广东电信bpr培训日程(2)(编辑修改稿)

广东电信bpr培训日程(2)(编辑修改稿)内容摘要：

系 设计离网挽留举措 离网用户前半年市话 ARPU变化 051015202530353月 4月 5月 6月 7月 8月 元 正常用户 离网用户 离网用户重复报障与投诉记录 离网前半年内有过报障和投诉经历 无报障和投诉经历 71% 29 • 连续三月市话费下降超过 20%的用户 姓名 电话 地址 ARPU • 过去三月中有两次以上投诉或三次以上重复报障的用户 姓名 电话 地址 ARPU 投诉原因 • 针对市话下降用户 – 呼出了解下降原因 – 优惠资费套餐 ., 30元打 40元市话 – 每月免费赠送 30分钟 • 针对投诉及重复报障用户 – 道歉电话 – 礼品 – 一次性折扣（下个月月租费减免等） CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 21 欢迎电话 /关怀电话 奖励计划 故障道歉 促销更新 解决问题 方案 目标客户 提供的好处 来自高流失率渠道的高价值客户（如：代理人、零售商和电话销售） 首份账单金额高出资费计划预期一倍的新客户 上月有多次故障申告的高价值客户 促销即将到期的高价值客户 上月有投诉的高价值客户 建立关系、提供有关资费计划、账单和客户服务的信息 提供有关资费计划 /结构的信息，若有可能出现停机或不付费则提供最多 25美元的赊欠 道歉，通报网络改善努力，对于管理原因造成多次故障申告的用户提供礼品或当月话费优惠 更新促销 612个月，给予较低的费率和增值服务 联系客户，以确保解决问题，提供咖啡杯或免费分钟数等安慰品 方案 目标客户 提供的好处 使用行为变化 停机 宽限期 特殊日期促销 积极改变优惠 计划 合同更新 赢回 MOU突然下降或波动极大的高价值客户 即将临时停机的高价值客户 忠诚期达到 3个月的高价值客户 选择了与其限呼叫模式不符的计划的高价值客户 服务合同即将到期的高价值客户 已经取消服务的高价值客户 调查使用模式的原因，确保服务令人满意。 在限制之内扩展促销，替换设备，更新合同 将付费期和临时延长 10天 在特殊日期对所有呼叫打折，以奖励忠诚和强化关系 提供促销套餐、较低费率和新的热线服务号码 按客户价值提供不同合同：金、银、铜。 要求订一年期合同。 提供有竞争力的促销以恢复服务。 强调保留原号，解决计费问题 国际运营商广泛应用的有针对性的客户保留方案及在中国电信的应用 国际电信运营商经验举例 拆拨号器 拆迁更新 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 22 社区经理针对性营销（ “ 派单式营销 ” ） — 高危客户挽留 /离网客户赢回流程 客户挽留 用户分类 获取信息 营销班 社区经理 IT支撑 提供高危、 离网用户 名单 客户名单收集 分类分级整理 实施 处理意见反馈 信息反馈 实施成果 工单 高危客户提供标： 连续 3月话务量消费下降超过 20% 使用异网 IP业务超过 50元 /月 社区经理根据工单，开展针对性营销活动。 例如：针对大面积的拆迁用户，开展话费包月、套餐业务等营销活动；针对使用异网 IP业务用户，开通其主叫 IP业务、拆拨号器。 并将处理结果在工单上注明，反馈至营销班 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 23 • 主要目标客户群：提升期客户 • 主要针对业务：宽带、增值程控功能 (如来显、三方通话 ) • 主要营销杠杆： –渠道组合：社区经理 (传单 )+10000号 –营业厅及 10000号的交叉销售 /向上销售：例如，增加新办理装机时推荐增值程控功能的环节 –促销宣传：高峰时期营业厅门口宣传活动 (宣传周 ) –产品捆绑：固话 +宽带 –针对性营销举措：异网 IP拆除，拨号上网用户宽带推荐 提升客户价值(激增量 ) • 主要目标客户群：成熟期和衰退期客户 • 主要业务：本地电话、 IP、 小灵通等 • 主要营销杠杆： –资费套餐与产品捆绑 –离网用户预警 –针对性挽留举措 –离网用户赢回 针对性保留 (保存量 ) 进一步 举例讨论 社区经理与 10000号捆绑配合做法能够一定程度消除用户购买瓶颈，提高新业务 /产品渗透率 消费者通过 10000号，在 电话上申请办理本来需要去营业厅办理的业务： • 装机 • 新业务开通 • 转承手续，即移机、 撤机、过户 • 故障排除 根据消费者在 10000号的申请，社区经理与用户预约上门，出示10000号电话上提供的工作号以验证身份。 