银行支行年度文明优质服务实施方案内容摘要：
在问题处理过程中，存在未尽到应有职责等现象，造成客户不满，继续向上投诉。 （ 3）表扬奖励 内部表扬 支行级，每次奖励 200 元 分行级 ，每次奖励 500 元 总行级，每次奖励 1000 元 外部表扬 媒体表扬，每次奖励 500 元 注：各类表扬，必须有具体事例，存在一定的服务先进性，方可纳入考核。 （ 4）问题处罚 内部通报批评 支行级，每次扣 300 元 分行级，每次扣 600 元 总行级，每次扣 1200 元 四、管理规定： 各部门（营业部）负责人为本部门文明服务工作第一责任人，与支行签署《服务、内控责任书》，负责本部门的服务管理、客户意见协调、处理等工作。 由于营业部员工、客户经理直接面对客户提供服务，是支行文明服务考核管理的核心，营业部负责人还应和本部门员工签订《文明服务责任书》，加强日常服务管理，督促员工形成良好服务习惯，从根源上避免投诉的产生。 根据营业部服务管理要求规定，营业部主任作为网点服务的第一责任人，在服务管理中如无特殊原因，原则上必须做到“八必到”：网点开、关门必到；节假日必到；加息、国库券发售等关键时段必到；代 发工资、代收款等业务高峰时段必到；客户与网点产生重大争端必到；重要客户和媒体来访必到；系统发生故障必到；处理客户投诉必到。 营业部负责人外出期间，必须指定一名当班主管承担网点服务管理、协调、处理纠纷的。阅读剩余 0%
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