防损部主管培训手册

防损部主管培训手册内容摘要：

发现内盗现象：对发现员工的内盗苗头及于暗中跟踪。 做细心观察。 B、 证据取证：对员工的内盗行为详细做好笔录：时间、地点、商品、目击证人。 C、 确认当事人：要在证据确凿的情况下确认。 D、 审问的笔录：对当事人的审问、谈话做一详细笔录。 重庆永辉事业有限公司 防损主管培训手册 17 E、 上报公司，放映所在部门。 F、 处理方案。 G、 通报相关部门，防损部和人事部做好备案记录。 发现内盗迹象 → 跟踪 → 证据取证 → 确定当事人 → 审问记录→ 上报公司 对举报者和抓获者的奖励标准及对内盗者的处罚标准 A、 对举报者提供的信息价值做讲评（多有一定价值的举报给予记一次嘉奖 ），对提供特别有价值的举报给予记一次小公，如果报两次以上者可作为 年终评 “ 优秀员工 ” 的参考依据。 B、 为提供一个积极向上的防盗气氛公司给予抓获内盗者一次奖励 500元，对抓获 “ 一起多人 ” 的内盗事件给予是适情的奖励，对连续抓获多起内盗者给予做（便衣评级）或评优秀员工参考。 C、 对内盗者给予处罚的标准。 情节较轻，构成内盗性质者给予 开除处理，（开除：扣除当月奖金和预留金以及其他公司的补助。 ） 情节一般，金额不大，性质较差内盗者给予开除并追究损失赔偿。 情节严重，危害大，负面影响较极差，送交司法机关处理，追究刑事责任。 D、 对内盗的行为给予在公司范围内通报，宁将 其行为记录在案，开除或永不得录用于其他任何一家永辉们门店。 供应商、业务员、促销员头道处理。 供应商、业务员、促销员作为超市的专利合作关系参加商场营运工作，长期工作于商场。 了解内部管理体系容易长生内盗，那么如果出现偷盗行为如何处理。 处理程序 发现内 盗→跟踪调查→证据取证→审问笔录→反馈超市部→通知厂家→处罚 内盗的处理惩罚管理适应于对厂家人员的管理。 （二）、顾客偷盗管理 重庆永辉事业有限公司 防损主管培训手册 18 顾客偷盗管理原则、方针、政策 （ 1）原则 以“保护商品”为主，抓获赔偿为辅、小件商品补单的原则，切勿以利润为中心。 （ 2）、指导方针 “以防为主、防抓结合” （ 3）、政策 努力提高公司的声誉，对顾客偷盗采取“教育助人”“防范未然” 不文明顾客处理程序 （ 1）、四个处理原则 A、 确定顾客的商品是从本商场到拿的。 B、 确定商品是藏在 身体的哪个部位。 C、 做到 100%的跟踪。 D、 确定没有付款走出商场。 （ 2）、发现可疑迹象。 对顾客的异常举动后不良动机做密切观察。 （ 3）、秘密跟踪 发现顾客不良动机做以顾客伪装加以好跟踪，切勿在跟踪中走失。 （ 4）、 是否结账 （ 5）、走出超市门口 作为法律依据，商品只有在被顾客拿（藏）出商场门口，才能真正从法律角度上生效，所以在处理顾客当中一定遵循这一重要的法律标准。 （ 6）、抓住偷窃者 在对不文明故而看文化一定规范用语，切忌用“小偷”二字 （ 7）、 对话对证 （ 8）、偷窃处理 发现迹象 → 跟踪 → 收银是否 → 出超市门口 → 抓住偷窃者→ 谈话对证 → 处理结果 重庆永辉事业有限公司 防损主管培训手册 19 在对对故而看处理一种哦注意的事项 在顾客带到处理地点（防损办公室）时，防损主管在现场一定要把握处理的速度。 （ 1）、 第一步，了解情况，首先了解便衣人员讲述过程及一些细节，而后向当事人（顾客）了解确定事情的经过。 （ 2）、第二步，向顾客讲述事情的严重后果，教育于顾客让其指导自己错误并接受讲评。 （ 3）、 第三步，告其行为对公司所造成的损失以及触犯聊法律行为。 （ 4）、第四步，向当事人提出处理方案。 忌讳处理“不鞥没有弄清 事情经过盲目处理，动手打人、（无论是”惯偷、偷车者），为了便衣和部门的业绩用手段过极端。 