酒店运营手册销售部

酒店运营手册销售部内容摘要：

际会议、重大节庆等）。 周边城市旅游及交通情况。 本酒店环境及状况 （ 1）酒店的地理环境及周边环境。 （ 2）酒店的特色及市场形象。 （ 3）总的服务质量状况及接待能力。 （ 4）员工素质及服务能力。 （ 5）装修改造情况。 （ 6）优势和劣势。 竞争对手情况分析 通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。 A、编制竞争酒店客房出租率及平均房价调查表 B、编制竞争对手各类房价调查表 C、编制竞争对手设施项目情况调查表 D、编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表 E、编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表 客房销售策略及 收益预测 通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并做出相应的销售策略。 A、编制现有客房设施及服务项目表 B、编制各细分市场需求分析表 C、编制各类客房可能的目标市场细分表 D、编制销售策略和客房收益预测表 E、编制逐月客房营收预测 F、编制全年客房营收预测明细表 产品组合 酒店产品组 合（ PACKAGE PLAN）是根据目标市场和客人需求的设计，并能综合体现酒店特色，对酒店销售尤其是淡季销售有积极意义的促销举措。 产品组合的要素： （ 1）其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。 （ 2）其产品组合设计是独具特色和有新意的。 （ 3）其对客人是能激发需求和满足需求的。 （ 4）其有配套的促销广告宣传。 编制产品的组合计划表 促销计划及预算 编制促销计划及预算表 餐饮营销计划 餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销总监会同餐饮总监组织策划和实施。 餐饮营销计划的要素： （ 1）本 市餐饮市场分析。 （ 2）主要客源对象及其口味与需求分析。 （ 3）配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。 （ 4）产品创新改进方案及意见。 （ 5）对协作部门工作配合的有关要求。 A、编制餐饮全年销售计划表 B、编制餐饮全年营收计划明细表 C、编制餐饮逐月营收计划明细表 广告计划 酒店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。 年度广告计划的要素： （ 1）市场目标和读者群体。 （ 2）媒体。 （ 3）广告内容。 （ 4）广告日期。 （ 5）广告费用。 （ 6）责任人。 编制年度广告计划表 市场调研 市场 调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还要必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。 编制年度市场调研计划表 公共活动 为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公共活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。 编制酒店公共活动计划表 经营与费用预算 根据以上对市场的分析与预测，制定当年营收与费用的预算指标。 （ 1）经营预算 A、平均房价。 B、平均出租率。 C、客房营收。 D、餐饮营收。 E、综合营收。 （ 2）销售费用与管理费用预算 A、销 售活动费（含公关费用）。 B、赴外促销 /参展费。 C、广告宣传费。 D、招待宴请费。 E、市场调研费。 F、礼品费。 G、通讯费。 H、市区交通费。 I、其它费用。 市场营销计划报批流程 市场营销计划执行与控制工作流程 销售部部会同财务部、房务部、前厅部、餐饮部编制市场营销计划方案 报总经理办公室转总经理审核 总经理审核，未通过部分， 销售部重新修订 总经理审核并报批准后，销售部负责组织实施 销售部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织 每月每季对市场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因 根据检查分析原因，采取改进措施，使计划经常处于受控状态 政 策 及 程 序 部 门 前厅销售部 分 部 门 :销售部 工作任务 销售工作规范 涉及员工 销售部全员 筹 备 :唐宏杰 审 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 编 号 : （二）销售工作规范 拜访销售工作流程 项 目 规 范 内 容 与 要 求 年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结 准备工作 （ 1）预约客户，挑选方便合适的时机见面。 （ 2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。 （ 3）出访前检查本人的仪表仪容。 检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。 出 访 （ 1）礼貌问好致意，说明拜访来意。 （ 2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。 （ 3）简单复述客户的要求和期望。 列举酒店能够让客户满意的条件和设备。 了 解情况 （ 1）了解客户公司法情况。 （ 2）判断客户是否能成为酒店的目标市场。 介绍酒店 （ 1）针对客户要求介绍酒店，对特色作重点介绍。 （ 2）引导客户对酒店及其特色发生兴趣。 （ 3）在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。 小 结 （ 1）热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。 （ 2）确认客户的决定并进一步征询有否其它要求。 结束工作 填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。 A、收集顾客信息的技巧 步骤 会面技巧 准备 先决定要收集什么样的情报；如果能够事先调查，就等调查之后再进行访问；携带做好的调查表前往；问题内容，问题顺序以及措辞都须事先想好；把自己设想成对方，练习会面的一切情况。 基本行动 找一个对方心情平静的时间去访问；行为要合乎礼仪，获得对方的好感；制造愉快的气氛，直接说明调查的目的；做一个良好的听众；得知对方很忙，尽可能在短时间内完成访问。 