银行客户服务中心系统技术建议书

银行客户服务中心系统技术建议书内容摘要：

展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。 正是在这种背景下， xxxx 银行提出以客户服务为本建立客户服务中心系统的需求。 福州大世纪电脑有限公司十分荣幸有机会为 xxxx 银行提供客 户服务中心系统的建议方案，本着长期合作、共同进步的出发点，我们满怀诚挚地参与系统的投标。 为了让未来的客户服务中心系统能够充分发挥农行与客户的纽带作用，为客户提供综合、高效的服务，我们将充分利用当前最先进的呼叫中心技术、信息访问技术和网络技术，发挥我们的合作伙伴在应用软件开发上的丰富经验，为xxxx 银行提供一个具备充分发展空间的高标准客户服务中心。 我们十分珍惜参与客户服务中心系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，可以把 xxxx 银行的客户服务中心系统建设成为国内一流的呼叫中心。 希望通过此 项工程，能够带给广大 xxxx 银行用户更好的服务，也让我们的先进技术和优质服务再一次得到发挥和体现。 银行客户服务中心系统技术建议书 Wpass Call Center 3 二 . 商业驱动力 — 客户服务中心建设 . 客户服务中心概述 北电客户服务中心解决方案是采用计算机电话集成技术（ Computer Telephone Integration，即 CTI 技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、 Inter 技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用 户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。 银行客户服务中心系统主要是由 PBX 交换机、 CTI 服务器、 IVR 设备、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。 它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、电话银行、市场调查、市场营销等功能。 它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。 客户服务中心与银行企业网相连，连接银行综合业务系统和办公自动化等内部系统，为客户提供全员服务， 最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 客户服务中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，增强客户的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。 同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。 客户服务中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、邮件、 WEB、视频、 IP 电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。 Inter 多媒体呼叫中心技术的支持更是 将 WEB 应用与呼叫中心的语音服务紧密，客户服务中心将在营销、销售、服务支持等方面发挥更大的作用，代表了客户服务中心的发展方向。 银行客户服务中心系统技术建议书 Wpass Call Center 4 . 建立客户服务中心的优势 . 提供全员客户服务 客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务集中在一起，并与企业内部各种业务系统集成在一起，每个客户的呼叫将启动企业内部的工作流程，给予客户及时有效的回复，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 . 最大限度提高客户满意度 CTI 客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的 关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们客户服务中心的最高境界。 同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。 . 极大降低客户服务总体拥有成本（ TCO） 表面看来，建设客户服务中心，需要重新投资一套硬件设备，使用大型客户服务中心，可能投资还比较大，好象造成 了较大的浪费。 但从人员投资、系统功能、管理等方面来看，建立客户服务中心能够极大地降低客户服务的总体拥有成本。  从人员角度上讲，呼叫中心可以集中优秀业务代表处理所有业务，而以前的各自为政的系统每套系统均需有自己的一班业务代表，业务代表的投资慢慢会成为呼叫中心最大的投资，呼叫中心的集中系统带来的投资节省是显而易见的。  从系统功能上来讲，呼叫中心集中处理、对业务代表优秀的管理功能、对呼叫的完全控制能力等等优秀的系统功能特性，以及这些功能特性对客户满意度的提高，将产生不可估量的经济效益。 银行客户服务中心系统技术建议书 Wpass Call Center 5  从管理上讲，呼叫中心集中了 以往客户服务的各种资源的充分利用，不仅是看的见的投资的节省，花费的减少，更重要的是将以前分散的管理集中起来，更加高效有序的管理带来的效益非常显著。 . 业务代表提供更周到快捷的客户服务 大家注意到，在客户服务中心解决方案中，话务员再不被称为“话务员”，而称其为“业务代表”，这并不是名词的简单更换，而是在客户服务中心解决方案中，业务代表确实发生了质的变化： ◆ 与客户的直接沟通 业务代表在呼叫中心中扮演了不同级别业务员的角色，这样的定位使业务代表在服务客户的过程中，清楚地知道客户是上帝、客户永远是对的，因此在工 作中必须极尽全力，提高客户满意度。 通过 CTI 客户屏幕的弹出，使业务代表对所要服务的客户情况先有个初步的了解，通过智能路由选择，使客户熟悉的业务代表为客户服务、通过专家业务代表选择，使最能满足客户服务需求的业务代表为客户服务等等一系列先进的呼叫中心技术，为业务代表高质量服务客户提供了有利、较充分的先决条件。 ◆ 多技能 业务代表不再是以前只熟悉本部门业务、只能为客户提供本部门业务服务的普通业务代表，而是可以由系统管理员根据业务代表的知识、业务技能、语言等方面的能力划分为不同的技能组，每个业务代表可以有不同的 技能，不同的技能又可以按水平高低划分为不同的等级，等级最高的技能为该业务代表的主技能，低技能的业务代表可以是高技能业务代表的备份。 如某业务代表具备业务受理、查询、投诉建议受理等几个技能，其最高技能为业务受理，其次为查询，当该业务代表空闲，查询最高技能业务代表正忙，而又有新客户需要查询时，该业务代表即可为该客户提供查询服务。 ◆ 专家业务代表 客户服务中心解决方案已经扩展了专家业务代表的内涵，专家业务代表不仅是熟悉某一业务的呼叫中心内的业务代表，甚至可以是某一行业真正的专家、部银行客户服务中心系统技术建议书 Wpass Call Center 6 门的领导、家庭顾问业务代表等。 专 家业务代表的实现可以解决客户更深层次的服务需求。 通过系统对业务代表的培训、考核等管理环节，不断提高业务代表的各项技能，业务代表水平的提高，不仅会带来业务本身的飞速增长，其次对呼叫中心的社会化，对呼叫中心走向社会大市场起着至关重要的作用。 . 提高社会形象与市场潜力 业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为 客户提供服务，使客户服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心。 . 建立电子营销、电子销售和电子服务 银行利用这一智能服务平台向客户提供日常来话处理，如关于帐面余额、支票核销、帐目情况、货币比率、借贷信息、营业时间、电话通知等。 这种自动灵活的客户服务系统可以将银行职员解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务。 同时，银行利用这一智能服务平台向客户提供多种增值服务 ,如电话催讨业务、电话证券转帐业务、电话证券委托业务、电话付费业务、金穗卡打电话（ IP电话）业务、金穗卡代购业务等这可使金融单位无需增加职员 就可提高生产力，并提供与众不同的服务。 利用客户服务中心直接与用户接触的优势，开展电子营销和电子销售，银行可以最大限度地深入目标市场的各个角落，以更有效的方式接触最有力最有潜力的客户。 客户服务中心与银行综合业务系统和后台电子商务系统相结合，使企业能够利用客户服务中心开展电子商务。 银行客户服务中心系统技术建议书 Wpass Call Center 7 三 . 总体目标 和建设原则 . 总体目标 客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（ 800 号等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的银行标准，集中受理客户对银行业务的需求， 为客户提供xxxx 银行综合性服务的无形窗口。 系统以现有的 xxxx 银行综计算机合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。 建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：  统一号码：以统一的号码接入，如 800 号 (免费）；  统一界面：统一银行企业和客户之间的供需界面；  统一功能：统一银行热线的必备功能；  统一标准：统一银行热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准； 客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：  容纳 60 或 30 个座席和 3 个班长席 (待定 )；  结合数据库主机访问处理来话；  具备较高的呼叫管理能力；  配合语音自动应答的能力；  对已有特服系统的导航转接；  共享银行综合业务系统的资源；  各类设备的平滑升级；  远程管理和告警； 银行客户服务中心系统技术建议书 Wpass Call Center 8 . 建设原则 xxxx 银行的客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机 /服务器体系结构，座席终端采用 B/S 三层体系结构，结合 WEB 技术，利用现有银行综合业务系统以及原有电话银行的相关数据，建设统一的客户服务体系。 系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及 符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法 MSF 和面向对象的结构化程序设计方法。 系统的建设原则如下：  符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网 信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、《银行业务处理规则》、《银行业务计算机综合管理系统技术规范》、《农行管理条例》等国家和本地规范和规程为依据；  先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是 稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；  安全性：在通过 WWW 为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。  经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。  满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统 对容错的要求。  兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。 为满足未来软硬件的灵活部署和银行客户服务中心系统技术建议书 Wpass Call Center 9 容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。  易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。 系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和。