酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套1【精选文档】

酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套1【精选文档】内容摘要：

过重物体时要适当用双手并行。 十、客房安全工作制度 A、防火 火灾的预防： 酒店客房区域的防火措施主要包括下列内容： 配备消防设备和器材 客房及客房区域配有下列消防设备和器材 （ 1） 烟感报警器：当室内烟雾达到一定的浓度时，烟感器便自动报警有利于及时发现火情。 （ 2） 花洒：当室内温度达到一定高度时，花洒器内的水银球受热膨胀而 破裂，水即喷洒下来，起到降温灭火的作用。 （ 3） 客房安全示意图：客房门背后贴有安全示意图，指示客人在发生火灾时安全撤离疏散。 （ 4） 灭火器材：楼层都配有消防栓和干粉灭火器， 1211 灭火器。 预防火灾的具体措施 （ 1） 客房的床头柜上摆放有“请勿在床上吸烟”卡。 （ 2） 服务员在对客服务如清扫客房时，应注意检查不安全隐患。 在日常服务工作，应随时检查火灾隐患，如熄灭尚未熄灭的烟蒂，防止客人私自使用电器，并通过提供相应服务满足客人需求，尤其注意醉酒吸烟客人。 （ 3） 客房部积极配合保安部，根据消防条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。 火灾事故的处理 发生火灾时，如何处理，直接关系到能否避免及减少人员和财产的损失。 一般来说，火灾中的人员伤亡大多是由于处理方法不当而造成的。 （ 1） 发生火情时，立即使用最近的报警装置，发出警报。 （ 2） 用电话通知消防中心或总机，讲清着火地点和燃烧物质。 （ 3） 迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。 （ 4） 关闭所有电器开关。 （ 5） 关闭通风、排风设备。 （ 6） 如果火势已不能控制，则应立即离开火场，离开时应关闭沿路门窗，在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。 听到报警信号时的处理 （ 1） 客房服务人员应能辨别火警信号和疏 散指令信号，酒店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。 （ 2） 听到火警信号时，无特殊任务者应照常工作，但要保持镇静和高度警觉。 （ 3） 听到疏散信号时，全体人员通过紧急出口撤离，并到指定地点列队点名。 （ 4） 疏散后，必须列队点名，保证每位员工都点到，如果发现差错，必须向消防部门等报告。 （ 5） 发出火警信号后，除了指定人员外，其他员工在任何情况下都不得与电话总机联系，以使电话畅通无阻，仅供发布紧急指令。 （ 6） 当发生火灾撤离现场时，不得使用电梯。 （ 7） 发现门下有烟雾冒出，则应先触摸此门，如果很热切勿开门。 （ 8） 当所在部位烟雾很 大、能见度很低时，则应沿墙壁匍匐前进。 （ 9） 如果在室内无法撤离时，应将门缝用湿毛巾堵住，拉下窗帘、关掉空调，将浴缸或水池放满水，不断地用垃圾桶或其他容器打水泼洒门、窗等处，保持镇静。 （ 10）切勿返回火场取个人物品。 B 防盗 11 客房有价值不菲的设备，有住客的财产，如果失窃，不仅对酒店和客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失，因此，保安意识对楼层服务员非常重要。 防盗工作要注意以下几点： 服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。 作房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。 严格管 理好楼层钥匙，取得钥匙要有准确的登记。 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。 不得带无关人员上楼层。 下班后不得穿便装上楼层进客房。 清洁房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安部。 