售后服务及承诺书江西版85缺培训方案

售后服务及承诺书江西版85缺培训方案内容摘要：

共 51 页 2) 系统的密码管理在业务上分为威科姆内部岗位密码管理、业务合作商（或运营商）的系统管理人员密码管理。 3) 系统的密码管理在流程上分为分级授权、密码监管、密码变更、权 限变更等。 4) 系统密码在类型上涵盖远程登陆权限（如 SSH 登陆、 FTP 登陆、 WEB 登陆、mysql/oracle 数据库登陆等）和现场登陆权限（如通过服务器键盘登陆操作系统、通过串口控制线登陆硬件防火墙、通过液晶控制面板登陆阵列柜控制系统等）。 5) 系统密码安全管理归口单位为： 用户服务中心 客服部。 以部门为单位签订保密协议。 6) 系统密码应由客服部指派一名系统安全管理员，专门负责密码的申请、发放、整理工作。 7) 所有人员申请密码，系统安全管理员应严格按照密码申请流程执行，《密码申请单》和《保密协议》缺一不可。 8) 威科姆科技内部人 员和运营商人员申请密码所须协议不同，须严格区分。 9) 遇紧急情况可先开放密码，随后补加密码申请单。 10) 安全管理员依据《密码申请单》内容认真做好密码授权，并做好记录、归档。 11) 安全管理员定期（ 1 季度 1 次）更改运营项目系统密码口令，并做好新密码的整理、归档，如涉及归口单位使用密码，须在新密码归档后的 24 小时之内通知相应单位部门。 12) 每月末，系统安全管理员要核对《密码申请单》，关闭或删除过期的密码口令。 13) 安全管理员应严格把关，防止密码外泄。 14) 威科姆科技人员不得违反《保密协议》，如造成密码外泄，必须追究当事人责任，给予相应处 分，情节严重的，给予开除处分，直至追究其法律责任。 3. 项目资料管理规范 为了更加科学、有效地管理维护工作，以及和 用户服务中心 工程相关部门顺利交接项目资料，特制定以下制度规范： 1) 用户服务中心 客服部 在接到项目管理部通知时，方可配合工程相关部门进行项目资料的交接。 2) 客服部 和项目管理部、工程部经理负责具体的项目交接工作。 3) 交接过程中 客服部网管 人员应严格把关，认真核对，按照交接流程核对资料，电子、纸制、 WEB 三者内容须完全一致。 4) 核实时间长短由 用户服务中心 总经理根据项目大小确定， 客服部 不应受到工程相关人员的任何影响， 在保证核对质量的基础上提高交接速度。 第 12 页 共 51 页 5) 在核实过程中， 用户服务中心 要组织人员共同核查，适量分工，保证资料的完整性和准确性。 6) 核实过程中有任何异议， 客服部 人员可直接和相关项目负责人沟通，工程部、项目管理部经理要全力配合客服部的核对工作。 7) 扩容项目应按照新项目对待，按照标准流程进行交接。 8) 归档后的项目资料由资料管理员保存。 9) 对于审核未通过的项目， 客服部 不予接收。 10) 运营中项目若有所变动，由项目管理部核实总结后统一修改归档资料，保证归档资料的唯一性、准确性。 11) 任何人调阅工程项目文档，由 用户服务中心 项目管理部 同意，交给 资料管理员办理。 12) 对于任何项目资料， 用户服务中心 注意绝对保密，未经许可，不得外泄。 第 13 页 共 51 页 4. 客户服务流程 客户受理流程 1. 流程图 客 服 热 线/ 其 他 信 息 来 源系 统 用 户受 理 客 服 信 息记 录 / 处 理 问 题客 户 受 理 工 程 师转 交 网 络 管 理 组客 户 受 理 工 程 师接 收 / 处 理 问 题网 络 管 理 工 程 师报 告 技 术 主 管网 络 管 理 工 程 师反 馈 处 理 过 程 / 结 果相 关 中 心 接 口 部 门资 料 存 档 / 反 馈 客 户客 户 受 理 工 程 师问 题 解 决问 题 解 决N协 调 相 关 中 心 解 决中 心 对 外 接 口 部 门反 馈 处 理 过 程 / 结 果客 户 受 理 工 程 师中 心 对 外 接 口 部 门技 术 主 管问 题 解 决Y问 题 解 决协 调 处 理 问 题技 术 主 管NY接 收 / 处 理 问 题中 心 对 外 接 口 部 门NYYNY 第 14 页 共 51 页 2. 