某化妆品公司店柜人员销售技巧与客户服务手册汇编(77页)

某化妆品公司店柜人员销售技巧与客户服务手册汇编(77页)内容摘要：

、“是的”、“对不起”、“请稍 等”、“请您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基本应对七大 ② 应对用语和鞠躬的惯性倾向 对导购来说，最重要、基本的应 对用语和鞠躬，会因每天的忙碌而逐渐形式化，丧失诚心。 为使 感谢的心情和言语，以及鞠躬成为习惯，应常在朝会中练习。 具 有这些礼仪的导购，即使在人群中，也是一充满魅力的人物。 ③ 练习的方法 为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升工作场 所 的气氛，应依下列要领来进行。 领导者先做。 全体员工接着说 “欢迎光临 (30度鞠躬 )”以明朗、快活的方式来进行。 此时，要 留意鞠躬的基本动作和发音，集中精神练习尤为重要。 (请参照 下页 ) 练习应对的 7 大用语和鞠躬 应对的 7 大用语和 3 种鞠躬方法 情 况 7 大用语 鞠 躬 顾客光临 ①「欢迎光临」 敬 礼 （ 300 2 秒） 中间情形 ②「我知道了」或「是的」 ③「对不起」 ④「请稍等」 ⑤「请等一下」 点 头 （ 150 1 秒） 总 结 送 客 ⑥「谢谢」 ⑦「欢 迎您再度光临」 最 敬 礼 （ 450 3 秒） 在朝会中练习 角 色 应对用语（）内是鞠躬方式 带 领 者 带 领 者 全体职员 带 领 者 「现在开始进行应对用语和鞠躬的练习，我先做，请大家跟着做」 「欢迎光临（敬礼） 「欢迎光临（敬礼） 「是的（点头）」 全体职员 带 领 者 （注）以下以同样方式持继 「期待您再度光临（最敬礼）」 「谢谢各位，应对用语和鞠躬练习到此结束」 14 —————————————————— 对顾客的诚意能以言语表达，就是专业导购的证明。 ① 导购让顾客感动的一句话 在某家商店里，导购对顾客说“非 常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞 说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。 这显示出导购的感 ② 应对情况中有“最好的语言” 对顾客从欢迎到欢送的任一场面， 都有专业导购的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对 用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可 不学之法宝。 (用语请参考下页 )。 ③ 学习与模仿 要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是 学习 就是模仿，因此，反复模仿，持续练习，在不知不觉中就能 学会。 利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。 良好的应对用语（ 1） （ 1）欢迎顾客时 欢迎光临 （ 2）季节性问候语 您早 今天真是好天气 天气很冷 非常感谢您冒雨光临 （ 3）表示感谢的语言 多蒙照顾，深深感谢 感谢您远驾光临 （ 4）对顾客的回答 是的，如果是我我也会这样以为 是，您说的对 是的，您说的有道理 /是的我理解您的心情 （ 5）离开顾客眼前时 对不起，请稍等 失陪一下 （ 6）受顾客催 促时 非常对不起，就快好了 请再稍等一下，对不起 （ 7）向顾客询问时 对不起，您是哪位。 很抱歉，您是哪位。 良好的应对用语（ 2） （ 8）拒绝顾客时 非常不巧 真对不起 不得已，没有办法 非常对不起 （ 9）麻烦顾客时 可能会多添您的麻烦 真感到抱歉 是否请您再考虑 如果您愿意，我会感到很高兴 （ 10）提到顾客已明白的事情时 不必我说您也知道 如您所知的 （ 11）顾客问自己所不了解的事情时 现在我请负责人与您详谈， 请稍等 我不太清楚，请承办员为您解说 （ 12）金钱收授时 谢谢，一共是 4800 元 收您 5000元 找您 200元 请您过目、点清 正好收您 4800 元 良好的应对用语（ 3） （ 13）听取顾客抱怨时 如您所说 真对不起 对不起，添加您的麻烦 我马上查，请稍等 浪费您很多时间 今后我们将多注意 感谢您亲切的指教 （ 14）顾客要求面会时 欢迎光临 对不起，您是哪位 请 稍等，您是哪位 对不起，您是哪位 他现在不在位子上 如果不妨碍，请我来听您的吩咐 是，我知道了，他回来后，我一定传达 真对不起，您可留张名片吗。 我来引导您，这边请 （ 15）请顾客坐下时 请坐 请坐着稍等一下 （ 16）欢送顾客时 那么，再见 谢谢，期待您再次光临 15 —————————————————— 电话的应对因看不到脸孔和商品，更需特别注意。 ① 设备和商品优良，销 售技术却不成熟 商店的装潢、陈列物、商 品都很优良，可是，导购粗糙的应对态度却会令人感到失望， 电话中的应对也是如此。 重要的电话，接听方式若不得要领，会 使顾客丧失对整个商店的信赖感。 ② 在电话中仍以开朗、笑容为出发点 在电话应对中，仅仅是声音 的沟通，因此，必须特别注意说话的语调。 