精选销售话术培训手册

精选销售话术培训手册内容摘要：

同样的目的。 四、 谈话位置技巧 心理学研究表明，与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。 当你和 对方 谈话时站立或坐下来的位置，恰好在 45 度 90 度之间的， 最利于消除对方的防卫心理，便 于建立良好的洽谈气氛 ，使谈话能较顺利地进行下去。 若面对面坐下洽谈，更适用于谈判场合。 除了位置角度外，两人位置之间的距离，对于谈话效果也有一定影响。 若交谈的距离超过 1 米，也不利于谈话的继续，对方可能很快就无法集中注意力倾听你的谈话内容。 但若太近，少于 2030 厘米时，属于亲密关系的距离，第一次接触客户时太接近，会让客户觉得不自在，防备心理更重。 而 30 厘米 60 厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于 投资顾问 与客户沟通的 一般 距离。 五、 服务方式 分类 客户类型 特点 服务方式 注意 鸵鸟型 风险回避 者 ,参与度低 ,交易消极。 推荐稳健型投资组合。 服务频率不宜过高。 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印。 11 布谷鸟型 参与度高，依赖建议，易成为委托者。 具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。 千万不要演变为全权委托。 翠鸟型 参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。 提供丰富的信息、报告、资料，并提供独到分析、提醒。 保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。 基本服务 +附加值服务。 提供方便的服务，成为私人朋友、良师。 六、 事前 明确销售目标 主要目标：最希望这次对话达成的事 情。 次要目标：如果当你没有办法在这 次 通话 中 达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多经纪人在拜访客户时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束，不但浪费了时间 ， 也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。 ： 根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户 ； 约定拜访时间 ； 让潜在客户同意接受服务提案 ； 确认潜在客户何时作最后决定 ； 确定客户开户的时间。 ： 取得潜在客户的相关资料 订下未来再和潜在客户联络的时间 引起潜在客户的兴趣，并让潜 在客户同意先看 适合的他的投资建议书 得到转介绍 第 二章 销售 流程 简介 一、 销售 流 程的 各个 环节： 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印。 12 二、销售流程的关键点说明： 第 三章 事前准备 一、 收集客户名单 目标与计划 客户拓展 事前准备 接触与探询 能力展示 促 成 持续服务 异议处理 电话营销 Sales销售流程 引发兴趣 接触探询 介绍 公司 处理异议 用户产生异议 Y N 用户满意否 开户 Y N Y 送客 Y 先用 接触话术 了解需求，再介绍公司服务优势 吸引用户 根据用户需求详细介绍 相应 服务 特色卖点 及公司优势 关键 点 说明 先肯定用户的说法 ，再说明优势或 陈述事实 真相。 说明 公司 优势， 介绍相应投资 产品 的 特色卖点及通用卖点 ， 销售自己能提供给客户的个性化服务 等，留下联系信息，跟踪服务。 满意后如果已是 开户 时机，就抓紧 开户 ，如果还没有介绍完用户需要的 理财服务 ， 可以 返回继续介绍 ，尽量先把服务做好，建立口碑，与客户维持良好关系。 首先用 开场白话术 吸引用户 看资料 或靠近 电脑看行情 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印。 13 六同 (1) 同族 自己的直系亲属和亲戚 (2) 同乡 自己的家乡关系 (3) 同事 曾经共同共事过的人 (4) 同学 中学 ， 大学同学和各个培训班同学 (5) 同好 有共同爱好和兴趣聚集一起的人 (6) 同 居 同在一个社区和街道的人 二、 约访 客户 前的 准备 第 四章 接触与探询 作为工作展业的开始，如何开始 与 客户接触 ， 对于一个新的 客户 经理来说是最难的。 从效果上来看，如何给客户留下良好的第一印象，对于是否能成功开发这个客户，又起着至关 ? 确认最佳拜访时间 ? 安排最佳拜访路线 ? 潜在客户的研究与对策 ? 话术的准备与演练 ? 心理准备 拜访 面谈 前的准备 ? 准备销售工具 —— 笔记本电脑、名片、投资宝典、联证研究、基金研究、晨会纪要、操盘指引、 研究资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例 ?? 电话约访 前的准备 电话约访的唯一目的：取得与潜在客户见面的机会 电话约访的准备： ? 心理准备 练习、放松、信心与热忱、微笑 ? 工作准备 名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印。 14 重要的作用。 “ 接近客户的三十秒，决定了销售的成败。 ” 这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢。 接近客户在专业销售技巧上，我们定义为 “由接触潜在客户，到切入主题的阶段。 ” 在开始每一次的客户接触前，客户经理都必须明确此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要达到什么目标。 在客户开发中，接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。 一、 明确目的 每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示公司新的服务模式、或是向客户详细解释新的投资组合等。 所以在每次客户接触上，时机的把握有事很重要，所谓 “ 出师有名 ” 让你每次客户接触都不会让你的客户觉得是贸然。 探询内容： 二、 接触时机 行情发生突变时（变好、变差）； 利好（利空）出现时； 公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时； 公司有新的服务活动； 个人举办小型投资讲座。 三、 接触方式 接近客户有三种方式 ——电话、直接拜访、信函。 主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。 个人资料 年龄、 学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、 联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等 公司资料 公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水平等情况 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印。 15 四、 接近语应用 专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语， 成为接近话语。 接近话语的步骤如下： 步骤 1：称呼对方的名 叫出对方的姓名及职称 ——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤 2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤 3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。 步骤 4：寒喧 根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 步骤 5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤 6：赞美及询问 每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着 询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。 五、 接触注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点： 打开潜在客户的 “ 心防 ” 曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说： “ 您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。 ” 接近是从 “ 未知的遭遇 ” 开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。 当客户第一次接触您时： ? 他是 “ 主观的 ” “主观的 ”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋 …… 等主观上的感受， 而产生喜欢或不喜欢的直觉。 ? 他是 “ 防卫的 ” “ 防卫的 ” 是指客户和客户经理之间有道捍卫的墙。 因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的 “心防 ”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。 打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印。 16 销售产品前，先销售自己。 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。 一位优秀证券客户经理曾经说 ：“ 您以为我是怎么去销售那些种类繁多的投资产品的。 我的客户 90％都没有时间真正去了解他们的投资组合内的产品细节，他们只提出希望获 得怎样的投资手艺，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释产品的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。 ” 六、 接触 话术 间接法 聪明的人都喜欢用间接法来 接触探询 ，但是 若太 滥用，有时候 容易 弄巧成拙。 一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。 例如： 要知。