预防故而看偷盗的措施 （ 1）、加强员工 的防损知识的培训，提高整个超市的防范能力，增强员工的防损、防盗意识，使员工懂得使用“三米微笑”防盗原则。 （ 2）、加强便衣的作用。 （ 3）、员工学会如何配合防损人员工作。 （ 4）、加强超市防盗系统管理 A、 监控系统的完善。 B、 张贴各种警示标语。 C、 广播员的防盗、防扒广播。 （三）便衣管理 便衣防损员是超市防盗强有力的队伍，提高完善便衣的管理有利于超市防盗能力，培 养优秀饿便衣有助于净化超市的内部环境。 便衣人员招聘标准（诚实可靠、原则性强、机制灵活、反应快） 便衣人员的培训，（前期的理论学习和后期的岗位学习为主），重在培养便衣的灵活性以及经验积累。 重庆永辉事业有限公司 防损主管培训手册 20 便衣人员的抽成评定 便衣的等级评定（建议） 为了是便衣队伍完善机制管理，不能用老一套的管理方法，大家吃大锅饭，择优留，择差淘汰。 对优秀便衣和较差便衣有一评比，制定便衣的等级管理，等级评定的标准： A级：工作（从事）一年一上，且业绩突出，经验丰富技术熟练，对防损部工作贡献突出，纪律性强（享受的待 遇：在原基础上加 100元的薪资）。 B级：从事工作一年以上，业绩较佳。 技术熟练，对防损部建设贡献较大，（在原有薪资基础上加 50元）。 C级：专业技能一般，业绩一般，享受原有的待遇。 D、 实习便衣（在 C级便衣的待遇基础上减少 50元）。 （四）、对不文明顾客的处罚 对于盗窃情节轻、金额少或者是未成年人和老人，一般给予严厉教育和警告，并记录在案，一般采取等价买回偷盗商品等方法处理。 偷窃情节适中，贪图小利，性质较差，动机明显的偷窃者给予一定赔款，主要还是以“教育为主”，记录备案。 偷盗就、情节严重，金额较大， 多次来超市的惯偷或团伙偷窃作案者，并且认错态度恶劣。 送交司法机关追究刑事责任。 （五）、突发事件管理 商场 作为 一个公共场所、人员密集、流动量大，顾客素质各异所以存在诸多不稳定的因素和意外的突发事件，既有是“人为”的也有客观自然的。 对便衣抓错顾客的处理方案 在商场的防盗管理中便衣管理要是重点中的重点，在日常的防损便衣管理中，我们要求便衣一定在做到“四个原则”，提出的工作的口号：“宁可放过 100 个、不可错抓一个“。 但在实际工作中仍经常发现类此事件，似乎是不可避免的。 分析原因由两种，一种：便衣人员业务技能差 、反应慢，对主管要求不能不重庆永辉事业有限公司 防损主管培训手册 21 执行够或是主管的要求不够严。 二种：故而看故意找碴或者是同行业比哪一的骚扰，两则间抓错的后果皆由可能的虚张声势影响正常营运的和超市的声誉，那么为了避免类此事件的发生只有做好事发前的准备工作，同时也要制定是事件发生时的妥善解决方案。 事件的处理程序 控制现场→安抚顾客→引导办公室→协商处理→无法协商→ →请求执法部门援助 当便衣抓错时 A、 便衣人员立刻向顾客赔礼道歉（便衣在询问故而看中要做到三不准： 1 不准搜摸顾客 不准任何侮辱顾客的言语， 不准表明自己是永辉的员工，） B、 便衣人 员无法解决的情况下，出入口防损员要及时出面解决，此时便衣人员要先避之（不能直接返回超市，在临近等待主管的传话。 C、 此事引起的顾客围观或顾客群议时，出入口防损员及时机动或带班负责人到现场维持程序和引导当事人一同前往办公室。 D、 到达办公室后，由防损部主管向顾客了解事情的基本情况，并及时向顾客致歉，安抚、稳定顾客情绪。 E、 如若顾客提出解决方案或提出所谓的精神赔偿，应视以下几种情况： a、 顾客如果提出合理的要求，如：要便衣人员当面道歉。 对此处理人员一定要把握住一点等待故而看情绪稳定后， 立即 叫 便 衣人员 向 顾客当面道歉，并 向顾客承 诺不在发生类此事件。 