呼叫中心方案建议书

呼叫中心方案建议书内容摘要：

...................................................................................................................................... 12 . 值班时间 .............................................................................................................................................................................. 13 . CTI 核心控制 ....................................................................................................................................................................... 13 呼叫中心项目 方案建议书 1 1. 系统建设原则  系统设计标准化 CTI 交换机系统遵守 TSAPI 标准设计，呼叫中心平台的软电话接口、 IVR 接口、数据库接口均遵守标准设计，以保证业务的未来扩展。  系统可靠性 CTI 交换机系统遵循电信级 %的可靠性，呼叫中心平台支持 Linux 操作系统，提高系统的稳定性。 当 CTI 系统出现故障时， CTI 交换机的 ACDserver 能够保证系统电话的正常接入，以满足系统 7*24 小时不间断运行的可靠性要求。  系统可维护性、可管理性 CTI 交换机提供多种图形化的管理和监控工具，能够实时查看设备和线路的运行状态；呼叫中心平台提供统一的图形化运营管理工具，包括录音管理、统计分析、员工管理和服务监控等运营级的管理模块。 能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。 2. 平台技术特点  全系列产品：系统包括完整的呼叫中心组件： CTI 控制、 ACD 智能路由、 IVR 自动语音服务、 IFR 自动传真服务、人工座席服 务、主动外拨服务、录音管理和统计监控。  对 IP 座席的支持：选择的 CTI 交换机是基于 IP 的多媒体通信服务器，支持各种IP 座席的灵活组网方式，以满足呼叫中心系统今后异地联网的要求。  多媒体接入：系统支持电话、传真、短消息、 、 web 等多种接入方式  多点 IP 组网：系统支持基于 IP PBX 交换机的 IP 组网，包括网关和 IP 话机方式，座席可以采用 IP 电话或普通模拟电话，保留日常的硬电话使用习惯。 总部能够对远端 IP 座席进行统一管理、统一排队、统一监控和统一录音。  会议录音与并线录音结合：系统支持会议录音和并线录 音，当座席都集中在本地时可采用并线录音方式，减少投资；当座席多为远程 IP 座席时，可采用会议录音，保证对所有通话过程的有效录音。 会议录音与并线录音可以灵活组合，在满足用户需求下，降低投资成本。  软排队与硬排队结合：系统同时支持软排队和硬排队，当座席规模较少时采用软排队的方案，减少对交换机资源的占用，减少用户投资。 当座席规模较大时采用软硬排队相互备份的方案，提高系统的可靠性。 呼叫中心项目 方案建议书 2  高可靠性组网：系统支持 CTI 服务器、 IVR 服务器、录音服务器、数据库服务器的双机备份， CTI 服务器的主备切换时不影响正在进行的通话。  多 套 CTI 系统联网：系统支持多套 CTI 系统的异地联网 ,实现异地之间的话路自动溢出、电话转移、话务备份等功能，总部能够对分支机构的运行情况进行实时监控和统计分析。 3. 方案声明 该方案说描述的功能并不默认全部提供给客户使用，提供的具体功能以合同为准。 4. 系统整体建设方案 . 项目 需求 呼叫中心是由省级服务单位建立，具有统一的客服号码、满足热线受理、协调派单、服务跟踪、电话回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。 即统一派单、统一跟踪、统一回访等需求，该系统须具有客户信息管理、电话录音、知识库查询、系统派工、服务监督、数据 统计（如呼入、呼出及接通率统计）等功能。 项目 说明 呼叫中心规模 座席规模： 20 个 座席 中继规模： 1E1 IVR 规模： 10 线 录音规模： 20 线 . 总体解决方案  交换机：采用 Avaya 核心交换机  20 个 坐席采用 本地集中 坐席的方式 ，配备 耳麦  坐席全程 录音采用 并线 录音的方式  业务软件： 业务系统整体采用 J2EE 架构标准的 Web 模式实现 ， 提供业务接口  维护：交换机、软件均为 1 年维护，其他硬件按照设备厂商提供的维护时间 . 组网方案 本方案 采用 Avaya 交换机和 CTI 平台 、业务系统 构建呼叫中心系统。 CTI 交换机提供语音交换功能； CTI 平台提供 CTI 核心控制 、 IVR、录音和统计等功能 ；业务系统提供呼叫中心业务功能。 系统的组网框架如下： 呼叫中心项目 方案建议书 3 图 41 呼叫中心系统物理拓扑图 . 系统设备组成 1. CTI 交换机 ： 完成电话的接入， 提供相应的线路与 PSTN、 IVR 服务器和监控座席连接。 平台支持 AVAYA、阿尔卡特、以色列塔迪兰 、北电、敏迪、东进 等多种主流厂家的 CTI 交换机。 具体的交换机介绍将在下一章硬件设备概述中详细描述。 2. CTI/ACD 服务器：是 呼叫中心平台的核心，不仅通过 CTI Link 控制交换机话路接续，而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。 3. IVR/IFR 服务器：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。 同时实现智能传真的接收发送功能。 4. 录音服务器：采用并线录音的方式对座席的所有通话进行录音，录音的文件可以存储在录音服务器的硬盘上，也可以存在指定的空间，并通过录音管理台来调听相应的录音。 5. 数据库服务器：负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存 储与管理。 6. 应用软件服务器：负责业务软件的应用和加载。 7. 接口服务器：完成系统的对外接口服务。 呼叫中心项目 方案建议书 4  维护管理终端：通 过维护管理终端对已有的系统进行 维护 和管理。  座席组：通过电话和对应电脑的同步弹屏，完成客户人工服务的受理。 . 系统工作服务流程 1. 用户拨打特服号码后，接入呼叫中心系统，由 CTI 交换机负责语音的交换 2. 电话接通后，由 IVR 系统播放语音欢迎词如：“欢迎致电 ***，业务受理请按 1，业务咨询请按 2„ .” 3. 系统接收按建后，由 CTI/ACD 服务器根据现有座席技能、空闲情况和 ACD 策略，将呼叫排队到 适合的座席 4. 受理的座席将根据用户的按键选择，弹出相应的业务界面，为用户提供服务，同时录音服务器开始启动对座席和用户通话的录音。 5. 业务功能 . 座席软电话 功能 座席端软件提供以下功能：  支持座席登陆、就绪、事后处理、休息、签退、应答、呼出、咨询、转接、会议、挂机、保持、静音、接回电话应答、电话挂断、监听、强插、强制。