工作流程 1) 客户通过客服热线电话、客服邮箱等沟通方式向 用户服务中心 咨询、反映与网络系统维护有关的相关信息。 2) 客户受理工程师受理，明确客户的需求，并认真记录。 3) 客户受理工程师接到客服热线电话后，直接与客户交流，解决常见问题并详细记录处理过程，及时将处理结果反馈给客户。 4) 客户受理工程师无法在规定时限内解决的问题，立即转交 网络管理工程师处理，并跟踪解决进度。 5) 网络管理工程师接收问题，立即进行处理，并尽快将处理过程和结果反馈给客户受理工程师。 6) 网络管理工程师远程无法处理的问题，立即上报技术主管协调处理； 7) 可以通过 用户服务中心 技术支持人员远程或现场处理的问题，技术主管指派技术支持工程师向网络工程师接收该问题，立即进行处理，并尽快将处理过程和结果反馈技术主管和网络管理工程师。 8) 用户服务中心 无法解决的问题，由相关人员立即转交公司相关中心接口人处理，并跟踪解决进度。 9) 威科姆科技相关中心接收问题，进行处理，并尽快将处理过程和结果反馈给 用户服务中心。 10) 技术主管安排网络管理工程师汇总处理过程和结果，立即反馈受理工程师。 11) 受理工程师在处理完成后 1 个工作日内将处理结果反馈给用户。 12) 受理工程师将资料存档。 第 15 页 共 51 页 客户回访流程 1. 流程图 提 出 客 户 回 访 申 请客 户 回 访 申 请 人提 取 客 户 资 料客 户 回 访 员资 料 整 理 /确 定 范 围客 户 回 访 员回 访 客 户客 户 回 访 员记 录 信 息客 户 回 访 员分 类 整 理 汇 总客 户 回 访 员资 料 存 档 /反 馈客 户 回 访 员审 批中 心 总 经 理制 定 回 访 方 案部 门 经 理 第 16 页 共 51 页 2. 工作流程 1) 为主动了解客户需求，抽查 用户服务中心 维护人员工作质量，考核终端产品外包服务商（装维公司）维护质量，提高客户满意度，特制定本流程。 2) 网络系统运营商、项目共建者或 威科姆科技 相关部门向 用户服务中心 总经理提出客户回访需求申请，并提供相应的客户 资料，作为制定客户回访方案的基础依据。 3) 用户服务中心 总经理审批同意后，制定相应的客户回访方案，并指定专人兼任客户回访员，负责客户回访工作。 4) 客户回访员根据客户回访方案，向运营商或共建者提取相关客户资料。 5) 客户回访员根据制定的范围，采取电话、电子邮件等方式开展回访工作。 6) 客户回访员按照一定的抽查比例，定期随机选取用户，开展详细的客户满意度调查。 7) 客户回访员详实记录客户回访的信息。 8) 客户回访员将记录的信息按要求分类整理。 并定期进行用户回访问题分析，形成《用户回访问题分析报告》 9) 客户回访员将资料存档，并在规定时限 内将处理结果反馈给相关部门。 第 17 页 共 51 页 客户投诉处理流程 1. 流程图 投 诉 热 线客 户接 听 投 诉 热 线投 诉 记 录 员中 心 内 部记 录 投 诉 信 息投 诉 记 录 员分 类 、 统 计 信 息投 诉 记 录 员审 核中 心 总 经 理汇 总 投 诉 信 息相 关 中 心N核 实 、 处 理 、 反 馈相 关 中 心资 料 存 档 / 反 馈 客 户投 诉 记 录 员核 实 、 处 理中 心 总 经 理部 门 内 部N核 实 、 处 理部 门 经 理核 实 、 上 报部 门 经 理Y 第 18 页 共 51 页 2. 工作流程 1) 客户拨打投诉热线电话，反映威科姆科技内部相关部门或人员的有关问题。 2) 用户服务中心 指定专人兼任投诉记录员，负责客户投诉受理与反馈。 3) 通过电话沟通，明确客户投诉内容及想法并作简要记录。 4) 根据用户投诉内容，详细填写客户投诉记录单。 对于紧急情况或严重投诉，投诉记录员立即落实，并上报部门主管。 5) 用户服务中心 总经理对投诉信息进行审核。 6) 客户投诉 用户服务中心 内部的， 用户服务中心 总 经理安排责任部门主管落实，并进行处理。 