北京凤山温泉全套资料客务部工作手册

北京凤山温泉全套资料客务部工作手册内容摘要：

时上报； 做好与其它部门的联系、协调工作； 关心员工的工作和生活，与员工多沟通、多交流，掌握员工的思想动态； 配合安保部做好客房的安全管理，确保人、财、物的安全； 参加每周例会，对上汇报工作，对下传达会议精神； 积极完成领导交办的临时性任务； 1 带领客房部领班及员工积极工作，不断攻关，创出新成果，拿出新点子，做出新成绩； 1 完成部门制定的职业健康安全和环保目标。 、客房质检主管岗位职责 在本部门经理领导下，具体负 责客务部的质量监督和培训管理工作，检查督导本部门员工的工作态度，仪容仪表、礼貌礼节、服务规范等； 敢于，善于管理，严格要求，以身作则，监督领班及员工努力做好每日接待工作； 负责客房人员业务技术培训和考核，抽查对客服务的质量标准； 监督服务中心与各岗位的联系和协调； 处理宾客的投诉，认真听取宾客的意见和建议，力所能及的满足客人的合理要求； 主动征询长住宾客的意见和建议，及时上报部门经理； 做好与其它部门联系，协调工作； 与员工多沟通，多交流，掌握员工思想动态； 配合安保部门做好客房的安全管理、确保人、财、物的 安全； 参加每周例会，对上汇报工作，对下传达会议精神； 1 积极完成领导交办的临时性任务； 1 带领客房领班及员工积极工作，不断攻关，创出新成果，拿出新点子，做出新成绩； 1 完成部门制定的职业健康安全和环保目标。 13 凤山温泉度假 客务部各级岗位职责 编号： FSWQ/KW/ 、客房领班岗位职责 一、配合客房主管做好日常管理工作，坚持班前会，对当日工作进行合理安排和调配； 二、督导员工日常工作，检查所管辖区域内的客房清洁，及对客服务质量的工作； 三、检查各类物品的储存及消耗，将所需领取 物品提前做好计划，把好节约关； 四、与客务中心随时保持联络，了解并向员工传达准确的入住情况； 五、留意客人的特殊情况和行为，处理一般性的投诉，遇有重大事件需向上级汇报； 六、检查房间设备设施，并进行维修保养，安排客房的大清洁计划； 七、保管好楼层的钥匙，处理安全隐患，发现问题及时上报； 八、关心员工的工作和生活，与员工保持沟通，了解员工思想动态； 九、参加每周例会，对上汇报工作，对下传达会议精神； 十、完成领导临时交办的各项任务； 十一、领导本岗位员工积极工作，不断攻关，创出新成果，拿出新点子，作出新成绩； 十二、完成部门制定的职业健康安全和环保目标。 、客房服务员岗位职责 一、服从管理，遵守度假村及部门的规章制度完成每日客房整理工作； 二、参加每日班前会，掌握所负责楼层的住客情况，并做好会议记录，以便更好的完成工作； 三、为住客提供各项优质的服务，如送餐、开夜床、委托代办等； 四、报告宾客遗留、遗失物品情况并及时上交； 五、报告并记录走客房间物品的损坏、遗失情况； 六、报告客房内维修项目，并配合维修人员进行检查、维修； 七、注意节约，严格控制客用品消耗，以防流失和浪费； 八、注意客房安全，提高警 惕性，发现不安全因素，及时上报，消除隐患； 九、完成上级临时交付的其它工作； 十、对班组服务及客务部整体工作提出好的意见和建议； 十一、完成部门制定的职业健康安全和环保目标。 14 凤山温泉度假村 客务部各级岗位职责 编号： FSWQ/KW/ 、 客房迎宾员岗位职责 一、迎送宾客，要热情、有礼； 二、 正确掌握住客情况，宾客入住时，主动接递行李，并负责指引疏导客人到达已定房； 三、做好来访客人的接待和登记工作； 四、应客人的要求，随时为客人服务（如：回答各种业务咨询；为客人送茶、送水 ；处理房间出现的各种故障等）； 五、接受并处理各种宾客的委托代办事项，并做到“一清、二准、三及时”； 六、密切注意来客房间的动静，确保客房的安全； 七、做好所负责楼层房间状况的登记工作（住客房、走客房、干净房），并将房间状况通报服务中心； 八、负责指定区域及吧台的卫生； 九、负责楼层钥匙的保管，并做好使用记录； 十、完成上级临时交付的其它工作； 十一、完成部门制定的职业健康安全和环保目标。 