门店操作手册(修改稿)(2)

门店操作手册(修改稿)(2)内容摘要：

后人员录入信息所选送货仓库与所送区域、区县不符，可修改为正确送货仓库。 3） .物流售后人员在审核单据时一定要仔细，不属于自己送货区域的《售后服务单》一定要慎审。 4） .二线仓库物流售后人员查询《售后服务单》时，不能只查询本仓对应门店的销售，查询条件选择“提货地点”，取值为本仓库。 5） .物流仓库根据《售后服务单》送货时，不应区分商品销售的地点，只根据《售后服务单》上提货地点进行送货。 6） .如提货地点无货，进入正常补货流程，并与顾客联系，到货后及时送出。 7）如顾客在商品交付时不能提 供提货联，门店销售人员须问明情况，告知收银员将提货联转录入员留存，并在服务单中注明“提货联在门店”。 异地送货流程 13 无货 有货 有货 无货 到货后 异地退、换货 等同于正常的退、换货，顾客持重百家电发票及商品实物享受统一服务，所有流程等同于正常换货、退货流程。 各门店每月对产生的 异地提货，异地退、换货进行统计。 门店发货 ： 顾客提出异地送货需求 查询库存 联系异地仓或异地 店补货 开具销售单 收银台收款 录入员录入，选择正确提货地点 顾客回家 送货信息传物流 物流送货流程 补货流程 14 销售门店根据顾客送货需求联系送货门店，落实有无库存。 如送货门店有库存，销售门店收银后，将顾客信息传送货门店。 送货门店送货，收回提货联。 送货门店在系统中“入库管理” — “门店间调拨”中做调拨单，送货门店发货审核，销售门店收货审核，系统库存自动相应增减。 三 前台退货流程 未送货 不符合退货条件 已送货 符合退货条件 顾客提出退货需求 终止 录入员录入退货服务单 物流凭单到顾客处拉货 物流检查商品，签收一联交顾客 顾客凭单到门店退货 通知物流取消服务单 门店收回发票、提货联作废，退款 收银台收回发票、提货联，按原单退销售、退款 15 商品已安装使用的退货 （ 1）顾客凭购机 发票与营业员（品类主管）洽谈协商，需鉴定的还应持售后单位商品鉴定书，门店品类主管、店长审批退货，顾客可回家等物流售后人员处理退货。 （ 2） 营业员开具退货购物小票（红色）一式两联及顾客信息（原购物发票号及商品内容等），并请主管、店长在购物小票上签字并交售后录入人员。 （ 3） 门店前台录入员根据顾客信息表上的内容（原购物发票号、顾客名称等）在系统内查找出原购物小票，点击 退货 生成 退货服务单 ，标志“申请途中”。 同时返购物小票和顾客信息表给营业员（柜组长）。 （ 4）物流售后人员会在系统内查询出 退货服务单 ， 审核 （标志“处 理途中”）并根据退货服务单至顾客处拉回商品。 同时返一联退货服务单（签字、盖章）给顾客至商场办理退款手续。 （ 5）顾客凭原购物发票、退货服务单至营业员（柜组长）处办理退款。 （ 6）营业员（主管）找出开具的购物小票（红色并签字）附顾客发票、退货服务单至收银员处退款给顾客。 （ 7）收款员退款后，原发票收回作废交门店财务，留存购物小票第一联，并把退货服务单、购物小票第二联传门店前台录入员。 录入员打开界面 [3249]服务单综合管理后，点击 查询 按钮，或点击鼠标右键选择查询项，根据顾客提供的有物流中盖章的退货服务单单号 ，查询出该退货服务单，选定该退货服务单，双击打开单据，进行处理。 点击确认按钮，单据右上角“前台退货”标志由“未确认”变为“已确认”。 对于部分由退货小票生成的退货服务单，“前台退货”标志直接为“已确认”，当进行确认是，系统会提示以下信息，点击“确定”按钮，即完成操作。 （ 8） 营业员须在对帐前至收银台前台录入员处取回购物小票第二联以便和收款台对帐。 