信誉楼员工手册-信誉楼吧

信誉楼员工手册-信誉楼吧内容摘要：

小心小偷，以防丢失。 ”或告知顾客到商厦咨询服务台寄存。 若顾客在购物时随手将携带物品放在柜台上时，导购员应礼貌地提醒：“ 请您看管好自己的物品，小心小偷，以防丢失。 ” 凡未按规定执行发生丢失情况，对所 在柜组处以 100 罚金。 顾客在柜组购物麓生随身物品丢失时，要求柜组立即拨打 110 并立即上报公关管理部，中午正常班休息期间，立即上报退换货接待赴，有隐瞒不报者，追究柜组负责人责任。 十六、顾客在柜组购买丁易碎商品（如玻璃制品等），未出商厦，在导购员视线范围内商品损坏，由导购员将顾客领至原售出柜组给予更换新货，柜组开具商品损失单，顾客在商品损失单上签字予以证明，损失由公司承担。 十七、当顾客给我们工作提出意见或建议时，应热情地说“ 谢谢您的 提醒。 ”当顾客向我们道谢，我们应回答：“ 不客气，应该的 ”。 十八、在 接听电话时，声音柔和、吐字清晰，先自报家名“您好。 信誉楼 **组（或 **科室）。 ”如被找人在，应说：“ 请稍等 ”。 如被找人不在，应说：“ 对不起，„不在，我可以代为转告吗。 ”在挂断电话之前，询问下对方“ 请问，您还有事吗。 ”等对方回应后，再挂机。 十九、如顾客有物品丢失来咨询时，请顾客到公关管理部查询。 二十、劝阻顾客吸烟： 应客气地说：“ 对不起，我 们 这 是无烟商 场， 请 您 把烟熄灭。 ”待顾客熄灭后马上说：“ 谢谢。 ” 如果顾客不配 合 ，我们可告知顾客：“ 楼顶花坛区为吸烟区 ” 二十一、员工佩带上岗证或穿工作 服 在商场内 一律讲普通话（特殊情况不讲普通话，由纪 检 负责人批准）。 对顾客必须称呼“ 您 ”，而不准说：“ 你 ”。 二十二、 员工对来公司办事、求职或找人的外来人员，都应热情、礼貌接待，耐心细致地提供帮助。 如不属本部门职责的，需指明去处，凡找总经理的，请指明到办公室联系， 当员工找其他人员办理工作，而对方正与外来人员交谈时，应对外来人员说；“ 对不起，打扰一下。 ”然后再行办理。 非银台收款的柜组收找款需按以下规定执行： 一、收找款必颂双手接递，唱收唱付，吐字清晰，交付清楚（要把钱递到顾客手中）。 “您所购商品共计 **元， 收您 **元，请您点一下。 ” “您的钱正好。 ” 如颐客给的钱与实际不符“您所购商品共计 **元，您这是 **元，请您点下。 ” 4 如遇有退货“您所退商品 **元，退悠料元，请您点一下。 ” 如找给 顾客的钱有五元以 上 大面额钱币时， 须 请顾客当面辨别：“请您辨别真假币。 ” 二、先收款，后找钱，大 额 钞票（ 100 元、 50 元、如元）须两 人 经手，各自清点，并辨别真伪。 三、当顾客找到柜组反映收找款有误或有假币时：导购员应说：“对不起，您稍等，我们马上核对下。 ” 柜组无法核对 或顾客对 核对 结果不认可的，由柜组成员将顾客领至 公关管理 部 解决（正常班休息时间领至退换货接待处）， 信誉楼吧 大家说话讨论的地方 信誉楼吧 ： 2590414871 群： 102281196 邮箱： 网址： 五、 接待禁忌及禁用语 一、 不能介绍商品而不展示商品。 二、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。 三、在客流量较大时，禁止只接待面前的顾客，而对新到的顾客不理睬。 四、禁用极端性的词语，如：“绝对没有问题”、“绝对不可能”、“从来没出现过”、“这东西最贱了”、 **都这样”等。 五、回避顾客的生理缺陷，不能说：“您太胖了，不适合 ***（特别是对一些年轻女于）”、“您太矮了”、“您太黑了”、“您太瘦了”等。 禁止嘲笑、注视，特别是用异样的目光注视有生理缺陷的顾客。 六、顾客 挑别商品或滑价时，禁用： 只简单地说：“我们这儿不打价。 ”、“不买不要紧，便宜是便宜不了，你买的再多也是这个价。 ” “ **元的东西也就这样，好的 ***元呢。 ” “一分钱，一分货，物美绝不可能价廉。 ” “几角钱，值得吗’” 七、禁止说模棱两可、不负责任的话： “我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗。 自己看吧”’ 当顾客拿不定主意，征求导购员意见时，禁用：“人的眼光不同，爱好不同，你自己看哪种好，就要哪种吧 八、禁止说顶撞顾客的话： 当威客批评导购员态度不好时，禁说：“是 我态度不好，还是你态度不好。 ” 当顾客攮价格高时，禁说：“嫌贵，您去别处买 I” 当商品只剩一个，顾客要求滑价时，禁说：“就一个了，行就买，不行就算了。 ” 当顾客反复挑选商品时，禁用： A“一样的东西，质量都差不多，没什么可挑的。 ” B“这种商品都拿出来了，还挑不到合适的 ?. 当顾客询问价格时，禁用 A“现在的东西部这样。 ” B“厂家就出这样的产品，我也没办法。 ” 7 禁止催促顾客，如；“下班了，快点 ”“证有很多人等着呢，快点”等。 当顾客给我们的工作提出意见和建议时，一般不做不必要的分辨 和解释。 九、禁止背后议论，贬低顾客，禁止贬低其他柜组及商家。 十、禁止顾客交钱后，便不再理会顾客，只顾往售货登记本上记录，也不准在顾客询问商品时不及时作答，记录完后，才击接待顾客。 十一、当顾客的钞票需要检验时必须请顾客跟随在场，否则，出现争议，当事凡付全部责任。 十二、接待退换货顾客时 禁止不接商品先问原因。 严禁给顾客脸色看。 商品出现问题，不能凭空猜测是顾客的原因造成的，也不能假定是顾客占便宜，禁止说刺澈性的语言。 如： A、“我解秧不了，找退换货接待处去。 ” 信誉楼吧 大家说话讨论的地方 信誉楼吧 ： 2590414871 群： 102281196 邮箱： 网址： B、“这种情况是你自己造成 的，我们无法解决。 ” c、“我们做售前检查时，特别仔细，这么大的毛病不可能看不出来吧。 ” 六、款台收款柜组的工作程序 操作过程 顾客挑选好商品 —— 柜组人员开其三鞋销售凭证 —— 请顾客拿销售凭证到款台付款 —— 款员审核无误后收款，在第二三联销售凭证上盖章并在第二联凭证上签字 —— 顾客拿第二、三联销售凭证回柜组 —— 柜组将款台盖章的销售凭证（第二、三联）收回审核（审核心印章及签字是否属实） —— 将商品和信誉卡交于顾客，第二联按数台分类放在固定位置妥善保管。 一、开具销售凭证 要求字迹工整、内 容 完 整 且复印清晰。 不得涂改，（开错单价、金额的销售凭证作废、保留），金额栏不能出现连加数字。 销售商品随 带 赠品的．在销售凭证右 上 角注明赠品名称及数量。 注、如因字迹不清造成损失，由 款 员承担 60%，柜组责任人承担 40%，凡因柜组 计算金额错误造成损失的，由款员、柜组责任 人 各承担 50%。 二、柜组收回顾 客拿回的第二、三联销售凭证时 审核销售凭证 上 是否有款台印章置款员 签 字。 审核第二、三联销售凭证的商品名称、单价、金额是否相符。 将商品和信誉卡交于顾客，并同顾客重新按信誉卡核实商品（品名、规格、 颜色等）。 柜组在第二联销售凭证的现金收讫章内注明“已付”。 三、顾客退换货时 顾客退全部商品时； A、柜组收回商品及原信誉卡，在原信誉卡右上角注明， *月 *日退，开具退货凭证，在数量、金额前注明“一”号，第三联柜组留存，第一二联交顾客。 B、将原信誉卡附在退货凭证后，请顾客到款台退款，（如顾客无信誉卡，应在退货凭证右上角注明“无信誉卡”字样，柜组两名导购员经手并在退货凭证上签字）。 c、下午交款后，柜组收到款台返还的原信誉卡及退货凭证二联时，同退货凭证三联核对、保存。 顾客退其中一部分时： 柜组 操作同 1 注：款员把原信誉卡上需退商品画掉，改动总金额，在原信誉卡上签字，并将原信誉卡退还顾客，日时在第二联退货凭证上注明“原卡返回”。 顾客调换同价格的同种商品时： 不通过款台，柜组在原信誉卡上注明调换货日期及经手人姓名，在柜组直接办理。 注：顾客所退商品如为现已变价商品，导购员应在退货凭证上注明“现已变价 **元”。 四、顾客退货带收取顾客折旧费、付补偿顾客款或退差价款时 柜组开具退货凭证，请顾客持第一、二联凭证及 “三保执行单”、“补偿顾客登记表” 或 “变价单”到款告退款，款 员必须在“三保执行单”、 “补偿顾客登记表”或“变价单”上注明“已付 ” 井签字。 信誉楼吧 大家说话讨论的地方 信誉楼吧 ： 2590414871 群： 102281196 邮箱： 网址： 下午交 款 后，柜 组 收到款台退还的第二 联 凭证及“三 保 执行单”、“补偿 顾客登记表”或 “变价单”同第三联凭证进行核对。 注： 交 折旧时： (1)柜组开 具经 交款单，注明“支折旧款” (根据三 保 执行单 )，同时开具交款单（交利润）。 (2)持红交款单、三保执行单及交 款 单（变利润）到财务管理室 核对 ，由刚务管理员在红交 款 单 上签字后再到财会 室办理相关手续。 五 、 报 付 费用： 由记账 员开具退货凭证（第 一 、二鞋），注明“付 费 用款”，金额前注明 “ 一”，下附费用单，由报帐人 到 款台 报领。 款 员审核无 误 后，在费用单上注明“已付” 并 签字，然剧 1 款。 报帐 人持 第二联凭证 及 费用单交于记账员留存。 六、 办理 订金 业务： 收顾客订 金 时： A、 柜组 开具带编号 的 二联收据 .一 联柜组留存，二联到财务管理室加盖印章。 B、柜组再开具销售凭证，请 顾客 持销售凭证及第二联收据到款台交款。 C、柜组收到盖有 款 台印章的销售凭证 及 第二联收据 予以审核 ，然后将第 二联 收据 交 予 顾 客。 注：以上办理过程均由两人经手。 2 付 顾客 预 交 订金或付商品时； A、柜组 经手人应将顾客 拿回 的编号收据与存根进行核对。 B、开据销售（ 退货 ）凭证，下 附顾 客 交加 的第二联收据，请顾客 到 款台交（退）款。 C、柜组 收到盖有款台印章销售凭证（第二、三联）审 核 无误予 以 付 费。 D、下班前，款台 应将收到二联收据转 给 柜组留存。 注 ： 以 上 办理过程均由两 人 经手。 七、 款 台在下 班 前 30 分钟进行第二 次交款 ， 交 款前，柜 组 与 各款台对账，之后开具交 款单 并记录。 （交款出现负数，用红笔、红复写纸填写交款单），在收到款台 返回的交 款单后，与 交款 记录 核对。 （交 款单 上 由 交款人签字 ） 八、 柜组当天下午开具交款单后 ，如果再有 有销 售，在销售凭证的日期后用“△”表明， 以便于和当天销售区分开。 九、柜 组使用过的销售凭证先 按 款 台 分 类 ，后按日 期 顺序妥善保存， 保存一 个月。 注 ：在柜组不 忙时， 款 员应 主动与模组 多对账（不 得 少于五次），对 账时 ，要求 双方核算销售凭证 ，并由 款 员先 唱出金额，若 出 现金额不 一 致， 应各自及时查 找 原因。 款 员 查 找原因时，若需 查对柜组销售凭证，应 在柜 组 人员 监督下进行，而 不 能随便 拿取柜组 小票。 七、 非款台收款柜组的现金管理 一、钱柜管理 收款的柜组必配配备一个完好的钱柜，放在制定位置，不能随便挪动，柜组现金一律放于钱柜之中。 柜组不能私设钱柜，如需增加钱柜，需经财务经理批准。 早 晨上班进入柜台，需有两个或两个以上导购员打开钱柜，将现金同昨日余款记录核对，并做好登记与签字， 检查零钱是否充足，若需串换零钱，拿出与换 回 时都须由柜组证明人经手。 信誉楼吧 大家说话讨论的地方 信誉楼吧 ： 2590414871 群： 102281196 邮箱： 网址： 柜组成员在售货中，要随时注意钱柜是否盖好，并 及 时整理大额钞票，放在柜中保险处， 二、严格现金管理： 柜组不准随便 动 用现 金 ，严禁给他人借款，柜组间现 金 不准互借（为 顾 客退货、找零钱 除外，但必须 严格手续）。 顾客持卡消费，款员应提醒顾客按实际购 买金 额划 卡 结算。 不允许多划卡在柜组兑换现金，多划者必须到收款台重新办理结算手续。 如不购物 要求划卡兑换现金时，应婉言拒 绝 ，说：“对不起，信用卡只能按购货金额划 卡 ， 不能超额兑换现金。 ” 三、交接班应有早晚班各一 人共同对账， 并 在记录本上登记、签字，帐与现金不符 须 及时 查 找原因，有异常情况及时上报商品部经理和财务经理， 四、中午由于值班人员少，更 应提高防范意识，把大额钞票放好：如数额较大，应在财会 室 中午下班 前交款（交款人须 有二 人 经手 并 记录签字）。 五、 到 下午后勤 上 班的时间，两 人 经手清点现金，准备交款，同时留足 零 用钱，随后将所交 款 放好，不再变动。 以后再有货 款 ，等待第二 次 交款。 附：柜组交款操作程序 一、准 备：下午后勤上班，柜组 须由两人将现金清点好，填写交款单，两人都在交款单及 售货记录本上签字，之后等待交款。 二、交款：交款人在将现金交予出纳员之前，须重新清点一遍交款金额。 交款时，不允许将所交金额告诉出纳，亦不允许直接将现金和交款单一起交出纳员核对，而应由出纳员先行唱出练组所交现金金额，待交教人核对无误后，方可将交款单交予出纳。 注 ： 该程序二的执行过程由保安人员监督。