客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征、丢失的时间、地点，立即报客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。 失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找，而应在客人目睹的情况下查找，由保安人员协助查找。 C、其它安全事故职业安 全 客房服务员在清扫房间或其它项目工作的过程中必须注意安全，严格 遵守酒店的安全守则 ,杜绝事故的发生。 如果在工作的过程中粗心大意 ,违反 操作规程 ,会造成不可弥补的损失。 一、 造成事故的主要原因 赤手伸进垃圾桶取物； 清洁卫生间时没有注意刮须的刀片。 挂浴帘时不使用凳子搭台而站在浴缸边缘上。 搬动家具时不注意被尖物刺伤。 没有留意地面上的玻璃碎片。 电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒。 二、 安全操作注意事项 用双手推车，以防闪腰。 利用梯架打扫高处的积尘。 如工作地带潮湿，应立即抹干，以 防滑倒。 不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险。 走廊、楼梯或工作间照明不良，应马上报告尽快修理，以免发生事故。 走廊或公共区域放置的工作车、吸尘机、洗地机等应放置在走廊的旁边，注意有否电线绊脚。 家具或地面如有尖钉，须马上拔去。 所有玻璃门窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换。 发现松动的桌椅，须尽快修理。 不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺伤。 D 安全事故的处理 十一、楼层评估项目 为了加强卫生质量、服务质量以及加强员工的酒店意识，对所有员工进行每月一次 评估。 由主管及领班对每位员工进行评估，评估成绩公布于众，作为对员工评估的依据。 仪容仪表不符合要求，不配戴工号牌，不着黑色布鞋上岗，女员工未淡妆上班（每人次扣 2 分） 礼节礼貌不规范，不使用礼貌语言（每人次扣 2 分）对客服务态度恶劣引起投诉者（每人次扣 10 分） 不按时上下班 —— 视情况扣分 工作时擅自离岗、窜岗、睡觉、看电视（每人次扣 4 分） 工作时间内不报行踪（每人次扣 2 分） 工作时间在工作岗位上吃东西、看杂志、报纸聊天等（每人次扣 2 分） 使用服务电话作私人闲聊，服务中心转私人电话到楼层（每人次扣 2 分） 12 在工作区 域内大声喧哗、取闹、违反“三轻”（每人次扣 2 分） 不按操作程序操作（每人次扣 2 分） 进房操作不填写工作记录和时间（每人次扣 2 分） 1安排的工作未在规定时间内完成或无故怠工者，每人次扣 4 分，情节严重 者扣 10 分。 1日常卫生、大清洁、计划卫生达不到标准，房内用品配备不规范（第一次 领班督导，第二次扣 2 分，第三次扣 4 分，以此类推） 1洗涤客衣登记不及时或登记不清（每人次扣 4 分） 1在工作环境乱扔纸屑杂物、随地吐痰（每人次扣 2 分） 1离开楼层不交钥匙或带出酒店（每人次扣 4 分） 1擅自将客人遗留物品占为私有或不及时上报服务中心（每人次扣 10 分） 1清点物品出现差错或物品使用超标（每人次扣 2 分） 1擅自使用客用品或转送其他部门员工或朋友（每人次扣 10 分） 1不积极回收用品（每人次扣 4 分） 服务中心未整理好回收用品造成浪费（每人次扣 4 分） 2凡不爱护设备设施，野蛮操作者（每人次扣 4 分） 2无故浪费水、电、料等（每人次扣 4 分） 2吃饭时间过长（吃饭时间为 30 分钟） 2卫生质量被酒店质检小组投诉（每人次扣 20 分） 2由于工作失误引起客人投诉（ 每人次扣 10 分） 2交接班时，不做交接班或交接不清（每人次扣 4 分） 2对部门培训不认真学习或擅自不参加（每人次扣 4 分） 2不遵守劳动纪律，不服从工作安排（每人次扣 4 分） 2携带酒店物品出酒店（严重处罚并记分） 工作失误造成财产损失（如查漏酒水及房内配备非易耗品，打破杯、水壶 等，照价赔偿并记分） 若违反以上条款，领班、主管有权视情节轻重给予扣分并作经济处罚，每月统计一次 第四节 清洁保养 一、 客房清扫准备工作 签领工作钥匙：工作钥匙由客房中心统一管理，服务员上班到客房中心签领工作钥匙，下班 时再到客房中心签还所领钥匙，签钥匙时注意写清楚时间、姓名、所领钥匙等，钥匙应随身携带，不得随意丢放或转借他人。 