呼叫中心方案-客户服务中心方案

呼叫中心方案-客户服务中心方案内容摘要：

中心的主要实现有用户的咨询、投诉和查询。 咨询可采用自动语音应答来获取而无需人工服务，当需要进一步咨询时，可将电话自动路由到在线话务员，当在线话务员无法解决用户的问题时，可由在线话务员将电话切换到在线顾问，或由在线话务员提交到在线顾问，由在线顾问通过拨出电话，为用户提供反馈信息。 用户的投诉，可通过自动投诉或人工投诉来实现，并可录音。 具体需求如下： 呼叫中心系统方案 专业技术为核心 优质服务创品牌 5 (1) 系统支持同步录音，能对所有坐席进行全程录音。 同时能对录音记录按照时间和通道号进行查询。 (2) 系统具备语音信箱功能，能让会员在语音提示下 留言。 (3) 系统能实现转接功能，坐席之间能相互转接，同时能将电话转接到原有办公系统的分机上。 (4) 系统能提供通话统计功能，从而满足通话统计需求。 (5) 同时系统提供 IVR 模块，具体流程以（ 4 IVR 业务流程）为例。 IVR 业务流程 按 *返回 按 1 按 2 „„ 按 X 按 *返回 按 1„„ 按 X 按 1„„ 按 X 拨 0 按 *返回 按 *返回 拨 0 拨 0 拨 0 拨 0 解答完毕 无人 需要登记， 提供进一步服务 拨 8 投诉 您好。 XX 服务中心， XX 查询请按 1， XX 查询请 ……投诉请按 8，需要人工帮助请拨 0， XX 服务请按 1… 需要人工服务请按 0，返回上级菜单请按 *键 XX 服务请按 1… 需要人工服务请按 0，返回上级菜单请按 *键 XX 服务请按 1… 需要人工服务请按 0，返回上级菜单请按 *键 XX 服务请按 1… 需要人工服务请按 0，返回上级菜单请按 *键 人工服务（ A 组） 挂机 登记，提交到坐席（ B 组） 按照 A 组提供的信息，拨电话到用户，服务完毕 提示用户留言 呼叫中心系统方案 专业技术为核心 优质服务创品牌 6 三、系统结构 客户服务中心工作过程 客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统 ， 如图 21 客户服务中心结构。 客户通过客户端设备访问客户服务中心，客户根据自动语音导航，选择所需的服务；呼叫控制中心根据 客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。 图 21 客户服务中心结构 1． 客户选择了自动语音服务，自动语音应答（ IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时的文语转换（ TTS），将信息转换成语音，播报给客户。 2． 自动语音服务无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席，由业务代理为客户服务。 业务代理可以是业务代表，专家、专家组；业务代理不但 要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。 客户服务中心系统结构 呼叫中心由五个部分组成：客户端、呼叫控制、呼叫中心、坐席端、中心数据库。 1． 客户端 客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接呼叫中心系统方案 专业技术为核心 优质服务创品牌 7 入呼叫中心。 目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、 ISDN 中继线 (2B+D)， E1中继线 (30B+D)。 2． 呼叫控制 呼叫中心部分是客户服务系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。 呼叫中心部分采用板卡方式。 可实现智能呼叫分配、自动语音应答、 坐席转接等功能。 该客户服务中心采用先进的可编程智能语音平台建立客户服务中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。 呼叫中心的主要功能有：  语音的录制，语音文件的编辑与修改；  系统流程的编辑与修改；  传真文件的编辑与修改；  客户访问的统计与分析；  业务代理受话的次数，以及服务时间统计；  对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；  中心数据库管理；  客户服务中心系统维护 3．坐席端 坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电 话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。 将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。 4．中心数据库 中心数据库是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。 由于中心数据库所存储的信息的不同，使客户服务中心的内容更加丰富多彩。 能更好地满足客户的不同需求。 呼叫中心系统方案 专业技术为核心 优质服务创品牌 8 四、系统功能 自动语音应答（ IVR） 自动语音应答（ IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。 通 过 IVR 模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（ Text To Speech）技术动态合成的语音信息。 本功能可以实现全天候自助式服务。 通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到 24 小时的服务。 自动语音应答功能是由 IVR 模块来完成的，该模块由三。