、客房服务中心岗位职责 一、接听电话，负责处理有关客房工作的信息，并及时与其它部门沟通联系向有关方面传递 信息，保证有关问题能及时得以解决和传递，同时做好各项记录； 二、对客服务，负责答复客人的询问和要求，并通过对讲机、电话等手段，向客房服务员传达服务指令，及时为客人提供服务； 三、负责各组的签到，并将每日考勤上交人事部； 四、随时接收、记录宾客遗留物品，并上交； 五、负责客房用品及其它用品的领取和发放工作，定期盘点，做到账物相符，控制物资的流失和浪费； 六、管理各种表格，负责各种表格的统计，上报及保存； 七、负责服务中心的清洁工作； 八、负责物品的外借及归还工作，并做好记录； 九、保管、维护服务中心有关工作设 备； 十、负责与前台的联系与沟通，及时核对房间状态； 十一、接听电话，完成上级交付的各项任务； 十二、做好各种交接及一切工作记录； 十三、完成部门制定的职业健康安全和环保目标。 15 凤山温泉度假村 客务部各级岗位职责 编号： FSWQ/KW/ 、 客房夜班岗位职责 一、负责为夜间住宿客人做好服务，以及夜间所有退房及会议室散会后的清扫； 二、巡视楼层，关注客人动态，做好安全防范； 三、认真检查空房，检查内容有：（ 1）设备设施有无损坏；（ 2）物品摆放是否整齐到位；（ 3）卫生是否 整洁；（ 4）门窗是否关好。 设施设备有损坏，立即报告工程维修，不能解决的，做好交接记录以便及时跟进； 四、认真核对房态，做好各项记录，将本班组所发生的重要事项记录并交接； 五、遇客人要求开门时，必须先识别客人身份，然后写下记录，请客人签字后方可开门； 六、 负责所在区域的钥匙、房卡、对讲机及客房用品的保管及交接； 七、掌握并控制公共区域及楼道的照明情况和喷泉的使用； 八、严格遵守各项规章制度，不脱岗、不影响他人休息、不睡觉，认真负责； 九、小夜班需做好开夜床服务，并完成白班交接的事项； 十、大夜班负责从洗衣房取回布 草，并与第二天的白班人员进行清点交接，完成小夜班交接下的工作； 十一、大夜班也必须保持仪容、仪表整齐，并按班组要求参加例会，领悟会议精神，以及参加周一的升国旗仪式； 十二、完成上级临时分派的其它工作； 十三、完成部门制定的职业健康安全和环保目标。 16 凤山温泉度假村 客务部各级岗位职责 编号： FSWQ/KW/ 、 康乐部岗位职责 、 康乐主管岗位职责 一、 接受经理督导，负责康乐日常管理工作； 二、 制定物品管理规定，在物品的领用上进行严格管理，控制费用消耗，分析存在的问题， 提高改进意见，保证预算指标的顺利完成； . 三、 对所管辖的设备设施制定保养维修计划，保证设备完好； 四、 对日常营业情况有计划的分析和统计，定期向有关部门经理呈报； 五、 督导员工认真执行工作纪律，提高服务质量，考核员工和领班工作，定期做出评价，解决改进问题； 六、 在日常营业中处理客人投诉，尽量满足客人的合理要求，出现特殊情况应及时请示； 七、 负责员工培训，了解和掌握度假村及本部门的规章制度及工作程序； 八、 督导员工和领班注意防火、防盗，确保消除各种不良隐患； 九、 做好与其他部门的联系协调工作； 十、 积极完成交办的临时任务； 十一、 完成部门制定的职业 健康安全和环保目标。 17 凤山温泉度假村 客务部各级岗位职责 编号： FSWQ/KW/ 、 康乐领班岗位职责 一、 遵守度假村的职工守则，严格执行度假村的各项规章制度； 二、 上岗前必须穿着工作服，佩戴标志，保持整洁卫生，女同志化淡妆； 三、 熟悉康乐部的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感； 四、 对各岗位的工作职责，工作程序要详尽了解，有一定的组织能力和指挥能力，有权对各岗位下达岗位职责的指令，遇主管领导休息日可行使主管领导职权安排工作； 五、 负责向仓库管理 员领取本部门所需各种物品和财产进、出清点和保管工作，并做到每件物品都要登记入册； 六、 保证各项设备设施的正常使用，如发生损坏及时与维修人员联系，确保不影响客人的正常使用； 七、 检查各岗位人员责任制的执行落实情况，坚持跟班劳动，勤巡查，起到模范带头作用； 八、 每月末做好康乐中心各会议室及娱乐室使用情况的统计工作； 九、 完成部门制定的职业健康安全和环保目标。 