b、 对 顾客 看提出赔偿要求，作为协商我们一定要本一个处事原则：在及所能及的范围内，向顾客妥协不能够扩大负面影响。 不能在权力范围内解决的一定要及时向上级汇报。 重庆永辉事业有限公司 防损主管培训手册 22 c、 提出无理要求或超出、协商的范围，在无法进行沟通协商下，可视情况向所属辖区的段警和执法部门申请协助，将顾客的要求降到最低程度。 五、商场损耗的预防与控制 商场的损耗有多方面的原因引起的，作为防损部的重要工作内容之一，如何做好损耗工作是防损主管重中之中工作。 防损主管 不但 要了解如何控损，更重要的是如何带领所有的防损员乃至所有的内部员工做好整个 超市的防损工作。 损耗是指商场的损失，狭义的是指台面库存与实物盘点库存之间的差额，可为正数或负数。 直接的理解可为公司的查不出到帐的损失。 引起损耗的原因众多据国内外机构对零售业损耗的研究调查，表明 80﹪的损耗是由内部员工偷窃造成的，此外文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因素。 （一）、了解损耗产生 未被差觉，输入错误， 破损商品的不正当处理、 A、折价、 B、销毁、 C、索赔、 偷盗（内部偷盗、顾客偷盗、供应商偷盗） 商品条形码偏号不当。 扫描错误。 不开票据的商场自用品。 收银员操作失误所导致的 损耗（收银员的偷窃、及收到假币等）， 收货、电脑部、财务、现金办工作人员的操作失误所引起的损耗。 发生意外事件（如：故而看受伤、员工受伤、停电、等方面）所引起的财物赔偿。 发生一些能够引起公司直接或间接的财物损失的事件均是损耗的原因。 （二）、易产生损耗重点区域 重庆永辉事业有限公司 防损主管培训手册 23 收货营运的损耗重点 a、 商品收货流程的错误，包括说量的价格、单价错误。 b、 商品退换货流程的错误，包括说量、价格、单价的错误。 c、 已经收货的商品于未收货的商品区域不能区分。 d、 退换货的商品已经办理账面库存减帐处理，但实际未能扣除供应商的钱款。 e、 商品的质量控管不 严，如保质期过期，生鲜食品的质量包装等。 f、 供应商收货的过程中有作弊的作为。 收银营运的损耗重点 a、 每天收银现金差异（收银员误收、少收款或收假币） b、 遗漏商品扫描收款 c、 收银员损坏商品 d、 生鲜食品和零售你散装的损坏（质量污染、包装损坏） e、 退货的赔偿 /其他顾客赔偿 f、 收银排队导致顾客未能付款或无零钞，顾客不能付款。 计量营运的损耗重点 a、 传输商品单价有误，导致售卖亏本。 b、 变价商品没能及时传输或错传输。 c、 计量称存在不精确偏少等现象计量员在输码过程中产生错误。 楼面营运损耗重点 a、 订货数量过多或品种不符合季节销售导致 滞销。 b、 订货说量过少导致缺货， c、 陈列商品不当运输，库存管理不善，导致商品或包装损坏。 d、 商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。 e、 未执行领用商品程序。 重庆永辉事业有限公司 防损主管培训手册 24 f、 未执行赠品的管理程序。 g、 复合包装或条码错误引起损耗。 h、 属于较大金额或较大说量就变动的库存数据的调整。 （三）、预防控制损耗 预防控制损耗首先应该从管理着手，只有强化故那里了才能够有效从超市基层到管理进行控损工作，因此本节街进行超、超市防损管理论述，围绕 者 “如何减少公司损失，降低和预防损耗“。 点区域和部门进行防损的重点管理， 强化各出入口的防损控制管理（员工通道 、收货口） （四）、员工通道： 外来人员进入商场要进行登记，除指定的财物人员，不准带包进入卖场，必须携带物品出入的，应办理登记手续，出入时需主动示包，接受防损员的检查。