疲惫、焦急、不理不 睬的声音，对顾客非常失礼，因此，导购必须调整自己的身心 ③ 学习基本的商业电话 电话深入现代人的日常生活，不可或缺的 情形正如手足一样。 商用电话的使用心态、规则、基本技巧、惯 用语等，也同样不可忽视。 做为导购必须学习其基本，给予顾 •接电话的顺序与秘诀 • 顺序 用 语 报 姓 名 招 •铃声响立即接听 •左手拿听筒，右手准确记录 •不说「喂」而说「您好」 「您好，这里是〇〇店」或「〇〇商店，我是□□」 「多蒙 照顾，深深感谢」 「真对不起，您是哪位。 」 「您是〇〇先生，总是受您的照顾」 •简洁的问候，若是亲近的顾客，再加一句问候语 •顾客交代不清时，以不失礼的态度加以确认 「是，我马上查，请稍等」 呼 问 候 细 听 事 情 内 容 复 诵 招 呼 问 候 「让您久等了，这件是〇〇的」 「前些天您所吩咐的事已准备好了，请来店一趟」 「是因为〇〇的原因，谢谢」 「对不起，请问是〇〇小姐的住址和电话吗。 」 •深著、正确的听 •边听边记录要点 「让我再确认一下」 •必须确认事情要点 「谢谢，今后请多指教」 •以感谢的真情问候 •顾客挂下电话再放下听筒 •打电话的顺序和秘诀• 顺序 用语 报 姓 名 招 呼 问 候 加 入 事 情 •确认顾客的姓名、住所、电话号码 •确认事件、复时要做笔记 •预备付票等资料 •先向对方打招呼，并确认对方 「多蒙照顾、非常感谢，这里是〇〇商店，这是△△，你是△△小姐吗。 」 「多蒙照顾，深深感谢」 「经常受您的照顾」 「感谢您前些天的光临」 •对于亲近的顾客多加一句问候语 •简洁的传达事情的要点 「因 〇〇事情想找△△小姐，请问△△小姐在吗。 」 「因〇〇事情打电话给您，经调查的结果是╳╳原因，希望您多指教」 「真是麻烦您，希望您能光临本店」 •查看备忘录，确实传达 「您是〇〇先生，请多指教」 •要点是以不失礼的方式确认 •事情复或再度联络顾客时，销售员要报上自己的名字，也要确认对方的姓名 「我是〇〇，对不起，您是哪位（对方「„„」谢谢，请多指教」 •顾客挂断之后再放下听筒 内 容 确 认 招 呼 问 候 •各种电话应对的例子• 顾客所指名的销售员不在时 「对不起，今天〇〇休假，明天就会来上班，您有何指教。 」 请其他销售员接听时 「对不起，我请担任ΔΔ商品的负责人〇〇与您说话，请稍等一下」 请顾客等候时 「对不起，已经通知〇〇了，请稍等一下」 接听抱怨电话时  首先，以谦虚的态度听完顾客抱怨，若非自己或商店的错误，仍要向顾客道歉说：「我知道了，真抱歉，让您麻烦了」  等对方冷静之后，再详细说明情形，依情况而定，必要时说明事情 「承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想象，超过预定的时间，给 您添加麻烦，真对不起」  抱怨电话听到一半，若须请别的销售员代替时，要简单说明自己所听的内容，要注意不要让顾客重述同样 的话题。 您的学习程度与实行程度检验表（其 1） NO 必须学习、实行的事项 检验现状表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 以销售为荣，热心追求利益 正确理解服务事业 向目标挑战，突破低潮 以 3 意待客销售 销售员不可或缺的 7 大意识 商品知识的学习方法 记住购买心理的 7 大阶段 理解销售过程的 5 大阶段及任务 具体待客销售的 4S 整理服务、仪容 学习基本的说，听方法 学习正确的基本动作 练习鞠躬与应对用语 精通应对用语 学习电话的接听 方法 从朝会和目标设定出发 开店前检查，准备销售工具 了解招呼顾客光临的待客方法 4 3 2 1 0 注：检验现状上， 4 点 —0 点以下列尺度判定 4 点„„学习度•实行度「非常卓越」 3 点„„学习度•实行度「稍稍卓越」 2 点„„学习度•实行度「普通水准」 1 点„„学习度•实行度「稍嫌努力不足」 0 点„„学习度•实行度「必须更加努力」 16 —————————————————— “好的开始是成功的一半”珍惜一天的开始。 ① 朝会的目的与重要性 朝会的目的 (1)提升工作的意愿 (2)工作前 的准备 (3)磨练自己等三项。 在意愿方面以燃起斗志“努力工作 吧 !”为目标，在事前准备方面以联络各单位，确认不麻烦顾客 的体制为主。 实行提升能力的演讲。 ② 以积极的姿态参与 对导购来说，上列的各项要点都是极为重 要的。 以充满干劲的姿态，一面与同事保持密切的合作与联系， 一面确定自己的目标，向提升工作效率的方向迈进，就不会陷入 ③ 设定 3 项目标 参加朝会 的同时，一面设定 3 项目标。 第一目标 是“销售的目标金额与活动计划”，第二目标是“以提升销售技 术为目标”第三目标是“为人处事的成长目标”。 在这样具有多 方面且具体目标的销售活动中，才 能发现“工作的意义” (详细 请参照下页 )  向销售目标和为人处世的成长目标前进 [例举目标设定范围与发表方法 ] （１） 今日的销售目标与活动计划 发表例子「今天的销售目标〇〇元，完成 POP 活动计划」 （２） 提升销售技术目标 发表例子「活用二选一法总结商谈」 （３） 为人处世成长目标 发表例子，「保持微笑，多 说感谢话」 17 —————————————————— 从容的待客之道在于事前细密的检查。