卓越亚马逊的客户关系管理分析

卓越亚马逊的客户关系管理分析内容摘要：

亚马逊已经完成了一、二、三级大部分城市的覆盖，同时在 346 个城市实现了货到付款的服务。 三地仓库的建立可以大大缩短配送时间和配送成本。 由此卓越亚马逊快速的物流服务，满足了客户真实而紧迫的需求。 货到付款的收费方式，提供了客户对于卓越亚马逊的信任度。 ② 细节服务，人性化 卓越亚马逊在配送环节做 出 新的调整 ， 为顾客提供尽可能多样化的选择。 顾客在网站上确认订单后，卓越亚马 逊会为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。 譬如送货方式有平邮、快递、加急快递、国内特快专递等等，送货时间和送货地点也可以进行选择约定。 在卓越亚马逊网站上购物下订单后，会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。 而在送货当天，卓越亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。 这些细节 使 卓越亚马逊配送管理的人性化。 “ 订单拆分服务 ” ，消费者可以一次购齐需要的商品（包括预售和缺货商品），并且可以自由选择 “ 用最快方式拆分订单发货 ” 的功能。 订单拆分功能的推出，使得 消费者有新的选择， 满足其不同时间的不同需求。 “ 零风险购物 ” ，消费者可以在收货后十五天内无条件退货。 卓越亚马逊是第一家可以由配送员上门取退货的公司。 对消费者而言，退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险与配送成本。 5 ③ 以消费者满意度为考评指标 卓越亚马逊通过与各地第三方物流公司合作，也实现了将分散在全国的配送公司整合起来、变成卓越亚马逊一个整体物流系统的目标。 以 客户感受为主要出发点和参考标准 ， 一方面企业实现了对消费者体验和需求的即时掌控和跟踪服务，另一方面，也有利于最大限度在满足消费者体验的同时有效地控制成本、提高运营管 理效率。 卓越亚马逊的 客 户 服务系统 卓越亚马逊的客户服务信息系统，由强大的客户管理系统支持。 其收集的数据强大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系 、客服服务、 邮件服务 等等。 详细的储存了客户所有关于在该网站的 活动信息。 客户注册管理 卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息。 卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设置使用密码，即可在卓越亚马逊上获取一个账号。 客户一经注册可以长久使用。 倘若客户丢失密码。 即可通过邮箱认证的 方式获取新密码，保证账号的连续性。 同时客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单，为客户提供便利。 其注册登录界面如图一所示： 图 1：卓越亚马逊的客户注册登录界面 6 客户 帐户信息 管理 在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供帐户。 帐户主要信息 包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置 、历史浏览记录等， 如图 2 所示。 订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录 ，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。 付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。 设置主要是客户详细个人信息和需求的记录。 设置的信息可以长久的保留，当客户进行购买，需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项，避免客户重复性的操作。 个性化服务主 要是为了便于卓越亚马逊根据客户自我个性化的设置，为每位客户提供不同的推介界面，提供不同的优惠服务 ，如图 3 所示。 每位客户登录系统后，卓越亚马逊根据客户管理系统记录的客户信息为客户提供个性化的界面，推荐客户有可能感兴趣的商品，为客户进行商品的选择提供便利，满足不同消费者的不同的利益诉求，便于客户方便快捷的进行选择，获取产品信息，完成购买活动。 历史浏览商品记录，为客户对商品的寻找提供便利，避免客户因为信息的丢失而难以寻找到相适应的商品，为客户节约时间和精力。 细化客户服务信息，使服务更加人性化。