酒店质量手册模板

酒店质量手册模板内容摘要：

香港雷特思酒店 章节号 /文 件编码 1/005 质量管理手册 修改码 1 名称 职责和权限 页 码 2/2 职责和权限 总经理职责 1 负责贯彻国家的法律、法规、有关方针政策，向酒店全体员工传达满足宾客和法律、法规要求的重要性； 2 制定质量方针和质量目标，批准发布公司的《质量手册》； 3 主持管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性； 4 确定与酒店相适应的组织机构，明确各类人员的职责和权限； 5 确保在酒店内建立适当的沟通过程，确保资源的获得； 6 确定一名管理者代表。 副总经理职责 1 参与管理评审，协助总经理或分管做好服务质量监督检查工作； 2 确保本酒店质量管理体系的有效运行。 培训质检部 1 负责酒店产品及服务质量的监督、检查、分析； 2 负责对标识和可追溯性的管理； 3 负责不合格品的控制，产品信息的数据分析及有关纠正、预防措施的控制， 以持续改进服务质量； 采购部 1 负责制订采购计划，洽谈采购合同并实施； 2 负责对供应 商的选择、评价和管理； 3 组织实施采购物资的验收。 香港雷特思酒店 章节号 /文件编码 1/005 质量管理手册 修改码 1 名称 职责和权限 页 码 2/2 市场销售部 1 负责洽谈签订有关合同； 2 负责组织评审并实施销售合同； 3 负责市场调查、产品宣传，收集来自宾客的信息，测量宾客的满意度； 4 负责实施跟踪服务。 办公室 2 负责酒店与质量管理体系运行有关的管理性文件的管理，并负责监督记录 控制； 5 负责组织实施酒店的定期会议或专题会议，及时传达 有关信息，确保良好的内部沟通； 6 负责实施内部审核，协助作好管理评审； 7 组织实施人力资源的管理及日常行政管理和后勤工作。 客房部 1） 负责为宾客提供安全、舒适、清洁的休息居住环境； 2） 负责所管辖区域的治安、消防管理； 3 负责质量管理体系在本部门的有效运行。 香港雷特思酒店 章节号 /文件编码 1/005 质量管理手册 修改码 1 名称 职责和权限 页 码 2/2 餐饮部 1 负责酒店饮食产品的加工和服务； 2 根 据市场需求，开发新品种、新项目，满足宾客的需求； 3 负责食品卫生和饮食安全管理，做好预防措施，确保食品卫生、环境卫生、个人卫生； 4 负责质量管理体系在本部门的有效运行。 管理者代表 总经理任命一名管理者担任管理者代表。 管理者代表应： 1 负责组织实施酒店管理体系的建立、实施、保持和改进； 2 负责向总经理汇报质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 3 通过贯彻实施质量管理体系，增强员工的质量意识； 4 负责组织实施内部质量管理体系审 核，协助总经理做好管理评审； 5 协调处理与质量管理体系正常运行有关的问题，使之持续有效地运行并不 断完善； 6 就质量管理体系的有关事宜同外部的有关方面进行沟通和联络。 内部沟通 酒店各层次和职能之间利用适宜的方式进行沟通，使有关信息得到及时、准确地传递和运用，以提高质量管理体系的过程的有效性。 酒店实施内部沟通的主要方式是：会议、文件或记录传递、墙报、培训等。 香港雷特思酒店 章节号 /文件编码 1/005 质量管理手册 修改码 1 名称 资源管理 页 码 2/2 6． 1 资源的提供 通过质量管理体系所要求的策划、评审、分析和改进活动，确定并提供所需的资源，以便： 1 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； 2 通过满足宾客需求，增进宾客满意。 6． 2 人力资源 能力、意识和培训 1 确定从事影响服务质量工作的人员所必须的能力； 2 对现岗位人员进行能力满足程度的评价； 3 对能力不足的岗位人员提供培训或采取其他措施，以满足这些要求； 4 评价所采取措施的有效性； 5 确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献； 6 人力资源部保持员工教育、培训、技 能和经验的适当记录。 6． 