社区经理可上门帮助消费者完成消费者申请办理各类业务中需要面对面解决的部分，如：请消费者填写表格，领取消费者身份证复印件，收款，安装，拆机，维修等等 以减少用户新业务接收瓶颈和提高用户满意度为目标，以责任考核制度为机制，建立 10000号与社区经理密切配合的新业务流程 社区经理宣传 +10000号受理流程是加强社区经理营销有效性的关键创新 客户 公客部 营维中心 10000号 社区经理 营销班 总结分析 社区内的宣传 装修及同时营销 执行 制定启动营销计划 制订营销计划 话务员培训 细化营销计划 领取材料 组织培训 领取宣传单 宣传单发放 产生需求 业务受理 总结分析 宣传单、材料 装移机、维护同时业务宣传营销子流程 产生需求 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 26 公众客户流程理念培训的内容 •要解决的问题 •主要改进内容 •流程手册 •西安的初步试点实施经验 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 27 项目的最终成果－公众客户流程手册 （ 1/3） 一. 总则 公众客户管理原则概述 公众客户业务与管理流程概览 公众客户部门组织结构概览 公众客户部职责概览 二 . 公众客户定义 公客定义与标识方法 公客内部进一步划分方法 标准化服务与差异化服务原则 三 . 公众客户相关组织支撑体系 公众客户部 公众客户部具体管理岗位职责和 KPI 营业厅 KPI 营维中心 、 KPI和激励机制 、 KPI和激励机制 社会渠道管理 KPI 公客部其他职能岗位 KPI 10000号（部分） 10000号组织结构、主要职能和 KPI 帐务中心 （部分） 帐务中心组织结构和主要职能 四 . 营销要素、方法及流程 营销计划及管控流程 年度营销计划及管控 营销举措的制定和实施 营销“五要素”整体框架 公众客户营销理念 公众客户生命周期五阶段 公众客户营销五要素 营销“五要素”与客户生命周期管理的关系 中国电信可以考虑的营销杠杆与举措 收入最大化为目标 公众客户信息收集与客户细分 公众客户市场细分方法 公众客户信息收集 公众客户电信消费行为分析 针对性调研方法 产品组合与定价 产品组合与定价原则 产品包装 产品捆绑 印象价格管理 产品组合与定价应用流程 渠道组合 渠道组合结构 渠道组合与客户生命周期管理 渠道之间组合优化举措 主要渠道内营销功能的提升 各渠道能力提升 渠道优化短期及长期举措 针对性广告与促销 针对性广告促销方法 针对性广告促销应用流程 忠诚度管理 忠诚度管理的目标 忠诚度管理的主要杠杆 服务水平与用户忠诚度 忠诚度回报计划应用方法和案例 高危客户预警机制方法与流程 高危客户挽留计划方法与流程 客户赢回计划方法与流程 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 28 项目的最终成果－公众客户流程手册 （ 2/3） 五 . 销售与业务受理流程 （包括固网与小灵通） 营业厅销售与业务受理流程 营业厅主要定位与业务构成 营业厅在客户生命周期管理中的作用 营业厅用户界面的改进举措 营业厅业务宣传及展示流程 营业厅主动营销方法与流程 营业厅业务量管理与座席调整流程 新装机受理流程 宽带新装受理流程 小灵通销售流程 小灵通机身码写码流程 移机业务受理流程 固话换号业务受理流程。