16 商品未送货安装的退货 （ 1）顾客凭购机前的发票、发票提货联与营业员（主管）洽谈协商，品类主管、店长审批退货； （ 2）营业员开具退货购物小票（红色）一式两联及顾 客信息（原购物发票号及商品内容等），并请品类主管、店长在购物小票上签字； （ 3）顾客凭购物小票、发票、发票提货联至收款台退款，收银员收回原发票及发票提货联作废交门店财务，退款后留存购物小票第一联，购物小票第二联传前台录入员； （ 4）门店以书面形式（门店签字、盖章）通知物流售后人员作原送货安装单的取消； ⑤营业员须在对帐前至收银台前台录入员处取回购物小票第二联以便和收款台对帐。 四 前台退货 —— 系统操作 门店售后录入人员进入【售后服务 送货安装 3233 服务单生成】查询出收银员做的销售。 点击 查询 按钮，按小票号等条件查询出销售小票，或者点击当天按钮，查询出当天所有的销售小票，显示在窗口上部的“小票列表”栏。 点击要选择退货安装的销售小票栏，调出顾客信息或录入顾客信息。 点击 退货 按钮生成《退货服务单》标志“申请途中”。 所有退货商品的提货方式均为“仓库提货”如选择提货方式为“无”即不产生任务服务单据。 例：如一张购物小票上有多个商品或不同品类，提货方式可分别根据商品的具体的方式产生送货安装单（系统会根据送货方式的不同及不同品类分别产生相应的单据）；如一个商品需退货，一个不需要退货或发生任务单据 流转，提货方式栏需退货选择仓库提货，而不需要退货的提货方式选择“无”。 物流售后人员会调出相应单据审核作退换货处理，审核标志“处理途中”、“完结”。 备注：（ 1） 只有已经生成送货安装单的销售小票，才需要在这里做退货处理 17 （ 2） 审核标志是“申请途中”、“处理途中”需要修改或取消送货安装单，可通知物流取消送货安装单即可；审核标志 “完结”才能点本笔销售小票的 退货。 （ 3）销售小票显示为红色， 表示前台退款给客户。 （ 4）如果一个小票中有多条明细，但退货时某件商品不退，则选择对应行的商品提货方式为“无” （ 5）每一张小票只能送货、退货一次。 （ 6）已安装使用后的商品换货需在新做的送货安装单的备注栏注明“换货”。 （ 7）电话通知送货的须在顾客信息表备注中注明 （五）、商品的换货 未送货 符合换货条件 1．售后机换货， 即指在配送中心将商品送达后，顾客对商品做了签收，在使用过程中，发顾客提出换货需求 通知物流取消原送货服务单 收银台收回原发票、提货联作废 收银台对原销售退货，新销售录入，差价多退少补 录入员录入新销商品信息传物流 收银台对原销售退货，新销售录入，差价多退少补 录入人员录入同（异）型号换货单 物流凭单送货，拉回原商品，完结服务单 18 现商品有质量问题而提出换货，该类换货由门店品类主管、店长审批 后进行处理。 步骤 1（门店环节） ：顾客至门店向提出换货申请，出示原购买发票。 对应商品品类主管填写购物小票，内容包含被换商品编码和价格等商品信息和顾客信息（顾客信息严格与第一次购买时保持一致，包括顾客姓名，电话和地址），同时在备注中注明“同型号换货”、原购买发票号。 步骤 2（门店环节） ：前台录入员根据原购买发票号，在相同换货单生成界面中查询出原始送货服务单，核对原始送货服务单上顾客的姓名和地址是否与购物小票一致，如不一致返回品类组重新填写。 根据购物小票的商品信息和数量确定所换商品和数量，如所换商品品种数和数量 小于原送货服务单，则根据实际换货数量进行修改。 点击“生成”按钮，完成相同型号换货服务单工作，此时门店完结所有系统操作工作。 注意： 录 入员在查询原始送货服务单时，主要根据原购买发票号使用“匹配”查询；在查询不到时（可能原始服务单录入发票号时未录入完整），根据顾客姓名、电话和地址等使用“匹配”查询；如仍然查询不到，与顾客进行联系。 对于查询出的原始送货服务单，可能不止一张（顾客第一次购买了多个品类），则需要根据被换商品信息，找出该商品原始送货服务单。 当所换商品类别和数量与原送货服务单不一致时，进行修改后换货单上商 品数量和类别均不得超过原送货服务单。 2．售前机换货 即 指在配送中心将商品送达后，顾客对商品作检查时，发现质量问题，拒绝收货，要求。