3 基础设施 6． 3． 1 酒店按星级标准确定提供并维护达到服务符合要求所需的基础设施，包括： 1 酒店建筑物，各部门工作场所和服务设施； 2 满足服务所需提供的适当家具、照明、供水、供气、通风除尘、除噪、电梯 等设备及污水处理设施； 3 满足通信、计算机网络和酒店内部运转需要的支持性服务。 香港雷特思酒店 章节号 /文件编码 1/005 质量管理手册 修改码 1 名称 资源管理 页 码 2/2 6． 3． 2 对设备设施的选择、采购、安装、验收、使用维护、设备大修和设施设备技术档案进行有效管理，为服务质量提供可靠的装备保证。 6． 3． 3 为了保持设备设施的能力符合要求，酒店管理公司制定了操作规程和维护规程，确保设备设施与服务环境要求相适应，为服务符合要求提供保障。 6． 4 工作环境 本酒店建立实施并保持《工作环境管理程序》和《消防治安控制程序》及其他必要的支持性文件，以对环境保护、环境治理、环境监控、治安、消防等进行有效管理，确保向宾客 提供舒适的环境和可靠的人身财产安全保证。 6． 5支持性文件 人力资源管理 程序 基础设施管理程序 消防治安控制程序 香港雷特思酒店 章节号 /文件编码 1/005 质量管理手册 修改码 1 名称 服务实现 页 码 2/2 7． 1 服务实现的策划 7． 1． 1 酒店管理公司运用 “过程方法 ”的质量管理原则，针对前厅服务、客房服务、餐饮服务的提供过程进行策划，研究每项服务所需的过程，对每个过程的输入、输出控制、活动控制和资源要求进行了分析，用程序文件和其他支持文件形式输出了策划结果，并按照质量管理体系职责分配，由个部门编写程序文件和相应的支持 性文件，完全使用于 香港 雷特思酒店 的运作。 服务实现的策划保持与质量管理体系的其他过程策划同步进行，做到服务实现与质量管理体系其他过程要求一致。 7． 1． 2 对区别于通用系列服务的特定服务、项目和合同，酒店管理公司对其质量管理体系的过程（包括服务实现过程）和资源进行策划，形成特定项目的《质量计划》。 质量计划应确定以下方面的内容： 1 规定服务的质量目标和要求； 2 确定服务必须的过程、文件和资源的需求； 3 明确服务所需的验证、监视、检查和试验控制范围； 4 规定了为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。 6． 1． 3 公关销售部负责服务实现策划的归口管理，相关部门负责具体实施本部门服务过程策划和开发。 香港雷特思酒店 章节号 /文件编码 1/005 质量管理手册 修改码 1 名称 服务实现 页 码 2/2 7． 2与宾客有关的过程 7． 2． 1 与服务有关要求的确定 7． 2． 1． 1 酒店提供的服务主要是前厅服务、客房服务、餐饮服务、商务服务、康乐服务， 有关服务要求的确定包括： 1 宾客明确规定要求的，包括交付及交付后活动的要求，如价格、项目、数量、时间、付款方式等； 2 宾客虽没有明示 ，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求； 3 与服务有关的法律 ； 4 酒店确定的附加要求。 宾客有关要求的表示方法一般为：电话记录、预定记录、洽谈记录、传真、会议通知以及合同草案等。 7． 2． 1． 2 公关销售部定期策划、组织进行市场调研，前厅部、客房部、餐饮部等直接经营部门应识别、收集、反馈宾客对服务要求的变化。 公关销售部负责组织评价满足这种变化要求的能力，进行服务实现策划，以满足宾客变化的要求，增强宾客满意。 7． 2． 2 与服务有关的评审 香港雷特思酒店 章节号 /文件编码 1/005 质量管理手册 修改码 1 名称 服务实现 页 码 2/2 7． 2． 2． 1 宾客与服务有关的要求以合同形式、协议形式、订单形式、点单形式、帐单形式、口头形式发生。 评审应在酒店向宾客提供服务承诺前进行，并确保： 1 服务要求得到规定； 2 与以前表述不一致的合同和订单的要求已予解决； 3 酒店有能力满足规定的要求； 4 网上销售应对有关的服务信息进行评审。 7． 2． 2． 2 宾客要求的评审由酒店公关销售部进行归口管理，有关部门协助实施。