酒店客户投诉处理制度内容摘要：
了严重后果的，按照酒楼制度另行处理。 对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由 总经理 在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。 《顾客投诉记录表》由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。 大中华酒楼投诉受理部门为行政综合办公室 ,投诉固定电话 78178877/87171466。 酒楼行政综合办公室负责每年年末将所有的宾客投诉汇总编写成《案例分析》，作为人资部日后的 培训资料。 四、投诉处理的时限 投诉处理应以最短的时间处理 ，直至宾客满意；遇到投诉情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客对我们的处理感到满意。 五、处理投诉的程序 顾客投诉的接收 1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。 应怀着同情心聆听宾客诉说， 必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。 2）表示出对宾客投诉的关心 ,使宾客平静下来。 A、如果必须或可能的话，将宾客请到安静之处个别谈，尽量引导宾客到大堂休息区或 过道单独处理，以免影响其他宾客。 B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与宾客争辩，记住：“客人总是对的。 ” 3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。 页数 ： 63 武汉天龙大中华酒店有限责任公司 管理文件 4）显示决断力。 站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。 A、认识并承认宾客的感受，向宾客显示具有为客解难的能力。 B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。 ”或者说：“我以前也遇到过这种情况， 我觉得。 ”（注意：你并没有说酒店有过错，你只是表示你理解宾客遇到的困难和提出的投诉。 ） 5）充分意识宾客的自尊心。 A、试图维护甚至增强宾客的自尊心，以表示对宾客的关切。 可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。 ” B、在谈论中多次 以宾客的名字称呼，以示亲切。 C、不要轻视宾客提出的投诉，对于宾客来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。阅读剩余 0%
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