现场亲自陪护购物或安排专人陪护购物，帮助客户完成购物 行为。 客户要求期限 ①按客户要求落实送货上门、安装等售后服务； 内 ② 10 日内联系客户，了解商品使用及售后服务质量等情况。 售后一周内 ①完成购物后，按领导要求或与客户商定的费用跟销售厂商结算； ②财务手续的办理。 售后 建立外联工作台帐。 ⑹政府、行业协会等组织的会议、活动的参加 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 接获通知 1 小时内 /当日 ①领会文件或领导通知接待的精神； ②汇报商场总经理 /店长（如不知情），商定有关事项，按总经理 /店长要求、指示参加会议或活动； ③对口条线外联单位的会议、活动，及时请示集团相关领导研究，待决定后按指示参会或参加活动。 接获通知 2 小时内 /当日 按有关单位发文的要求填报参会 /活动资料、提供企业有关材料、办理会务费用等相关事宜。 /活动前准备 会议 /活动前 重要会议、重大活动： ①提前与会议 /活动组织单位联系沟通，确定参会 /活动的有关细节； ②保持与对方的联络； ③行程及交通工具等的安排、确定； ④若有集团领导或其他员工参加的，提前抵达会议/活动地点，做好后勤保障工作； ⑤领导若 需发言，提前准备好书面文字、 PPT等资料，并经领导审阅、确定；如需提供会务组，则提前上报； ⑥会议 /活动期间，办公室 /店长办或商场有关工作的妥善安排。 /活动 会议 /活动期间 组织准时参会。 返回商场后 履行财务报销手续。 活动结束后 建立参会 /活动工作台帐。 会议 /活动结束一周内 ①重要会议、重大活动特别是集团领导出席、发言的，需在事后撰写相关文章，并视重要性在《第一家居》内报内刊或社会媒体上公开宣传报道；。