18 凤山温泉度假村 客务部各级岗位职责 编号： FSWQ/KW/ 、保龄服务员岗位职责 一、 遵守度假村的职工守则，严格执行度 假村的各项规章制度； 二、 上岗前必须穿着工服，佩戴标志、保持整洁卫生，女同志化淡妆； 三、 根据不同娱乐项目，具体要求如下： （一） 保龄球 １、 严格按照操作程序使用电脑； ２、 熟练、准确、快速的为顾客开局、查分、移动球道及其它功能； ３、 掌握球道使用状况，合理安排球道，减少客人等待时间； ４、 当球道发生故障时，应及时通知维修人员，并做好停机记录，如不能马上修好，应立即通知客人移道； ５、 客人所定的局数将打完时应及时询问客人是否需要加局； ６、 发放球鞋时应鞋头朝自己，把鞋递给客人； ７、 客人送回的鞋应立即喷上除臭剂，摆放整齐，鞋头朝内。 （二） 射箭 １、 根据客人 的娱乐情况，熟练的介绍射箭基本要领和技巧； ２、 密切注意客人动态，保护好客人，及时地给客人佩戴护臂、护指，杜绝危险事故的发生； ３、 准确、熟练的运用电控箱，及时地为客人拔箭并主动汇报射箭手的总成绩。 严禁客人踏进回靶区； ４、 娱乐完毕，弓摆放整齐，箭收回放于吧台内。 （三） 摸拟狩猎 １、 按操作程序及时、快捷地打开电脑； ２、 根据客人娱乐情况给本系统做详细介绍确保客人能正确使用枪支； ３、 密切注意客人动态，为客人提供最佳服务； ４、 娱乐完毕，枪支收回并码放整齐，如枪支出现故障及时上报以便修理。 （四） 沙壶 １、 根据娱乐客人人数的多少介绍不同的几个分值记 分方法； ２、 客人娱乐时要经常用刮沙板对球台进行刮擦或添加球沙，确保球沙的均匀度； ３、 娱乐完毕，及时的把球收回并检查有无损坏，如有损坏及时通知总台，视情况予以赔偿。 （五） 游戏机 １、 根据客人的娱乐情况、提醒客人需要兑换的相应的游戏币数量； ２、 客人进行娱乐时，如有吃币现象要及时通知吧台内工作人员，按相应的数量加补给客人。 四、 保持室内洁净，爱护馆内各项设施。 五、 完成部门制定的职业健康安全和环保目标。 19 凤山温泉度假村 客务部各级岗位职责 编号： FSWQ/KW/ 、会议服务员岗位职责 一、遵守度假村的 职工守则，严格执行度假村的各项规章制度； 二、上岗前必须穿着工服，配戴标志、保持整洁卫生、女同志化淡妆； 三、会议进行时必须站立服务，不得依靠它物，严禁大声喧哗、扎堆聊天； 四、会议室内保持整体性，统一性，杯把一律向右，保证茶杯内外无污渍，杯垫干净整齐； 六、 会议服务时要面带微笑，给客人续水时要点头示意，提取物品要轻拿轻放，严禁发出响声；如需水果，果盘要摆放整齐，会议中及时用托盘清理果皮，为客人提供优质的会议空间； 七、 续茶水时 ，主席台上 15 分钟一次，主席台下 20 分钟一次，如需毛巾，在中场休息时更换一次； 八、 会议结 束后，立即做卫生处理，所有的立面、墙面、桌面、座椅用抹布擦拭一遍，地面必须用湿墩布进行擦拭，保证地面干净明亮，桌面无灰尘； 九、 随时保持所负责区域内的清洁卫生，做到地面无杂物、桌面无灰尘。 会前悬挂好会标，如有桌签，根据客人的要求码放，备齐会议所需要用具，休息室内物品摆放整齐有序，要节约使用各种消耗品； 十、 完成部门制定的职业健康安全和环保目标。 . 歌厅服务员岗位职责 一、 遵守度假村的职工守则，严格执行度假村的各项规章制度； 二、 上岗前必须穿着工服，佩戴标志、保持整洁卫生、女同志化淡妆； 三、 客人进出歌厅时，主动为 客人开门，客人就座后立即为客人送上茶水，准备好歌本、点歌单和笔，并要经常使用“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、欢迎下次光临”等礼貌用语； 四、 服务时按规定区域站立，站立时姿势要端正，要面带微笑，不能交头接耳，不要在场内追逐，不能擅自离岗位； 五、 密切注意客人动态，为客人提供最佳服务，给客人一个良好印象； 六、 如客人自带水果、小吃之类的食品，娱乐进行时要把果盘准备好，根据客人要求码放到位，娱乐中及时用托盘为客人清理果皮； 七、 随时保持场内各项设施整齐干净，烟缸内无烟灰，桌面上不要堆放各种物品；休息室内要整齐干净，物品码放整齐 有序，要节约使用。