佳园连锁酒店服务手册客房

佳园连锁酒店服务手册客房内容摘要：

结束登记  填写《客房服务员工作 日报表》  房间状态 ,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。 佳园连锁酒店 佳园连锁 酒店服务手册 (客房 ) Page 17 of 64 职位任务 Task 6 清洁卫生间流程 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 准备工作  清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、 马 桶刷、 百洁布、 洁厕剂 、羊毛套。  分色干湿抹布 5 块。  进入卫生间，打开灯和 排气 扇。  在淋浴区清 洗抹布。  马 桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、 地板 消毒干抹布一块。  注意清洁剂的事先配比领用。  随时检查设施。 撤出脏布草和垃圾  撤掉用过的 布草，放入布草袋内。  废弃物品收集到垃圾袋中。  擦净垃圾桶内外壁， 套上新的垃圾袋。  住客房（ OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。  口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》。  垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。 喷洒清洁剂  用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。  马 桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。 清洗面盆、台面及两侧 墙砖 、玻璃  用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。  清洁完后用水冲洗净。  注意面盆塞与溢水口也要清洁。 清洗淋浴区  清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、 地漏内侧的 毛发等。 完后放水冲洗。 佳园连锁酒店 佳园连锁 酒店服务手册 (客房 ) Page 18 of 64 清洗 马 桶  用专用的 马 桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗 马 桶内壁、出水孔及底部 .  放水冲净。 擦拭 镜面与 洗手盆  用 玻璃刮 从上至下擦净 ，用抹布 擦亮镜子。  用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧 玻璃 、金属器件。  不能用毛巾当抹布。  清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光 亮。 擦 拭 淋浴区  用干布擦拭 不锈钢 架、 淋浴 门把手。  用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等。  擦干地面 的水迹。  清理淋浴区地漏内 侧的毛发。  必要时可用抛光剂进行擦拭。 确定表面无污迹水迹  清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹。 擦 拭 马桶  用 马桶 布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。  用百洁布擦 马桶 后侧、墙面及地面并擦干。  擦净卫生纸架。  整理卫生纸。 佳园连锁酒店 佳园连锁 酒店服务手册 (客房 ) Page 19 of 64 职位任务 6:清洁卫生间流程 (续 ) 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 清洁地面  在地面上喷洒少许万能清洁剂 （稀释的洁厕净）。  从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。  注意对卫生间地漏的清洗、除味。 1补足客用品  标准折叠、摆放 方 巾 、浴巾。  卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。  牙 具 、香皂、浴帽、梳子、口杯、 按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。  双人 房： 8个衣架 单人房： 6个衣架  方 巾 按要求对折放在云石面上 ； （ A 型房）浴巾挂在衣架上；（ B 型房） 浴巾 放在 书报架上，  补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。 佳园连锁酒店 佳园连锁 酒店服务手册 (客房 ) Page 20 of 64 职位任务 Task 7 检查退房流程 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 前台通知客房查房  前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。 “ 2 楼 客房 ，（ 203）退房，谢谢。 ”  仔细听清 前台报告的 客人离店的房号。  客房服务员 重复回复。 “ （ 203）退房，收到 ，谢谢。 ” 服务员查房  按顺时针或逆时针 迅速检查 客房。 注意 床下 /门后和卫生间 、窗帘底、保险箱 、垃圾桶等处。  检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。  检查客房内是否有不安全的因素。  查房时间控制在 3分钟内。  发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前 台。  对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合。  检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。  超过 3 分钟，前台将默认查房结束。 报查房结果  迅速向前台报告结果 “ 前台，（ 203） OK，工号XXX。 ”  发现问题 ,及时报告前台。 “ 前台，请（ 203）房间客人稍等 ”  对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。 变更房态  前台 及时通知 客房服务员  出租率较高时让服务员立即清洁 佳园连锁酒店 佳园连锁 酒店服务手册 (客房 ) Page 21 of 64 职位任务 Task 8 洗衣服务 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 接收信息 前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号 ，请客人将衣物拿到前台办理洗衣手续。 收取客衣  清点客衣  请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单 》 ，记录联系电话  询问客人有无特殊要求  提示 客人 洗衣送回时间 清点客人交洗的衣物件数，检查是否 有 破损或遗留物品 根据清点情况，请客人填写《洗衣单》并确认 尤其注意加急服务的时 间，不要因时间延误造成客人不便 计算 费用  根据《洗衣单》 上 价格 计算出客人的洗衣费用 询问客人支付方式 ，让客人签名确认。 注意 按照 洗衣单上的服务费标准收取费用 送 出 洗衣  客房将 收取的 洗衣 立即 送至前台 ，并做好登记  前台将洗衣在 规定时间送交洗衣 公司 加急洗衣及时送洗 洗衣公司收取 洗衣同时将二、三 、四 联一起收走 洗衣送出与收回时与洗衣公司在《 洗衣 交接本》上做好交接记录 填写杂项通知 单， 让客人签名确认， 并放入客帐袋内 佳园连锁酒店 佳园连锁 酒店服务手册 (客房 ) Page 22 of 64 取 回洗衣  洗衣公司送回洗衣至前台  客房服务员 将洗衣送入客人房间 第三联洗衣单与 洗衣 一并送回 前台通知客房，将洗衣送至房间。 如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取 如果客人直接至前台领取，请客人出示《 房卡 》 前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐袋内 佳园连锁酒店 佳园连锁 酒店服务手册 (客房 ) Page 23 of 64 职位任务 Task 9 遗留物品处理程序 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 发现物品  及时与前台联系 ， 询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。  填写《遗留物品登记标签》。  不要自以为无用而扔掉任何一件物品。 送交物品  当天 将物品上交客房主管。  客房主管 当天 交至前台值班经理。  如贵重物品，及时送交客房主管 ， 客房主管及时提交前台。 物品保管  前台填全《遗留物品登记标签》。  前台将物 品保管在规定地点。  前台根据客史资料将客人信息补充填写到《遗留物品登记本》上。  按月份分格摆放。 客人认领  客人认领时，前台必须核准客人 身份、 入住 日期 、遗失地点、物品特征等。  客人签字确认 佳园连锁酒店 佳园连锁 酒店服务手册 (客房 ) Page 24 of 64 物品处理  贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用 卡或支票、身份证、护照 或 价值超过 100元以上的物品等。  保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品 1－ 3 天。  贵重物品应与客人及时联系 ，可 将遗留物品 清单输入客史。  遗留物品 到期 客人未认领 酒店 店长有权 自行处 理，并作好记录。 佳园连锁酒店 佳园连锁 酒店服务手册 (客房 ) Page 25 of 64 职位任务 Task 10 DND 房处理标准 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 发现 DND 房  不得擅自敲门或进入房间并 通知主管 或领班。  如果是客人打电话要求提供服务时发现 DND，应立即再次与客人电话确认。 电话询问  下午 2： 30 客房主管打电话询问客人。  礼貌询问“您好。 先生 /小姐，我是客房服务员，请 问 您需要整理房间吗。 ”  对 OC 房  可根据指定的时间安排清扫并作好记录 进房  客房主管 应与服务员或保安一同进房查看。  当客房内无客人时，必须两 个人。