准备清洁用具、客用品等： （ 1） 工作车：清洁整齐，物品摆放有序，垃圾箱须套垃圾袋，布草袋必须挂牢。 （ 2） 吸尘器：服务员要检查吸尘器的电线及插头是否完好，积尘袋是否倒空，是否能正常使用，电线要绕好，不可散乱。 （ 3） 清洁桶：清洁桶内需备有马桶刷、浴缸刷、面盆刷、清洁剂、地毯水等，清洁桶内须保持干燥、清洁，以免将工具用口浸泡水中，清洁工具在清洁桶中应分隔开来，以保持清洁卫生。 （ 4） 布草：布草品种需齐全，数量要充足，以免中 途添加浪费时间。 布草须折叠摆放整齐。 （ 5） 客用品：要求品种齐全、数量充足，按规定的要求摆放。 核实客房状况，决定清扫次序 客房的清扫整理的要求及清扫顺序都与客房的状况有关，因此 清扫整理须了解核实客房状况。 由于客房的状况不同，客人的要求不同，住客的身份及特点不同，客房的清扫整理的要求及顺序也不同。 不同状况的客房，其清扫的顺序应作如下安排： VIP→请即打扫房→总台急需房→空房→走客房→住客房→长住房 13 二、 客房的日常清扫与整理 进房程序（见表 1 进房的步骤和方法） 客房的全面清扫整理（祥见表 2） （ 1） 按进房程序进房。 （ 2） 整理房间时要将房门打开，工作车停放在房门口。 （ 3） 开窗、关灯。 （ 4） 观察房内情况、检查房内小酒吧和饮料和咖啡及消耗品等。 （ 5） 撤出房内有毕的餐具、餐车。 （ 6） 撤出用过的杯子和烟灰缸。 （ 7） 收集垃圾。 （ 8） 拆除床上用品。 （ 9） 按标准的铺床程序铺床（见表 3）。 （ 10）除尘除迹（见表 4）。 （ 11）补充房间用品。 （ 12）清洗整理卫生间（见表 5）。 （ 13）卫生间用品四巾。 （ 14）吸尘（见表 6）。 （ 15）调节空调，自我检查。 （ 16）关灯、关门。 客房的清扫整理步骤和方法包括了以下几个基本五环节： （ 1） 进入客房的步骤和 方法（表 1） （ 2） 客房清扫整理的步骤表（表 2） （ 3） 西式铺床的步骤和方法（表 3） （ 4） 抹尘的步骤和方法（表 4） （ 5） 清洗卫生间的步骤和方法（表 5） （ 6） 吸尘的步骤和方法（表 6） 作房教材 表 1 进入客房的步骤和方法 步 骤 做 法 要 点 原 则 观察 有无“请勿打扰”标志。 有无客人在房内的迹象，客人是否有可能允许进房 门外有“请勿打扰”标志，不能进房。 客人在房内开会、会客、睡觉时一般不能进房，除非客人要求服务 以免打扰客人引起客人不悦 敲门 通报 站在门前适应位置。 用右手中指关节在房门上敲击三下。 通报“ Housekeeping”或“客房服务员” 站立姿势要端正。 决不允许用拳头、钥匙或工具敲门，也不能用手掌推门，更不能用脚踢门。 敲门轻重适当，声响适度，节奏适中。 语音语调优美。 以敲门声提示客人，并通报自己的身份 等候 站在门前适当位置。 仪态自然大方，眼观防盗眼。 注意有无客人发问，若客人问可答：“服务员，可以进房吗。 ” 切勿立即用钥匙开门或连 续敲门 房内可能有客人。 给客人有反应或准备的时间。 客人通过防 14 盗眼判断敲门人的身份或意图。 第二次敲门通报 敲门和通报方法与第一次相同，只是敲门可适当加重一点，提高声音。 与第一次敲门通报间隔 3— 5 秒 第一次敲门客人可能没听见或不便回答或开门 步 骤 做 法 要 点 原 则 第二次等候 与第一次相同 给客人充分的时间 第三次敲门 与第二次敲门通报相同 第三次等候 与第一、二次等候相同 给客人充分的时间 开门 将 钥匙卡插入钥匙孔内，绿灯亮，并伴随轻轻“嘀”的一声。 取出钥匙卡。 另一只手压下门锁把手，轻轻将门推开1/3。 别用力过猛。 别将房门全部推开。 以免惊扰客人，防止遇见尴尬的情况。 再次敲门通报 当房门打开 1/3 后，在房门上轻敲三下。 通报自己的身份“我是客房服务员”。 如客人在睡。