银行优质服务实施方案(参考内容摘要：
方案实施组织、 协 调、 服务和推进工 作， 做好与领导小 组工作的对接，积极 开展日常性工作，认 真做好检查、督查工 作， 定期进行奖评 和考核。 各网点要 成立相应的组织，切 实加强对此方案的的 实施推进，并根据本 方案 制定具体实施 细则。 三、 实施范围全辖各网点 及营业部。 四、工作目标 —— 软件目标。 通过开 展规范化服务， 使 全行干部员工进一步 增强服务意识， 把 客户满意作为 衡量服 务质量的标准。 在 巩固原有服务成果的 基础上， 通过学习 、 培训等多种形式 ，学习各种服务理念 ，掌握各种服务手段 ，并把抽象理论知识 和 具体服务手段运 用到日常工作中去， 从而改善社会服务新 形象。 —— 硬件目 标。 以本次规范化服 务为契机，不断完善 服务设施、改善服务 环 境、增强服务能 力，争取做到三个标 准： 服务环 境标准、柜面服务标 准、内部管 理标准 ，全力塑造一流硬件 、一流服务、一流形 象。 —— 效果目标 。 规范化服务的目标 是服务综合能力和水 平显著增强。 通过构 建内部监督和外部 评定相结合的评价体 系， 把规范化服务 变成全行员工的自觉 行 动，着力提高综 合服务内涵、扩大服 务外延、突显地方金 融服务品牌。 五、工作内容坚持 以人为本，着力规范 员工从业行为，全面 提升行业服务理念和 文明服务 规范，努 力打造员工新形象， 通过优质高效服务， 实现自身效益的提高 。 工作内容要涵盖 合行经营活动的全过 程： （一） “ 窗口 ” 服务。 以全行一线窗 口为实施载体，以营 业部、各网点为实 施单位，在总行的正 确指挥下全面推进规 范化服务。 一是全面实施规范化 服务基本方案。 把全 行工作融入到实施工 作中去，保持 与总 行精神一致，注重宏 观指导和具体实施的 有效结合。 二是进一步丰富方案 实施内容。 严格落实 《陕西靖边农村合作 银行规范营业 窗口 形象提升服务水平实 施细则》 ，寓服务 于工作，确保服务质 量、精神面貌、 社 会形象的提升。 三是依据银行业 协会文明规范化服务 示范单位和个人的评 价标准， 积极开展 示范单位和个人创 建工作，努力促进服 务工作的新突破。 （二）人民币 流通方面。 按照央行 规定，优化人民币流 通环境，在人民币结 构上，最大限度社 会各阶层需要，提高 流通中人民币整洁度 。 在各营业网点设置 专柜， 依法兑换 残、 污、 缺、 损人民币和零币， 坚决克服人民币兑换 过程中的 “ 推、 拖、拒 ” 现象。 在加 强人民币反假币工作 中，一方面要注重员 工的培养，另一方 面要注重社会的宣传 ，依法开展对人民币 假币的收缴，有效防 止假币的流通。 （三）其他方面 。 做到六个统一： 统一企业 文化规范； 统一机 构标识规范； 统一 办公环境规范； 统 一着装规范； 统一服 务标准规范；统一文 明用语规范。 树立 三种理念： 树立客户中心理念 ； 树立积极营销理 念； 树立安全效益 理念。 实现一个目 标： 实现标 准化管理、规范化服 务、商业化经营的目 标 六、实施 步骤 （一）宣 传动员阶段 本阶段 在认真学习相关服务 知识的基础上，结合 工作实际，制订《陕 西靖边 农村合作银 行规范化服务实施方 案》 ；召开全行动 员大会，对实施工作 进行全面 动员和统 一安排部署；成立领 导小组和专职办公室 ，整体负责实施工作 的组织、 协调、指 导和实施。 （二）整改落实阶段 本阶段积极开展总 行检查和各网点自查 工作， 切实纠正服 务不到位、 不作为 、 低效率等问题， 对必备服务设施硬件 设施的缺失部分形成 各自的整改方案，上 报 总行统一研究解 决，促进服务质量和 水平的提高。 （三）总结深化阶 段 建立 规范化服务长效机制 。 各网点要 不断总 结规范化服务好的经 验和做 法，建立健 全规范化服务工作机 制，把此项工作作为 一项经常性、长期性 的活动 来抓，扎实 、有效、深入、持久 地开展下去，实现合 行行业形象的 全面提 升。 强 化员工素质教育，确 保现代服务理念不断 融入。 组织各类培训 ，重点 抓好柜面风 险控制、岗位技能、 业务操作、服务礼仪 和安保业务知识、员 工法律 法规知识等 。 年末 ，对规范化服务方案 实施工作全面总结， 对实施过程中涌现出 的先 进单位和先进 个人进行奖励，对消 极落后的单位和个人 进行通报处罚。 