7) 客户投诉其他相关中心的，经 用户服务中心 总经理审核后，报送相关中心总经理，协调处理建议。 8) 相关中心总经理安排专人跟踪处理过程和结果。 9) 相关中心总经理落实后，将处理结果反馈给 用户服务中心 总经理。 10) 用户服务中心 总经理安排投诉记录员将投诉相关资料存档，并立即将处理结果反馈给用户。 11) 投诉记录员每日将客户投诉信息分类后累计到客户投诉汇总表。 12) 投诉记录员定期将投诉汇总情况上报给 用户服务中心 总经理。 第 19 页 共 51 页 系统巡检流程 1. 流程图 网 管 备 份 数 据 分 析系 统 巡 检 员门 户 管 理 系 统 巡 检系 统 巡 检 员判 断 紧 急 故 障系 统 巡 检 员计 费 管 理 系 统 巡 检系 统 巡 检 员紧 急 故 障汇 总 巡 检 报 告系 统 巡 检 员N准 时 发 送 巡 检 报 告系 统 巡 检 员提 交 维 护 报 告网 络 管 理 员接 收 并 核 实 故 障网 络 管 理 员跟 踪 协 调 处 理 故 障网 络 管 理 员资 料 分 析 整 理 存 档网 络 管 理 员 第 20 页 共 51 页 2. 工作流程 1) 由 用户服务中心 总经理对网络管理工程师进行分工，由专人分别担任系统巡检员和网络管理员。 2) 系统巡检员负责整个系统软硬件设备和网络状态的远程监控巡检并及时向网络管理员报告发现的故障；网络管理员负责跟踪解决系统巡检员发现的各类故障。 3) 系统巡检员首先根据网管服务器的备份数据和日志记录筛选出异常的服务器。 4) 如有重大、紧急故障应立即通知网络管理员处理，并上报 用户服务中心 总经理。 5) IE 登录门户管理系统，重点检查数据库读取、点播服务器状态、用户点播情况。 筛选出状态异常的视频 服务器。 6) 如有重大、紧急故障应立即通知网络管理员处理，并上报 用户服务中心 总经理。 7) IE 登录计费管理系统。 重点检查计费系统运行状态，数据是否正确。 系统管理、客户分组管理是否正常。 8) 如有重大、紧急故障应立即通知网络管理员处理，并上报 用户服务中心 总经理。 9) 巡检过程中发现的重大、紧急故障应先口头通知网络管理员立即处理。 待巡检结束后再将巡检结果以书面报告格式提交给相关人员并存档。 10) 网络管理员接受、核实并协调处理故障。 11) 网络管理员每日向有关维护人员提交系统维护报告。 12) 网络管理员定期对维护资料进行整理、更新、存档。 并通过 持续跟踪监控系统设备分布、网络拓扑结构以及终端用户分布情况，提出系统优化与扩容建议，并提供基础分析数据依据。 第 21 页 共 51 页 故障维护流程 1. 流程图 系 统 故 障 信 息客 户 / 公 司 / 网 管指 派 维 护 工 程 师技 术 主 管远 程 维 护远 程 维 护 工 程 师上 报 维 护 进 展 情 况远 程 维 护 工 程 师指 派现 场 维 护 工 程 师技 术 主 管现 场 维 护 准 备现 场 维 护 工 程 师维 护 报 告 / 客 户 签 字现 场 维 护 工 程 师资 料 存 档 / 反 馈 客 户客 户 受 理 工 程 师问 题 解 决N现 场 维 护现 场 维 护 工 程 师反 馈 处 理 过 程 / 结 果维 护 工 程 师需 要外 部 援 助N分 析 问 题 / 制 定 方 案技 术 主 管转 交 技 术 部技 术 主 管接 收 / 处 理 问 题技 术 部YY 第 22 页 共 51 页 2. 工作流程 1) 客户、公司相关部门（如运营管理中心）或系统巡检员向 用户服务中心 提供系统软、硬件故障信息。 2) 用户服务中心 总经理根据故障信息，立即指派相关工程师（网络管理工程师和 /或技术支持工程师）担任维护工程师，负责核实故障情况，展开远程维护。 3) 远程维护能够成功排除故障的，维护工程师及时反馈处理过程和 结果，总结此次维护的经验，并形成文档。 4) 远程维护没有解决问题的，维护工程师立即向 用户服务中心 总经理详细报告本次处理故障的步骤以及未能解决故障的原因。 5) 用户服务中心 总经理组织相。