高校校庆志愿者培训手册

高校校庆志愿者培训手册内容摘要：

事故的行为。 （二十）本制度拟定的最终解释权归共青团 ****大学 委员会。 （二十一）本制度自颁布之日起生效并执行。 志愿者激励方案 ****大学 自 1952 年建校，到 2020 年以来，经历了 60 个初秋。 60 周年校庆不仅是 ****大学 内部庆祝的事，更是 ****大学 走向全国，走向世界的一个很好的契机，同时也为学术界提供了一个良好的学术交流的平台。 60 周年校庆将会有近 700 名志愿者服务于各个部门，志愿者的工作不单为****大学 60 校庆顺利进行提供保证，更体现当代大学生的素质。 为进一步加强对志愿者的管理，激发志愿者工作的热情，对优秀志愿者进行表彰，特制订本工作方案。 ****大学 60 周年校庆志愿者培训手册 14 ****大学 60 周年校庆期间发放激励物资和精神激励。 物资激励：在 ****大学 60 周年校庆期间发放激励物资，如徽章、奖品等； 精神激励：校庆结束后由 ****大学 校庆办公室和校团委颁发志愿者 荣誉 证书；评选“ ****大学 校庆 60 周年优秀志愿者”。 “ ****大学 校庆 60 周年优秀志愿者”要求： 优秀志愿者人数占各部门人数总数的 25%，要求服务期间全勤，认真工作，踏实肯干，圆满完成各项志愿工作。 “ ****大学 校庆 60 周年优秀志愿者”将由 ****大学 校庆办公室及校团委统一颁发证书并发放奖品。 志愿者应急处置方案 （一）熟知预案 熟知场地规定和所在岗位的应急预案及处置流程。 （二）安全预防 提高警惕，加强监控，发现隐患，及时报告。 （三）积极应对 面对危及安全或破坏工作秩序的情况，要积极应对，按照规范的流程 果断处置，及时通知团队相关负责人，及时向周边工作人员求救，及时获取语言服务支持。 （四）柔性处理 面对态度粗暴或情绪激动地服务对象，要保持文明、礼貌、冷静、理智的态度，避免与其发生语言争执和肢体接触。 （五）控制影响 在突发事件处置过程中，要特别注意维持正常的秩序，努力避免扩大事态，并要有意识的保护证据。 （六）自我保护 在确保自身安全的前提下，及时规范地处理突发事件。 ****大学 60 周年校庆志愿者培训手册 15 第 3章 校庆志愿者礼仪知识培训 志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。 在此，给大家 简要介绍一些基本的服务礼仪常识。 服务礼仪基本原则 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。 这些礼仪规律，即礼仪的原则。 掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。 服务礼仪的原则： 尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。 所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。 真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客 人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。 宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。 要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位。 从俗的原则 校庆期间，志愿者可能要接待来自 不同国家与地区、不同民族的客人，由于国情、民族、文化背景的不同。 这就要求志愿者在服务工作中，对 各民族的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有基本 的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 适度的原则 适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意 技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 ****大学 60 周年校庆志愿者培训手册 16 仪容礼仪 在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。 (一 )男士仪容修饰要点 卫生。 每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。 剃须。 若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。 修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。 发型。 男士的发型要长短适当。 要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。 不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。 (二 )女士仪容修饰规范 面部修饰规范 ① 洁净。 工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。 ② 卫生。 主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。 要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。 ③ 自然。 面部的修饰要自然，工作中要求 素颜 ， 必要时可化适当的淡妆。 肢体修饰规范 ① 注意保持手的干净清洁。 ② 不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 ③ 工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。 发部修饰规范 ① 整洁。 对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。 ② 长 短适当。 女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 ③ 对于时尚流行的染发，志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。 ****大学 60 周年校庆志愿者培训手册 17 仪态礼仪 (一 )站姿规范 基本站姿 基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开 (女士 30 度左右，男士 45 度左右 )，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂 (自然贴于身体两侧 )，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。 在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚 位有时会存在一些不同。 男性在站立时，要力求表现阳刚之美。 具体来讲在站立时，可以将一只手 (一般为右手 )握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。 双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。 但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。 女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。 要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。 迎宾的站 姿 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。 宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 服务时的站姿 为 校友服务时，头部可以微微侧向校友 ，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 不良的站姿 身躯歪斜；弯腰驼背； 趴伏倚靠；双腿大叉；脚位不当；手位不当；半坐半立； 浑身乱动。 (二 )行姿规范 ****大学 60 周年校庆志愿者培训手册 18 行姿的基本要点 行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐 从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 陪同，指的是陪伴着别人一同行进 ； 引领，则是指在行进之中为人引路。 志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。 陪同引导时，通常应注意四点： 一是本人所处的方位。 若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。 若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。 当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 二是协调的行进速度。 在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。 三是及时的关照提醒。 陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。 每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。 绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。 四是采用正确的体位。 陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。 如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。 在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。 下楼梯的行姿 ① 要走专门指定的楼梯。 有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。 如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。 在搬运货物时，特别要 注意这一点。 让货物碰撞客人，永远都是不对的。 ② 要减少在楼梯上的停留。 楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。 ③ 要坚持“靠右走”原则。 上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。 这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。 ④ 要注意礼让服务对象。 上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。 出于礼貌，在平路可请对方先行。 当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。 进出电梯的行姿 志愿者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。 在使用电梯时 ，****大学 60 周年校庆志愿者培训手册 19 大致上应注意以下问题： ① 要遵守“先出后进”的原则。 乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。 不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。 ② 照顾好服务对象。 在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。 若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。 乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。 乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。 ③ 要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。 进入电梯后，应尽量站在里边，人多的 话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。 需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。 (三 )坐姿规范 在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。 二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 入座的要求 ① 先请对方入座。 这是待人以礼的表现。 ② 在适当之处就座。 在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。 ③ 从座位左侧就座。 条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。 这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。 ④ 毫无声息地就座。 就座时， 要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。 ⑤ 坐下后调整体位。 为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。 但是这一动作不可与就座同时进行。 离座的要求 ① 先有表示。 离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。 一蹦而起，有时会令人受到惊扰。 ② 注意先后。 与他人同时离座，须注意起身的先后次序。 地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。 ****大学 60 周年校庆志愿者培训手册 20 ③ 起身缓慢。 起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在 地上。 ④ 从左离开。 有可能时，起身后，宜从左侧离去。 与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。 服务工作中几种常用的坐姿 ① “正襟危坐”式。 适用于最正规的场合。 主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。 双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。 ② 垂腿开膝式。 它多为男性所用，亦较为正规。 主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。 双膝分开，但不得超过肩宽。 ③ 双腿斜放式。 适于穿裙子的女士在较低处就座所用。 主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后 的腿部与地面呈 45 度夹角。 ④ 双脚交叉式。 它适用于各种场合，男女皆可选用。 主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。 需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。 ⑤ 需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。 最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。 (五 )手姿规范 手姿的基本原则 ① 使用规范化的手势。 ② 注意区域性的差异。 即注意不同的地域、民族“手语”的差异。 ③ 手势宜少忌多。 引导及指示的手姿 ① 横摆式。 即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被 引导或指示的方向。 它多适用于请人行进或为人指示方向。