佳兆业中心酒店公寓服务手册

佳兆业中心酒店公寓服务手册内容摘要：

使 顾客 能感受到的热情 周到的气氛、 关怀体贴的服务 和喜悦的心情 ；  Eye（关注）：始终要用 热情友好的关注态度对待服务对象（客户），关注客户的服务需求，一旦需要时及时提供服务，使之时刻有受重视的感受； 2. 酒店 服务 基本标准 （服务 准则 ）：  微笑 ： 真诚、热情的微笑是良好服务的开始。  沟通 ： 诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。  快捷 ： 根据客户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注客户。  职业礼貌 ： 保持职业礼貌，主动 问候 和主动向服务对象咨询服务感受。  职业仪表 ： 整齐佩带名牌，以自己经过适当修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司形象的体现者。  团体合作 ： 良好的服务不仅仅是每一 位员工的个人行为，而且更应是集体的精神体现。 佳兆业 中心酒店管理服务 手册 第 8 页 共 16 页  工作技能 ： 熟知工作流程、工作标准，始终如一地保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。 3. 客户服务感受描述：  安全方面有职业素养高 、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。  大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让客户体验 五 星级酒店服务的感受。  仪表整洁、操作规范的清洁人员，在 24 小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。  任何时侯需要，随即配送所需要的商务用品；且常 备“红十字”应急医药，以备不时之需。  组织主题鲜明的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。 二、 酒店管理体系 的融入 全面实施 ISO9001质量管理体系 并导入 ISO14000环境管理体系及 OHSAS职业安全健康 体系。 三、注重培训，塑造一支 酒店服务技能及意识的 管理层及 员工队伍 高素质的员工队伍是确保服务品质的前提，我们将结合酒店软硬件设施的要求，制订完善的培训计划。 四 、建立 安全 快速反应系统 具有安全感是酒店式公寓顾客的最重要的需求之一，佳兆业中心的安全防范工作由监控中心统一指挥调度，具体由反应迅速、管理规范、统 一协调的皇家卫队负责。 治安防范由点及面，辅之以智能化 监控 设施及先进的通讯设施， 建立起一套快速反应系统该系统，确保酒店的安全。 在佳兆业中心 佳兆业 中心酒店管理服务 手册 第 9 页 共 16 页 任何区域，可能你的一声大声的惊叫 或非常规的一个动作 ，酒店的皇家卫队就神奇的出现在您的面前关心的询问您是否需要帮助； 第三部分 佳兆业中心管理 目标 管理目标： 以“个性化、细致化、贴心性” 、“即时服务”及“零干扰服务”等 酒店式服务结合完美的基础服务 ，为佳兆业中心客户提供一流的酒店式公寓服务， 缔造深圳项级豪华酒店式公寓。 成为深圳酒店式公寓服务行业的标杆。 A. “细致化服务”：这是高星级酒店服务的重要特征。 高层次商务客户对事严谨，因此对客户的需求不论大小都加以关注，重视服务细节，从重大问题到细微之处都对客户进行悉心照料。 B. “ 个性化服务 ” ：高层次客户个性化强，需求差异大，因此要针对不同客户需求的差异设计有针对性的服务项目并在提供服务过程中灵活根据需求的变化加以调整。 这要求企业建设强大而有效的信息采集、发布和应用系统，同时加强员工队伍的专业化服务意识和技能培训。 C. “ 即时服务”：酒店客户的活动特点是时间观念强，凡事讲求效率，因此既是说无论我们的工作如何紧张，都要力争主动 现场解决宾客的问题，以最快最优先满足宾客的服务需求为唯一工作方针，这是宾客第一的重要体现。 D. “ 零干扰服务”：客户不能容忍在个人空间和时间内的不必要干扰。 因此必须推行零干扰服务，也称为提前服务、预定服务、隐性服务。 同时通过对大厦的装饰、活动来营造吸引宾客的氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。 这就要求提高对客户活动规律的观察、整理、传达及现场服务技巧。 佳兆业 中心酒店管理服务 手册 第 10 页 共 16 页 第四 部分 酒店 管理服务内容 一、 佳兆业中心酒店公寓服务项目 佳兆业 中心 酒店服务项目有： 1) 商务中心服务：私人秘书、无线 上网，复印、打字、预定票务、邮件代收、专业翻译 、酒店会议宴会预定 等； 2) 礼宾服务：金钥匙服务、行李托运、国内 /国际快递、保险箱服务、采购服务、租车服务、迎宾服务、代送报纸、日常家政服务等； 3) 商务接待服务：客户资料保密服务、免登。