酒店最低服务质量标准手册

酒店最低服务质量标准手册内容摘要：

/仓库 5)每天整理菜单、工作柜、领位台至少 2 次 6)每日交班工作、物品盘点，必须在 20 分钟之内完成 7)如客人要求外卖打包服务，客人点单后在 15 分钟内为客人打包好 大堂酒吧 准备工作 1) 管理人员提前 20 分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查每天至少 1 次 2) 每天至少 1 次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) 20 分钟内做好卫生，并按标准摆好位 4) 10 分钟内摆好调料和酒水 5) 10 分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生 6) 20 分钟内做好可以接待宾客的一切准备 7) 小吃台摆台时间在 30 分钟，收台在 20 分钟内 8) VIP 服务必须提前 1 小时准备好所有工作 引领宾客 1) 在客人右前方 米处引领客人进入酒吧 2) 引领过程中至少 1 次称呼客人姓名 宾客就座 1) 1 分钟内安排好座位 2) 客人入座后 30 秒内呈递上酒 水单、小吃单 3) 介绍并推荐产品 2 分钟 4) 点酒水在 2 分钟以内（ 3— 4 人） 5) 重复点单 30 秒内 6) 输单 1 分钟 酒水服务 1) 出酒水的时间在 3 分钟以内 2) 服务葡萄酒的程序在 5 分钟内 用餐服务 1) 为客人拿调料在 30 秒内 2) 上任何菜肴前必须核对餐具，上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语 3) 沙拉和汤之间等候的时间不得超过 10 分钟，主食等候的时间不得超过 20 分钟 4) 糕点类的服务在 5 分钟内 5) 及时添加酒水，客人酒水用完后 必须有第 2 次推销 6) 收完主餐碟必须 2 分钟内扫面包碎并推荐甜品、水果 7) 烟灰缸 2 个烟头以上必须更换 8) 点甜点在 2 分钟以内，必须要有咖啡、茶的推荐 9) 出咖啡必须在 3 分钟以内 10) 服务过程中与客人有交流，在 5 分钟内 11) 撤台在 2 分钟内，摆台在 2 分钟内 12) 客人临时要求在 5 分钟内完成 13) 客人投诉在 30 分钟内给予回复 买单服务 1) 买单必须在 3 分钟内检查好帐单、送上帐单 2) 刷卡服务在 3 分钟内（包括刷卡、签名） 送客服务 1) 30 秒内帮客人拉椅并提醒客人是否有遗留物品 2) 至少 1 次称呼客人的姓名 3) 客人离开餐厅必须礼貌送别，送至酒吧 3 步外（提醒客人注意台阶） 电话服务 1) 接受客人的每个电话预定在 1 分钟内完成 2) 电话铃响 2 声内接起并语带微笑地回答客人需求 3) 电话找人服务在 2 分钟内 其它服务 1) 每筐餐具在 10 分钟内擦干净。 2) 每筐玻璃器皿在 15 分钟内擦干净 3) 换洗布草 30 分钟内，领货 40 分钟内 4) 每天至少整理 2 次工作间 /仓库 5) 每日交 班工作、物品盘点，必须在 20 分钟之内完成 6) 如客人要求外卖打包服务，客人点单后在 10 分钟内为客人打包好 7) 为客人拿东西如：纸、笔类在 30 秒内 8) 每天整理仓库、冰柜、工作柜、咖啡机、酒水单、小吃台卫生至少 2 次 Western Kitchen 西厨房 准备工作 1)管理人员提前 20 分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查（特别是安全检查） 每天至少 1 次 2) 每天至少 1 次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) VIP 服务必须提前 1 小时准备好所有工作 电话服务 1) 电话铃响 2 声内接起并语带微笑地回答问题 2)电话找人服务在 1 分钟内 其它服务 1) 沙拉 5 分钟必须出菜，沙拉和酱汁一定是冰凉的 2)水果盘必须 58 分钟出菜 3)热菜的肉扒类 2025 分钟出菜 4) 热菜的煲仔饭和比萨 25 分钟 5)热菜的其它菜肴 815 分钟出菜，所有热菜的盘子一定是热的 6) 甜品出品时间 1015 分钟 7)时令热菜每月推出 10 款新菜品 8)甜点每月推出 2 款新品种 9) 冰箱、冰柜每天整理 1 次，每周清洗 1 次 10) 大冷库每天整理 1 次，每月清洗 1 次 11) 客人要求退换的菜肴在 10 分钟之内重新上菜（扒类、比萨、煲仔饭 20 分钟内） 12) 客人另加菜的在 815 分钟之内上菜（扒类、比萨、煲仔饭 20 分钟内） 13) 沽清单在早上 10： 15 分前、下午 16： 15 分前交上 14) 零点每席在 30 分钟内完成所有出品 15) 厨房调料库每天清洁整理 1 次 16) 粗加工间每天清理 1 次 17) 熟食砧板每天消毒 1 次 18) 其它砧板每天清洁 1 次，两面保持干净 19) 所有刀具每天至少磨 1 次以上，保持不 生锈 20) 所有机械设备均有专人负责，每天至少清洁 1 次 Banquet amp。 Meeting Service 宴会和会议 准备工作 1) 管理人员提前 20 分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查每天至少 1 次 2)每天至少 2 次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) 20 分钟内做好卫生，并按预定摆好位 4) 15 分钟内加好调料和餐具 5) 10 分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生 6) 20 分钟内做好可以接待宾客的一切准备 7) VIP 的用餐或会议必须提前 1 小时准备好 所有工作 8) 每天会议室及宴会的布置提前 1 小时完成 9) 茶歇提前 20 分钟准备好 10) 会议、宴会开始前 20 分钟开灯 11) 会议、宴会开始前 30 分钟开空调（可根据场地大小调节） 引领宾客 1)在客人右前方 米处引领客人进餐厅 2)引领过程中至少 2 次称呼客人姓名 宾客就座 1) 1 分钟内安排好座位 2) 客人入坐后 15 秒内提供小毛巾 3) 客人入座后 30 秒内倒好茶水 4) 重复宾客需求 30 秒内（如客人另点菜肴） 5) 输单 1 分钟 6)用 餐过程中至少提供 3 次毛巾服务，分别为：客人抵达时、开始用餐时、用餐结束上水 果前 酒水服务 1) 出酒水的时间在 3 分钟以内 2)服务葡萄酒的程序在 5 分钟内 3)冰水服务在 30 秒内 4) 会议中每隔 20 分钟加一次茶水 用餐服务 1)为客人拿调料在 1 分钟内 2)上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语 3)及时添加酒水，客人酒水用完后必须有第 2 次推销 4)分菜时海鲜 50 秒内完成，其余菜肴 1 分钟内完成 5)烟灰缸 2 个烟头以上必须更换 6) 骨碟根据不同的菜单确定更换次数。