七 、几项要求此次规范 化服务方案， 由总 行负责组织实施。 各网点要进一步提高 思想认识， 广泛发 动，明确责任，细化 措施、积极推进。 督 促员工使用文明用语 ，规范服务 礼仪， 严格操作规程， 提高服务效率， 落 实便民措施， 不断 提高规范化服务水平 。 通过高起点规范 ，高标准要求，高效 能服务，着力提升社 会形象，具体如下： （ 一）提高思想认识， 加强组织领导 充分 认识规范化服务的重 要意义，抓好服务质 量管理，切实提高服 务质量和 水平。 要 求各网点成立规范化 服务工作领导小组， 实行 “ 一把手 ” 负责 制，明确 工作职责 ；并制定规范化服务 工作实施细则及量化 考核奖惩办法，切实 提升规范 化服务水 平。 （二） 加强营业场所管理， 优化服务环境 一是借鉴合行优秀 网点的建设经验，进 一步加快营业网点标 准化改造，统一 信 合标识，提高信合企 业品牌及企业文化建 设，优化营业环境。 二是全面整治 办 公环境 “ 脏、乱 、差 ” 问题，建立每 日卫生值班、每周大 扫除、环境卫生处罚 等 制度，时时保持 营业厅内外、办公场 所、会议室和公共区 域清洁干净环境，并 纳 入绩效目标考评 管理。 （三 ）规范服务行为，提 升服务质量 一是做到服务语言规 范化、服务形象职业 化、服务纪律严明化 、服务技能专 业化 ，为客户提供优质高 效的金融服务。 二是实行统一着装 ，挂牌上岗，员工上 岗前必须统一服装 ，规范服务礼仪，员 工仪容、仪表要保持 干净、整洁、素雅、 大方，精神饱满， 服务举止端庄、文明 、自然、礼貌，严格 遵守班前、交接班、 岗位和操作纪律， 临柜人员必须提前到 岗整理内务，按规定 时间营业，做到满点 服务。 三是 严格按制度和流程规 范操作，减少业务差 错；要恪守职业道德 ，做到 忠于职守、 尊重客户、恪守信用 。 四是熟练掌 握本岗位业务技能、 工作标准、规 章制 度；熟悉各项业务操 作流程，确保服务准 确、安全、快捷。 （四）开展服 务竞赛，树立服务典 型 一是全面 开展规范化服务竞赛 和文明服务示范单位 的评选活动， 努力 培育合 行服务品牌 。 二是充分发 掘、宣传好的服务典 型，开展评选 “ 服务 标兵 ” 等活动， 对 “ 服务标兵 ” 给予适 当精神和物质奖励， 并加强宣传，以点带 面推动规范化服 务 工作的深入开展。 （五）加强员 工培训，提升服务技 能 一是组织 员工认真学习相关文 件，加强对一线员工 标准化服务知识培训 ，使 员工对 标准化 服务熟记于心，严格 规范服务行为，实现 服务的标准化。 二是长期 坚持开 展员工职业道德教育 ，加强员工服务礼仪 、市场营销知识的培 训，使员工 熟练掌 握与客户沟通技巧及 服务知识。 三是针对业务拓展需 要进行专业技能和业 务知识的培训和测 试，使员工熟练掌握 现有服务产品的特点 、功能和操作技能， 更好地为客户提供 优质高效的服务。 （六）加强考 核监督，建立长效机 制 一是把规 范化服务纳入对基层 单位和员工的绩效考 评中，按照服务环境 规 范、服务礼仪规 范、服务行为规范、 服务技能规范、检查 监督规范等内容量化 考 核标准，制定考 核方案。 二是 加强对规范化服务工 作的督导和管理，建 立日查、 周查、月 查制度，对辖内各网 点员工着装、仪容仪 表、服务态度、服务 纪律及日 常服务行 为进行现场和录像双 项检查，对检查发现 的问题，限期整改， 并采取相 应惩罚措 施。 三是建立 完善服务监督、客户 投诉受理和应急处理 机制，设立客户 服 务监督电话，接受 客户的监督，畅通客 户咨询和投诉渠道， 对客户投诉，做到 事事有着落，件件有 回音，提高客 户投诉 处理效率。 通过银行 规范化服务管理，塑 造银行形象的精雕细 琢 银行是一个服务 性行业，其服务态度 好坏和服务质量的高 低直接关系到广大客 户的切身利益，也关 系到自身的经营效益 ，影响着银行的社会 声誉。 具体说起来， 银行精神风貌、银行 员工素质、行容行貌 、银行营业环境、银 行服务设施、银行办 事效率和银行服务质 量等都是银行的具体 形象。 其实，银行 规范化 —— 归根结底 讲的就是两个字： 服务。 在当前 ，银行以服务营销为 主导的形势下，什么 样的服务才是客户欢 迎的。 什么样的服务 才是符合国际惯例的 。 什。阅读剩余 0%
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