会面的原则及技巧 不要一开始就提出问题，应努力营造气氛；让对方畅所欲言，对遗漏部分发问或者请求补充说明；一开始必须问一些比 较容易回答的问题；一次只问一个问题；用浅显易懂、不会被误解的话发问；一面谈话，一边观察你的周围；在谈话中套出数字；一面听对方讲话，一面探出对方的真心话；不只是表面的，要知道事情的本质；正确掌握对方话 里的重点；要区分事实、意见及推测；当场记录所听到的详细情况和资料；对方提出问题时，要牢记重点。 告别 诚心道谢，并有礼貌地离去。 B、拜访前准备事项检查表 检查项目 具体内容 约定面谈 事先约好访问的时间 面谈对象 约好面谈对象 谈判计划 制定好面谈的程序 服装仪表 照镜检查服装和仪容 推销资料 准备好所需的推销资料 见面话题 事先选好顾客需要和感兴趣的话题 称赞用语 事先准备好恰当的称赞用语 创造机会 想好如何制造下一次访问的机会 问题内容 整理出想知道的事情并准备好引导性问题 决定事项 解决前一次未决定的事项 车辆整理 保持车辆整洁 随身物品 检查推销必备的随身物品 C、良好第一印象自我检查表 检查项目 具体内容 自信 对酒店研究透彻，对推销的产品充满自信； 对销售活动充满信心和自尊； 充分做好访问的心理准备。 外表 整理好自己的服装和仪容； 随身物品必须简便美观； 文件夹 内外井然有序。 表情 保持良好的体能状态； 努力发掘对方的长处； 在镜子前检阅一下自己的表情。 问候 使用优雅的问候言辞； 自我介绍简洁清晰； 介绍酒店必须简明并富有魅力。 告别 由衷地感谢对方与你会面； 称赞对方或对方公司的长处； 表达明朗、口齿清晰。 动作 熟悉基本动作； 留心机敏的动作； 尊重顾客。 电话销售工作流 项 目 规 范 内 容 与 要 求 主动电话销售 （ 1）查看客户档案，了解有关资料。 （ 2）写好谈话的要点。 （ 3）通话时以对方姓氏 /职务相称，礼 貌问候，以示诚意和尊重。 （ 4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。 （ 5）通话时，注意力集中，语言简练规范。 （ 6）通话结束时，要向客户致谢。 （ 7）做好交谈要点记录。 接受电 话销售 （ 1）接听后首先向客户礼貌问候。 （ 2）热诚回答客户提出的问题。 如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表歉意。 （ 3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。 （ 4）通话结束时，向客户致以谢意并请今后有事多加关照。 （ 5）做好电话记录。 陪同参观工作流程 项 目 规 范 内 容 与 要 求 了解客 人的 需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求、商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。 与有关部门 联系接待 （ 1）事先与房务部（前厅 /客房）接待联系，确定提供参观的房间，并检查房间。 （ 2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。 自我着装准备 （ 1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。 （ 2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。 （ 3）准备好自己的名片。 确定参 观路线 事先做出安排。 （酒店应设立“ SHOW ROOM”） 介绍酒 店概况 （ 1）酒店概况应在参观的途中介绍。 （ 2）带客人参观单、标间时，应向客人介绍酒店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。 （ 3）参观套房时应介绍套房的特色。 （ 4）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。 （ 5）向客人介绍多功能及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可举行中西宴会，能举办国际性的会议、展览等。 （ 6）向客人介绍夜间娱乐设施时，按不同特点作重点介绍。 （ 7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。 （ 8）向客人介绍健身房、球类室及桑 拿的营业时间、收费等。 （ 9）参观后，送客至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。 长包房销售工作流程 （ 1）请客户参观各类房 间，确定客户需求的房间种类（如：办公室、住房等）后，向客人报价。 （ 2）详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。 （ 3）了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。 （ 4）草拟备忘录，连同合同文本，报市场营销总监和财务总监审核。 （ 1）经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。 （ 2）了解客户的付款方式，讲明酒店的付款要求和规定。 （ 3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。 （ 4）在客人进店 前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。 （ 5）如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。 在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。 （ 1）每月拜访长包房客户，征求其在住店期间对酒店的意见和建议，及时反馈给有关部门。 （ 2）在长包房合约期满前一个月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知 各相关部门。 政 策 及 程 序 部 门 前厅销售部 分 部 门 :销售部 工作任务 处理投诉的工作流程 涉及员工 销售部全员 筹 备 :唐宏杰 审 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 编 号 : (三 )、处理投诉的工作流程 （一）原则 真心诚意帮助客人，表示同情，给予特别关心，不转移目标。 决不与客人争辩“客人永远是对的”原则。 维护酒店的利益。 快速处理。 （二）投诉的类型 有关设施、设备的投诉。 有关酒店服务质量的投诉。 有关出品质量的投诉。 有关异常事件的投诉。 有关结账时。