业主投诉处理制度内容摘要：
工作质量的投诉，以及 对各项目员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服部转交给人力资源部或 相关部门处理； 对项目管理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、工商、税务等政 府部门人员到访等方面的由客服部转交项目经理处理。 投诉处理基本原则 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不 能及时处理 完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为 保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。 专业原则：以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重；协调专业部门从专业角 度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。 投诉处理要求 记录统计：所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟 进，定期进行统计分析。 责任到人：管家负责 收集、分析所属区域内的顾客信息，并跟进所属区域顾客 诉求的处理，管家主任负责定期组织顾客座谈会，加强与顾客面对面的沟通。 投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大顾客投诉的产生； 定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。 避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快 主动上报处理，避免被动，投诉升级。 避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发 生群诉事件。 投 诉处理要领 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，管理处负责人应第一时间出 面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明 确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引 入第三方进行协调。 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使 顾客不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的 态度应 该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。 ： 投诉的受理 业主信息实施首问责任制，接到业主的投诉应及时记录在业主投诉记录中，受 理业主投诉时应收。阅读剩余 0%
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